長江商學院EMBA王明高:取勢者棠棣融融,研以致用

2021-01-09 MBA中國網

MBA中國網訊】走進熙熙攘攘的機場大廳,剛想找服務人員諮詢一下,一個聲音在我的耳邊響起:

-「先生有什麼可以幫您?」

-「我想寄存行李,請問在哪可以辦理?」我問道。

-「請您向前走50米左右,然後向右轉就能看到行李寄存處……」

過去這樣高效貼心的熱情服務必定來自彬彬有禮的機場工作人員,這次則是由名叫棠寶的機器人幫我指明了方向。

作為國家智能服務機器人—001號證書的擁有者,現在棠寶機器人已經成為銀行、機場等公共服務場所的新興力量,為人們提供多語言、優質周到的服務,甚至在去年最重要的國家級會議中,也能看到棠寶的身影。

當很多人認為AI(人工智慧)只是飄在天上不能落地,或者是掛在牆上的畫,有一個人認為機器人將是撬動萬億市場的金鑰匙。他就是長江商學院EMBA30期學員、上海棠棣信息董事長王明高,他堅信在未來兩到三年裡,機器人在中國一定迎來一個大爆發。

《新商業文明100人》第一季第三集

本期嘉賓

王明高

30期學員,上海棠棣信息科技股份有限公司董事長

潛心行業洞察商機

早在2009年棠棣信息成立之初,公司主要是為金融和醫療領域做系統集成業務,是什麼因素促使他們開始關注機器人了呢?「那是在2014年,我們看到有一家韓國的公司製造了一臺金融服務機器人的樣機」,王明高回憶道,「當時我們專程去這家公司考察,經過分析認為這將是今後金融服務領域的重要機遇。」金融企業需要優化運營效率、降低人力成本,銀行網點輕型化是必然趨勢。同時設備替代人工的效果又不盡如人意,仍然需要有一個大堂經理或者服務人員在旁邊指導。語音交互正好可以破解服務難題,於是我們立即決定投入研發,通過語音交互技術來處理業務,並且讓機器人能夠主動的行走,為客戶提供諮詢服務。

「機器人可以主動詢問、進行語音交互,只需要告訴它你要辦理的業務,它就能幫你辦理業務」,他進一步解釋說,「插入銀行卡,在進行身份證識別、指紋識別之後,機器人後面連著銀行的後臺系統,順利完成原來只有在櫃檯才能處理的業務。」

經過幾年發展,現在機器人已經成為公眾關注的熱門,不同功能的服務機器人,粉墨登場。這包括幫助汽車進行噴漆作業的工業機器人,可以在國際會議中提供翻譯服務的機器人,電子商務企業使用的物流機器人等等。然而棠棣信息選擇了最難一部分——商用智慧機器人,使用場景非常複雜,而且研發周期特別長,往往需要三四年的時間。研發之後,從生產製造到大規模市場應用還有需要周期。

此外,棠寶機器人同樣可以用在醫院中,為公眾提供更有溫度的醫療服務。原來就醫者要通過掛號繳費機進行掛號,有時候排隊很長,需要等很久。如今機器人在你排隊的時候,它主動就上來,幫你完成掛號繳費,還可以提供更多的指引和諮詢服務。

著眼應用迅速行動

想要做好機器人,不僅需要擁有洞察商機的獨到眼光,更是扎紮實實地著眼應用場景、並大量投入研發力量。在棠寶主動服務的背後,需要技術研發的有力支持。最初市場上人智慧機器人都需要喚醒詞,喚醒之後才開始進入工作狀態。棠寶的設計理念是堅持服務為本,適應企業用戶的實際使用情況。王明高自信地表示:「我們機器人是不是需要喚醒的。這是因為我們採用了綜合喚醒的模式,人臉識別技術可以讓棠寶看到你之後,就能認出是先生還是女士。之後主動跟你打招呼,通過傳感器識別與你之間的距離,知道你是進入大堂,還是正在離開。這樣才能為客戶提供更自然的諮詢服務。」

基於多年服務銀行等金融機構的經驗,棠棣信息才能敏銳把握客戶需求、抓住市場機會,從軟硬體結合到智慧機器人實現產品與技術的代際跨越,並引領智能服務機器人的浪潮。同時這樣將對金融行業的傳統服務模式產生衝擊,憑藉成本低、易管理、高效率的特點,更為智能的服務機器人將有機會打敗了傳統的人力派遣模式。我們有理由相信,經過一定時間的客服經驗積累,機器人擁有的深度學習能力能夠將客戶的交互體驗提升到更高的水平。

「機器人是個非常系統的工程,需要大量人來研發,外表可能看起來差不多的機器人,但是內部是有很大的不同」,談到智能服務機器人產業發展,王明高這樣表示。「因為機器人是個非常系統的工程,不能只懂技術,還要讀懂客戶需求,並深入嵌入行業是機器人發展的關鍵。」

機器人是一個非常龐大的系統工程,特別是一個商用智能服務機器人,這樣的場景,它的上下遊產業鏈會比較長,門檻很高。企業需要具有很強的整合能力,將軟體和硬體有機結合,整體設計,充分利用語音識別、語意理解等技術。在做好智慧機器人的同時,還要考慮為不同行業提供完善的解決方案。

棠棣融融研以致用

談到在長江商學院的學習體驗,王明高感受頗多,既能接觸貼近實際的商業案例,又能結識跨界的商業精英,還開啟了新的合作。不少同學都希望去他的公司參觀,看看最先進的機器人到底是什麼樣子。一些同學也收到啟發,計劃把人工智慧技術引入所在的領域,對產品服務進行升級。與擁有更好知識結構的同學進行交流與思想碰撞,拓展了視野的寬度,加深了思考的深度,並用於今後的企業經營管理中。

儘管企業使用機器人屬於嘗試性需求為主,王明高相信三到五年就會出現大爆發,「機器人發展所需要的各項技術進步非常快,同時企業使用智慧機器人的剛性需求正在被激活,只差臨門一腳」。人工智慧、雲計算、大數據、深度學習等技術的持續演進,將打破各行業原有的客戶服務模式。人與機器人的合作勢將成為一種新的常態,棠棣信息也將在中國機器人行業的大發展中扮演重要角色。

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