「據說杭州圖書館對所有讀者免費開放，因此也有了乞丐和拾荒者進門閱覽，圖書館對他們的唯一要求就是把手洗乾淨再閱讀，有讀者無法接受，於是找到褚樹青館長，說允許乞丐和拾荒者進圖書館是對其他讀者的不尊重，褚樹青回答：我無權拒絕他們入內讀書，但您有權利選擇離開。」
2011年年初，這則最初被網友「賀蘭泰」轉載的微博，瞬間被轉發1萬餘次，無數網友在微博上表示了對館長褚樹青的敬意，被感動的網民把杭州圖書館稱為「史上最溫暖圖書館」。幾年過去了，這份溫暖依然在延續。
率先實行免費借閱圖書
事實上，早在2003年，杭州圖書館就在全國同行中率先推出免證閱覽制度，任何人進杭州圖書館借閱書籍都不需要證件和費用。在一片叫好聲中，也不乏各種猜疑、嘲諷、打擊的聲音。
「不過，這些國內的圖書館很多都在做，要說『杭州模式』真正在全國走得比較前列的是借閱免押金。」杭州圖書館辦公室主任劉麗東說，從2008年起，杭州開始對所有前來借閱書籍的市民實施免押金免服務費，外來務工人員只要所在工作單位出具證明也可享受這一待遇。
在圖書館工作多年，對於有網友指在圖書館看書只要洗手就可以看這一細節，劉麗東說：「圖書館其實並沒有硬性規定，但是大家都很自覺，我在老館見過一個拾荒者，背著一個蛇皮袋，裡面是瓶瓶罐罐。他把蛇皮袋放在門口，反覆洗手洗臉，然後進閱覽室讀書看報。」
「不覺得零門檻增加了什麼工作壓力，其實我們開放的時間越長，就會發現不尊重這種權利的讀者越少，人會被環境所改變。」劉麗東說。記者獲悉，目前杭州圖書館的圖書丟失率遠低於西方國家及日本的平均水平。
地處新城外來務工人員多
杭州市圖書館分為老館和新館兩部分，老館附近有杭州市一醫院、浙江省中醫院、龍翔服裝城、延安路商業街，因此不時會有乞丐、流浪漢光顧；新館因為位於新區，工地較多，則吸引了不少農民工讀者，但也會有拾荒者進來。
據記者了解，新館的音樂分館由於設施非常好，沙發柔軟，冬暖夏涼，往往成為外來務工人員和拾荒者最喜歡去的「熱點」，而此前不少讀者投訴也是因為這些人員進入館內睡覺。
「正常的時間，還不會出現人滿為患的情形，都是有空座位的。可能周六、日人會稍微多一點，曾經有讀者坐到地毯上的情況，但很少。我們認為，既然是開放，那麼每個人都有權利進來使用相關的設施，不應該去限制。除非有時候辦活動時考慮到人流集中，我們會實行分期分批進場。目前我們並不覺得有限制的必要，相反考慮到新館外來務工人員讀者比較多，我們會在舉辦一些音樂講座時儘量多照顧他們的需要，做好服務。」劉麗東說。
為拾荒者訂《參考消息》
「如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣。」對於自己的言論引發網友這麼大的關注，褚樹青坦言感到很意外。在褚樹青心目中，「零門檻」圖書館並不是心血來潮，他理想中的圖書館，需要的是公平、開放、現代、多元、無門檻、舒適，把杭州地區公共圖書館打造成為讀者的天堂。
據褚樹青介紹，乞丐和拾荒者其實有著很強烈的文化需求。過去在老館我會時常發現，他們最喜歡閱讀《參考消息》，為了照顧他們的需要，我們專門多訂了幾份。
浙江省委常委、組織部部長蔡奇微博：「謹向褚館長表示致敬！他以自己的行動兌現了在杭州所有人都能有尊嚴地生活著這一承諾。」
網友「南國玫瑰」微博：「有一扇門為乞丐而開，才有資格叫『天堂』……尊重眾生平等，才是真的進入成熟社會。這位館長值得尊敬；做得好，每個人都有讀書的權利。太陽不會因為乞丐和拾荒者的身份而拒絕給予他們陽光。」