摘要：刻痕、溝縫、懸掛的線頭、油漆的色差、不流暢的縫紉線型……你都不能容忍的家具質量問題，憑什麼覺得消費者應該接受？
從本期開始，家具聽語堂進入第二個主題——質量重塑企業的競爭力，劉曉紅老師通過幾個部分的內容同大家交流質量與企業的競爭力有什麼樣的關係，如何通過質量重塑企業的競爭力。
幾乎每個企業都有這樣的標語「質量是企業的生命」，似乎質量的重要性人人皆知，然而，實際情況卻遠遠不是標語所體現出來的內容。質量問題在很多家具企業都很嚴重，主要表現在質量管理並沒有上升為企業戰略層面，總體意識淡薄，質量標準缺失，質量監督不力，質量標準很低，解決質量問題能力不強，更加缺乏預防為主的質量管理等。
質量問題不僅蠶食了企業大量的利潤，損害了很多消費者的利益和感受，也使得企業的市場不斷萎縮。因此，重視質量管理是一個企業最重要的事情，而不僅僅是一個質量部門的工作。
質量不僅僅是產品的問題，而是企業的整個系統、所有部門的問題。因此，質量不是個別人、個別部門的事情，而是全員的事情。每個人都有責任要做好質量、管好質量，提升質量，以滿足消費者對質量的要求。
質量管理是精益生產眾多方法中的一種有效管理方法。如果你想在全球化激烈的競爭環境中生存，就必須把質量管理作為每天的一項工作來做。
據說，每個木材供應商都認為自己的產品質量是最好的，這也是一個普遍現象。如果詢問一位總裁讓他來定義自己公司的實力，回答往往包含了一個聲明：本公司產品擁有高品質的保障；如果換作我問你這個問題，我不認為你會告訴我別的答案，沒有人會說他們製作劣質的產品；下一個問題是「你是根據誰的標準來做聲明的？」或者說，你是如何確定你的產品質量是優越的或者比別人更好？
一、質量不是什麼
有人常常問我：「什麼產品質量是合格的，什麼是不合格的？」。大家都同意任何產品質量都存在著很多的解釋。一些人認為產品的質量決定於生產工藝，這是一個很好的觀點，但是還太狹隘，讓我們來看個例子：
假如公司製造的是中高端的實木家具，產品生產工藝和最終成品都十分出色。比如，製造的餐桌看起來和感覺起來都很不錯；很明顯產品擁有完善的生產工藝，但是在6個月後，桌面發生了翹曲，桌面的邊框與芯板之間的間隙增大，松木材質的椅腿有點晃動，桌面芯板部分的編制物開始腐爛，而且金屬的配件開始生鏽。雖然優質的工藝貫穿了產品的生產過程，但是並不能改變這個事實：選用了錯誤類型的木材、編制物和金屬配件。由此，這個簡單的案例說明：認為「工藝決定質量」的人其實是受到感官的蒙蔽，而且就本質來說它是不能用來定義家具質量標準的。
另一種定義質量的誤論是根據價格和成本。我想我們會經常聽到某人說：「哦，他們製作的家具是高品質的，因為他們價位很高」。價格和質量並沒有必然的關係，就像木拉手和銅拉手一樣並沒有質量上的本質差異，只是價格不同。
例如，假如我擁有一輛寶馬敞篷跑車，需要花費80萬。但是每天都在下雨，它的價格能體現它的質量嗎？假如我擁有的是一臺10萬元的經濟型轎車，而且駕駛時從不用考慮別的問題，即使是雨天。您如何看待它們的性價比？這時候，80萬元的敞篷寶馬跑車的性價比是不是要遠遠低於那輛普通經濟型轎車？
不僅僅是生產工藝，質量與價格也無關，一件貼了名貴薄木的家具內在質量未必比一件三聚氰胺板製作的柜子好。那麼，質量究竟是什麼？而且如何定義適用於企業產品的質量標準?
