亞馬遜中國在國內電商行業中的口碑一直不錯，美國亞馬遜(簡稱美亞)網站更是被國內一些經常海淘的網購族贊為「良心企業」。不過亞馬遜最近遭用戶怒批，稱Kindle沒有拆機維修，售後無保障。按照亞馬遜Kindle以換代修的要求，用戶的Kindle屏碎裂需支付原價的95%以更換新機，幾乎等同於買新機。律師表示，亞馬遜以換代修應有合理的價格，不能把維修成本轉嫁到消費者身上。
舊機折價5% 再付1424元換新機
2015年上半年，斯帕克科技創始人韓路從京東商城Kindle官方旗艦店花1499元買了一款Kindle Voyage，商品詳情裡顯示，該產品有一年的售後質保。不過還沒滿一年時間，韓路的Kindle Voyage就因不慎跌落掛了彩，外屏出現龜裂紋，想著還未過質保期，韓路聯繫了亞馬遜中國的客服。
「客服說屏幕無法維修，在原價基礎上打9.5折給我換新機，這換新價也太不將心比心了，還不如直接告訴我把舊的扔了，買個新的。哪怕是8折換貨，起碼也是個態度。」韓路告訴《IT時報》記者。
根據亞馬遜中國官網上《Kindle和Fire設備一年有限保證服務》中的條款描述，只要通過亞馬遜 Z .cn或授權經銷商購買的Kindle和Fire設備都可享受一年內(或者適用法律規定的更長期限內)的保修服務，亞馬遜會使用新的、再造或翻新的零部件修理設備或用再造、翻新設備來更換舊設備。
對於韓路的Kindle為什麼無法修屏或使用翻新機替代？亞馬遜的客服告訴《IT時報》記者：「Kindle只換不修，不小心摔碎屏幕是人為損壞，按保外情況處理，Kindle Voyage換新價是原價的95%，用戶要支付1424.05元才能換新，我們會在上門送貨的同時把舊設備取回。」
因為用戶的人為原因造成屏幕碎裂，的確屬於保外範圍。但讓人不解的是，並非不可修復的損壞為什麼一定要換新，為何不能換屏？而且，一個裂屏的Kindle Voyage難道只值75元(1499元×0.05)？客服無奈告訴《IT時報》記者：「公司對人為損壞換新價格有規定，沒辦法便宜。」
一位接近亞馬遜的人士告訴《IT時報》記者：「Kindle在全球的售後政策都一樣，不是在中國搞特殊，換新價也是統一的。」
據記者了解，市場上Kindle的換屏價從50元至550元不等，其中Kindle Voyage換屏價格最高。
目前客服給韓路的最新解決方案是建議他等Kindle價格和換貨政策鬆動，差價合適時再換新。「聽到這樣的方案，我覺得受到了一萬點傷害，他這是讓我等未來便宜了再換。」韓路說。
亞馬遜矯枉過正？律師稱其應履行維修義務
在網上，有不少分享「Kindle 換新」經驗的帖子，有些用戶甚至打算在自己的Kindle過保前遭遇「損害」，從而可以換新。雖然亞馬遜客服人員稱：「關於設備損壞原因，我們以信任客戶為原則，根據客戶的描述和照片來判斷是否是人為損壞。」不過一位去年「免費換新」的用戶告訴記者：「我對客服描述是，Kindle放在包裡，不知道為什麼，拿出來屏幕就裂了。客服讓我把舊設備拍照給他，之後就免費換了新的。」事實上，這臺設備是由於人為外力擠壓造成的屏裂。
大量「鑽漏洞」現象的出現，是亞馬遜對Kindle售後趨於嚴格的原因。「Kindle之前的售後政策過於寬鬆，被有些用戶鑽了空子，惡意換新。我理解亞馬遜曾經的痛苦，但直接從免費換新變成幾乎原價讓你買個新的，有些矯枉過正，這中間難道沒有更合理的售後政策？」韓路說。
在售後服務方面，亞馬遜或許可以向蘋果公司及國內企業學習。iPad雖也只能以換代修，但蘋果推出的Apple Care延保服務，用戶獲得兩次設備意外損壞保修的服務。國內的漢王科技亦對旗下電子書提供保外修屏服務。
上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉告訴《IT時報》記者：「用戶因自身使用不當導致屏裂屬於過錯方，但這並不妨礙亞馬遜提供維修服務。以換代修應有合理的價格，不能把維修成本轉嫁到消費者身上，亞馬遜應該履行維修義務。」
1月7日，亞馬遜Kindle中國區負責人向《IT時報》記者做出回應：「我們在中國的服務和售後政策完全合乎本地法律法規的相關規定，已經注意到用戶的反饋，目前正積極與用戶溝通，尋找妥善的解決方案。」