「今年4月1日出現斷網，次日就致電長城寬帶的客服，結果被告知，需要20天到1個月才可以修好。」家住番禺的長城寬帶用戶陳先生(化名)近日向記者爆料稱。自去年開始，廣州地區陸續爆出長城寬帶用戶斷網事件，據了解，有的用戶斷網時長高達一個月以上。
隨著上述問題的發生，向長城寬帶申請退費的用戶也日益增多，但其中不少用戶長達幾個月都沒收到退費款項。南都記者了解獲悉，廣東省消委會近日啟動長城寬帶投訴問題專項監督，督促長城寬帶開通開設綠色通道，加快退費處理。
「其實不光是長城，很多寬帶運營商都遭遇到斷網的問題。」長城寬帶廣州客服部一位負責人接受南都記者採訪時透露，這是由於廣州城中村三線整治改造(電力線、電話線、有線電視線)，寬帶網線網絡運營商面臨重新洗牌。「我們也一直在努力與當地相關部門聯繫，特別是村委會，爭取恢復當地用戶的網絡。目前已有部分地區的用戶陸陸續續恢復了網絡。」
3年26651件投訴
宋先生於2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月起都是斷網狀態。剛開始，客服回復已安排人員在處理。但在斷網一個星期後又稱「因三線整改，線路被剪需等恢復」。然而，二十天之後，又說要再繳納399元才能恢復。在廣東省消委會介入後，長城寬帶給予的回覆是，因三線整改，需要到村委去繳費399元，由村委進行維護恢復網絡。
去年以來，廣州市長城寬帶用戶陸續遭遇無故斷網的問題，而斷網過後也是無法修復，有消費者向南方都市報記者投訴爆料稱，申請退費的時間往往長達數月以上。
4月13日，南都記者以用戶身份撥打長城寬帶廣州客服電話，表示家裡遭到斷網。客服同樣給予了「可能是三線整改的原因」，並表示會安排人員上門維修。「具體維修時間可能在一個月左右」，如果需要退費，要走流程。但具體退費時間，客服並未給予準確答覆。
據廣東省消委會統計，近年來，關於長城寬帶的投訴日益增加。2015年-2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達26651件，三年來年平均增長率高達78.13%。廣東省消委會統計分析，消費者對長城寬帶反映最強烈的問題包括：誤導消費者辦理寬帶；無法提供服務卻不及時退款；拖延處理斷網消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長達數月乃至半年以上；退費計算不合理等。廣東省消委會告訴南方都市報記者，近期廣東省消委會啟動長城寬帶投訴問題專項監督。
對於上述問題，南都記者向長城寬帶求證，該公司廣州客服部一位負責人向南都記者透露，確實存在斷網的事情。由於三線整改，影響用戶較多，且改造後出現了多種第三方恢復模式，短期內公司需要與第三方公司協商恢復方案。
「按規劃，我們將給予用戶三倍補償。比如，斷網一個月內，斷網時間以3倍折算返還給消費者(補網絡服務)；斷網超過一個月的消費者可以申請退款，斷網時間可以折算成3倍金額，並和剩餘費用一起結算退回給用戶。一旦確認無法進駐的相關區域，則會與用戶協商退費。」不過，對於退費時間，該負責人面有難色，他表示，目前退費周期較長的是「集團商城繳費用戶」，因相關費用繳納至集團帳戶，故退費流程複雜，退費時間較長。「我們會盡最大努力縮短退費周期，排隊分批退費。」
對於長城寬帶的賠償方案，廣東省消委會表示，長城寬帶雖然已經表示公司將高度重視消費者反映的問題，努力克服經營困難，竭盡全力妥善處理斷網退費等投訴問題，但在退費問題的處理上還是時間過長，期限不合理。要求其進一步縮短退款期限，要在合理期限內，向因不能提供服務或服務達不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權益。
最後一公裡「斷網」
對於斷網原因，無論是客服員工還是長城寬帶廣州客服部負責人，多次提及斷網原因在於城中村「三線整改」。
南都記者了解到，電力線、網線電話線、有線電視線等「三線」如蜘蛛網般盤踞在握手樓和狹窄巷道裡，人們頭頂上方就是密匝的各種線纜，這一現象曾經是廣州市各城中村的「標配」。2015年底開始，廣州開始著手實行城中村三線整改，將電力線、電話線、有線電視線等進行合理規劃整改，避免偷電、偷網、私拉線路等行為造成的安全隱患。