綜上所述，可以顯而易見地知道，質量並不是由材料、工藝、價格和成本來決定的，那麼判別質量高低的標準到底是什麼？
二、質量是什麼
要定義質量的真正含義，需要查詢更多的關於顧客購買或者使用我們產品或者接受我們服務的資料。當購買某種產品時，你總期望它能滿足你的特定需求。當你對一件產品有特定需求時，你就會不厭其煩地在賣場四處轉悠，在一大堆同類產品中尋找最能滿足你需求的那一種。例如購買一臺割草機，是希望它能在你的院子裡方便和穩定地盡責，如果你購買一張化妝檯,希望它能滿足你在家輕鬆愉悅地裝扮。在選購過程中，你總會有一種感覺，認為某種產品將會滿足你的某種需求或者選購不同廠家的不同產品去滿足你所期望的需要。
因此，你期望油漆是牢固和完美的，期望抽屜拉動起來靈活自如而且耐用。如果這些希望都會在一件產品上被滿足，你一定會認為它是高品質的----無論價錢高低。就像儘管朱小傑先生設計的椅子那麼貴，但也有它很多的忠實消費者；也為什麼林氏木業的家具很便宜，但也有大量的購買者，他們都在不同方面滿足了一部分消費者的特殊需要。因此，從本質上說衡量質量的標準就是滿足顧客的需求程度（或者說是期望程度），越貼切地滿足，說明你的質量標準就越準確，越合理。
綜上所述，質量標準並不複雜，它是由消費者來確定的。作為一名廠商，應該理解並且接受這個標準，圍繞這個標準來制定你的質量管理活動。換句話說，你和你的員工需要通過顧客的眼睛和思想來看質量。
三、質量就是定義顧客的期望值
為了確保顧客期望值的滿意度，你必須做些什麼呢？一家公司曾努力管理質量但卻失敗的一個原因就是公司裡面沒有關於「木製產品生產質量」的清楚定義和標準。因此，自己要問一下，每隔多久就要討論一次關於質量問題的標準和如何檢驗這個標準？沒有標準和標準不準確，註定失敗。
例如，一場激烈的質量辯論在一家辦公家具廠的椅子車間發生。為了這場質量辯論我們去了一家大商店。任意拖出5個這個廠生產的椅子包裝箱，並打開它們檢查和審核產品的質量是否符合顧客的期望值。
我們仔細檢查了這些椅子並且在每處覺得顧客不能接受的地方系了一根明亮的彩帶，這些缺陷包括：在家具的木製結構上有「刻痕、溝縫，椅子不穩，響動聲很大；油漆的框架上有射釘槍打釘的痕跡；不流暢的縫紉線型；懸掛的線頭；油漆的色差，扶手背面的螺絲墊圈很粗糙、很髒」等問題。
當時，家具協會的代表，質量檢驗經理和其他經理對其中任何一把椅子允許出現的缺陷程度產生了不同的意見。我問他們：「如果您要買這些椅子，您會有什麼期望呢？」起初，一些人嘗試著將這些問題合理化以便勉強讓自己接受，但是最後經過反思和鬥爭，幾乎所有在場的人都一致承認：他們都不願接受這些有瑕疵的產品。一件家具尚且如此，如果對待一輛新車，我們會更加不容忍有任何缺陷。我說：「當你們購買了一輛新車，你們是絕對不允許在500 C㎡的面積上有一個瑕疵，絕不允許有鉛筆尖大小的地方沒有油漆，也絕不允許你的優質的皮座椅上有任何掉出來沒有修剪掉的線頭。」
我還聽到一些製作木製產品的人這樣說：由於木材是一種有缺陷的天然材料，因此用它製作的木質家具也一定有缺陷。的確，每一種木材都擁有不同的特徵和材質，都有著這樣和那樣的缺陷和不足，然而，材料的缺陷與產品的缺陷是完全兩個不同的範疇。
有時候，很多材料的缺陷正是產品獲得青睞的主要原因。例如，木材的節疤對木材是一種缺陷，然而很多顧客，尤其是北美和北歐的顧客就喜歡這種天然的結構和色彩，通過合理的設計和處理，這種有節疤的家具，不旦不是帶有缺陷的家具，而是擁有了某種特殊美感和自然風情的特徵，滿足了消費者的特殊需求，因而得到接受和喜愛。但是你永遠也不可能通過顧客證實任何有缺陷的產品----包括木製的或者非木製的，將被接受的論斷。
所以，質量管理的基礎就是你的產品應該完全滿足顧客需求。因此，需要定期明確地指出哪些缺點是絕對不允許出現在產品上的，這樣，你的產品才會受歡迎，才能被稱為高品質的產品。要了解這些信息，就必須聽取經銷商、銷售人員和消費者的反映,並且建立顧客檔案，細心地回顧所有顧客服務紀錄，去辨認所有可能對你的產品產生不利影響的因素。
每個公司必須充分地制定好每種產品的質量規範，以標準來要求產品所涉及的各個重要領域。這不僅包括各種工藝規範，而且還包括材料說明書，安裝工程等其它問題。例如，那些被放在包裝箱裡的「產品說明書」，其內容裡的細節說明是很簡單的，但這個「簡單「的標準應該足以清楚地表明是否能滿足顧客的需要。
四、如何傳達顧客要求
為了提高公司員工對質量的掌握程度和水平，公司必須規範已經確定的顧客要求和由此已經開發的產品，並將各種規範轉化成工藝標準、質量標準等各種產品生產指導性文件，而且必須對工人進行培訓和指導，以確保最終產品與顧客的要求相符合。缺少這個重要的環節，將會使企業的質量管理喪失作用。
為了讓公司裡的每個員工知道都如何做好自己的工作才能使產品滿足顧客的期望，管理者必須提供充分的信息，這就是管理者指導的職責和員工執行的職責所在。你的員工了解什麼是質量嗎？他們了解在公司裡生產一個有品質保證的產品需要做些什麼嗎？如果你的員工不能了解這些，那麼從今天開始，就開始質量管理的工作吧，否則企業的生存將受到威脅，因為你會遠離顧客。
五、總結
說質量，就一定要說標準，沒有標準，質量就無從談起。質量標準不是由企業決定的，而是由消費者來決定的，從本質上說衡量質量標準的優劣就是看它滿足顧客的需求程度（或者說是期望程度）；越貼切地滿足，說明這個質量標準就越準確，越合理，才越能成為企業競爭力的重要組成部分。
質量是企業競爭力最重要的武器，也是重塑企業競爭力的突破口。只有質量，才能成就企業未來。