航空小知識（13）：空姐有話說

作者|送飛君

空中乘務員穿梭在各地空域，用動人的微笑和殷勤的服務為來往的旅客帶來飛行的便捷。

由於這些乘務員大多數是年輕女生，所以人們約定俗成把女性空乘人員叫做「空中小姐」，簡稱空姐。

實際上，空乘可不止女性。實際上，現在的空乘裡也有了非常多年輕的小帥哥。這些小帥哥的主要任務是安保和為旅客搬動行李、協助不方便的旅客行動。這些空中小帥哥也被稱為「空少」。

空姐，由於是在民航客機上從事旅客服務的女性工作人員，選拔普遍非常嚴格。要求是年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，氣質要端莊、秀麗，面容姣好，具有空中服務方面的專業修養。

空姐的職業生涯可分為四個階段：普通艙乘務員、兩艙乘務員、區域乘務長、主任乘務長。一般學員在完成相應的業務培訓後，可擔當普通艙乘務員。隨著飛行小時數的增加，個人資歷的提升，通過相應的考核，可提升為兩艙/頭等艙乘務員。頭等艙乘務員考核期滿後，可擔當區域乘務長，成績優秀的區域乘務長經過考評委員會嚴格的考評後，可擔當主任乘務長，並可以獨立帶班執行國際航班以及首長專機任務。

以兩艙乘務員為例，每天乘務員都要在客艙中問候著五湖四海的賓客，其中高端旅客更是乘務員關注的服務群體，但是在客艙中，並不是任意一位普通乘務員就可以為「兩艙」（商務艙和頭等艙）的高端旅客進行服務，她們需要本部門推薦，參加「兩艙」專業知識技能培訓和晉級考核通過之後，才能晉升為「兩艙乘務員」，才有資格為「兩艙」的高端旅客進行服務。

以升級成兩艙乘務員為例，其中考核項目包括兩艙航空餐擺放、飲料和酒類的標準化供應、問候客人、客人用膳後撤餐等項目。如果不能通過資深同事的評價，想做兩艙乘務員恐怕又得再等一年了。

至於主任乘務長的服裝就和乘務員有了明顯的不同，比如有些航空公司一架飛機全體乘務員都衣服都是紅色，那麼主任乘務長的衣服一定不是紅色，而是藍色或者其他顏色。這是為了便於旅客區分，如果旅客遇到棘手的問題，向主任乘務長請求，往往都能獲得滿意的服務。這也是主任乘務長經驗、服務實力的體現。

空姐並不是像很多人想像得那般容易，候選人在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格後才可正式上任。訓練包括服務、儀態、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應變。另外，所有準空姐亦先須得到國際民航組織許可才可以成為空服員。空服員通常需懂英語及另外一種或以上的語言，以便與各國乘客溝通。值得一提的是，空姐的儀表包括容貌、姿態、服飾和個人衛生等幾個方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。 由於人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛鍊，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。

空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。還有就是要學會與人打交道。同樣一句話，不同方式說出來效果就很不一樣。

例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由於機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：「真對不起，剛好頭等艙多餘了一份餐我就給您送來了」。旅客一聽，非常不高興地說：「頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。」由於不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：「真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會儘量幫助您解決」。這時，你可到頭等艙看看是否有多餘的餐食能供旅客選用。拿到餐食後，再送到旅客面前時，你可這樣說：「您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常願意為您服務。」同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多麼不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

最後，空姐和空乘對保護機上人員、財產安全也負有重大責任。比如空姐都要接受格鬥訓練，防止有人在萬米高空意圖不軌。實際上，這些訓練在1980年代以來屢次派上用場，保護了乘客和飛機的安全。所以，乘客在空中少「招惹」空姐也是應該的。

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