不過，在三線整改過程中，廣州部分城中村重新制定規則。在一些城中村，包括長城寬帶在內的多家民營寬帶運營商沒有獲得村裡三線改造的參建資格，新的線路沒法接入導致了部分老用戶網絡出現了長時間斷網問題。此外，由於城中村寬帶需要沿樓宇而建，涉及到產權問題，運營商進入城中村內運營，還需要得到村委會的許可。白雲區梓元崗社區區委會某負責人也向記者表示，要參加「三線」基礎整治的企業，一定要在街道辦進行備案。
「在整改初期，也有消費者投訴斷網的事情，但正常剪線接線都會很快。但現在，有些村委不讓原運營商重新接入，這就導致了斷網的頻頻發生。」上述長城寬帶客服部負責人表示，有的城中村還建起了非法伺服器，把他們的營業點趕了出去，很多長城寬帶的老用戶在斷網後無法再獲得後續服務，主要就是被卡在了「最後一公裡」。「我們也一直在努力與當地相關部門聯繫，特別是村委會，爭取恢復當地用戶的網絡。目前已經有部分地區的用戶陸陸續續恢復了網絡。」
據了解，目前長城寬帶客戶在廣州達100多萬，而城中村用戶則佔了40%，未整改前長城寬帶客戶成為僅次於中國電信的第二大寬帶服務提供商。
然而，自2015年底開始，很多村子將寬帶業務移交給第三方代理公司負責，這些代理公司在完成管道鋪設後，不僅要管道租金費，還要業績分成。「很多開價5成以上，有的甚至開價7成以上，這實在難以接受。」上述負責人表示。
南都記者梳理資料後發現，長城寬帶受三線整改影響的用戶累計已接近100萬，目前仍斷網的還有約20萬用戶。此前，長城寬帶在接受媒體採訪時曾表示，2016年因「三線整改」而導致的退費共計1030多萬元，收入損失達8000多萬元，兩項損失近1個億。
「其實不只是長城寬帶，很多寬帶運營商都遭遇了斷網的問題。」上述長城寬帶客服部負責人表示。南都記者採訪獲悉，其中也不乏國內三大運營商。中國移動、中國電信也向南方都市報記者反映，在三線整改中都曾遭遇過被村民偷剪線的問題，現在有的在城中村中只保留了營業點，由村委搭建線路，運營商提供網絡，收入和當地村委分成。不過，上述中國移動和中國電信有關人士向南都記者透露，由於城中村區域以前並不是由他們主導，所佔份額不多，所以受影響不大。
寬帶運營商重新洗牌
2017年發布的《廣州市城中村光纖寬帶網絡改造指導意見》明確規定：「先通後剪」，會實行先搭建合理的線路後拆除老舊的線路，儘量避免斷網對用戶的影響，而線路則由各運營商出資和回收。
不過，在「三線整改」之後，一些城中村限制線路進村的網絡運營商數目，只允許三大運營商進入布線。在業內看來，這或許導致網絡寬帶運營商重新洗牌。
南都記者調查了解到，由於價格優惠，以前城中村大部分由小型網絡運營公司把持，但現在被各地村委停止入場後，大批的用戶斷網乃至退費造成了資金的周轉困難，這也導致了無法抽身在新的市場開拓，甚至丟失了大片的市場份額。
有業內人士向南方都市報記者透露，「以前三大運營商在城中村的份額不大，因此大批退費擠兌的現象不多。哪怕現在跟村委分成，對他們來說也是好事，因為能進去一些以前的空白市場，就是少收一些。」以2015年才正式開始在廣州市啟動網絡服務的移動為例，截至發稿時，移動入境寬帶用戶規模已突破1000萬，電視業務用戶超500萬。
此前，在廣州市工商局和通信局登記在案的網絡運營商約為10餘家，在數量上基本上是民營企業和國有企業平分天下。2016年底艾普寬帶倒閉。2017年，互通寬帶也被長城寬帶母公司鵬博士電信傳媒有限公司收購。至2018年，廣州市市面上只剩下e家寬、有線電視、三大運營商以及長城寬帶，其中只有長城寬帶一家是民營企業。
如今，長城寬帶也坦承壓力很大，上述廣州客服部負責人告訴南都記者，「現在退費用戶不是一兩家，用戶寬帶線被剪線，申請退費的直接就是一兩條村，好幾百號人，可能這個資金就上百萬，這就涉及到一個資金周轉問題。」
據了解，長城寬帶仍在與各地村委協商當中，積極地爭取進場的資格。上述廣州客服部負責人表示，「就算收入分多點給他們也沒事，我們現階段最重要的是保住客戶。」