來源：東方管理評論
作者：高野登
來源：《超越服務的瞬間》
導語
麗思卡爾頓第一任總裁，也是起草信條的創業元老——霍斯特·舒爾茨（Horst Schulze），經常在演講場合被聽眾詢問麗思卡爾頓的成功秘訣。
他總是這麼回答：
「所有的成功秘訣，都寫在我們的『信條』裡。
那就是全部的秘訣。」
1
放諸各服務場合皆準的信條
麗思卡爾頓的員工都會隨身攜帶一張四折卡紙。
卡紙表面印有「信條」「對員工的承諾」「箴言」「服務三步驟」,內側印有「二十項基本原則」（The 20 Basics），合稱為《黃金標準》（Gold Standards）。
信條：
「給顧客最真心的關懷與最舒適的享受，是麗思卡爾頓的終極使命。
提供體貼入微的個人服務與完善齊全的設備，營造溫馨舒適與優雅的環境，是我們的承諾。
身心舒暢、幸福洋溢與出乎意料的感動，是麗思卡爾頓經驗的最佳寫照。」
即使將信條內容中的麗思卡爾頓部分，改成高級車品牌或珠寶店名，也不會格格不入。麗思卡爾頓的信條，放諸各行各業皆準，因為它是服務業的基本理念。甚至可以將麗思卡爾頓改成自己的名字，將場景改為在家中招待親友，一樣說得通。
也就是說，麗思卡爾頓信條的意義超越商業服務範疇，它代表的是：款待顧客時，重視人與人接觸的精神。麗思卡爾頓的信條，就是悅客服務的普世價值。
「信條」雖然是以平易近人的文字寫成，不過若想完全領會其精神而予以實踐，非得下一番功夫思考每一字句的含義不可。
首先得思考：怎樣才是「真心的關懷」？
而我又試著思考款待與服務的差別。我發現，款待與服務差了「六英寸」——這是紐約麗思卡爾頓的酒保，諾曼先生給我的啟發。
諾曼先生，是一個自我風格獨特鮮明，卻又親切的人。
「史提夫，這杯是我為您調的最好喝的馬丁尼喔！氣味很棒吧？！」
「珍，您看看，這杯亞力山大調得很……」
他總是一邊和顧客聊天，一邊把飲料遞給顧客。
而且，他還會以流暢自然的手勢，把飲料杯再往顧客方向挪近六英寸，送到顧客面前，同時滿臉笑容地帶上一句：
「請享用！」
動作自然流暢，時機掌握恰到好處，服務過程一氣呵成，所有顧客都為之著迷，簡直可以用諾曼魔術來形容。
他的服務表演實在是太精彩了，我忍不住在某次宴會藉機詢問：「為什麼一定要把飲料杯再往顧客方向挪近『六英寸』？」
諾曼回答說：「我從心底重視我的顧客。把飲料杯再往前挪近六英寸的目的，是接近顧客的心，把我的愛傳遞到顧客的心中。」
把飲料杯再往前挪近六英寸那瞬間，
正是讓服務升華為悅客服務的瞬間。
而能不能把服務升華為悅客服務的關鍵，就在於有沒有認真思考「真心的關懷」的真意並予以實踐。
所以，諾曼依照自己的工作情況，把真心的關懷定義為：利用把飲料杯再往前挪近六英寸的舉動，把自己的心意傳達給顧客。而那份心意，正是諾曼培養獨特迷人的服務風格，讓服務升華為悅客服務的關鍵。
由以上故事可知，信條內涵之深遠，光是其中一個條文裡的一句「真心的關懷」，就可在各個工作面向找到深刻的解釋。
2
企業對員工的承諾
在麗思卡爾頓的《黃金標準》中，就屬「對員工的承諾」這一項目最為獨特。
奉行信任、誠實、尊敬、正直與奉獻原則；培養人才、使人盡其才，以創造員工個人與公司雙贏的局面。
麗思卡爾頓致力於營造重視多元價值、提升生活質量、滿足個人熱情抱負、強化麗思卡爾頓企業魅力的工作環境。
麗思卡爾頓對員工的承諾，等同公司對員工的宣示文。麗思卡爾頓願意承諾員工：把員工視為紳士或淑女，給予尊重；讓員工一展長才，願盡最大能力提供各種在職教育機會、協助員工實現抱負；充實職場環境，讓員工有充實的生活。
麗思卡爾頓的職場環境，有許多可以讓員工思考理想領袖應有姿態的暗示。在全球化快速進展的時代中，麗思卡爾頓經常要員工思考：什麼叫作多元文化？什麼樣的環境才叫作尊重多元文化的環境？
員工應該被視為專業「人財」、企業最寶貴的財產，而非只是在現場執行任務的「人才」，是企業應該要有的明確意識。當然，這樣看待員工的企業，也會要求員工必須以最負責任的態度，恪守專業人才應盡的義務。當企業與員工都有這樣的意識之後，雙方才能建立真正的夥伴關係。
然而現在，許多企業與員工的關係正好相反。
「我們遵從公司的規定。我們絕對不會對公司做出××的行為」是一般企業員工對企業的心理寫照。員工，通常是在公司約束下行動的。
高野登
是企業給員工承諾，還是員工承諾接受企業約束？兩者的最大差別就在於：企業與員工的互信程度。以我個人的感受為例，進入麗思卡爾頓工作之後，我有兩個感受變強烈了。其一是我對工作的責任意識，其二是工作帶給我的充實感受。
而這種心境轉變，是很自然的。因為公司信賴我們，所以我們想要響應公司對我們的信賴，如此自然。
常有顧客說：「麗思卡爾頓的每位員工，都是樂於工作的樣子喔！」
麗思卡爾頓的員工之所以樂於工作，是因為大家都能從事具有開創意義的工作，並且從中獲得讚許與喜悅。所以，顧客的那些讚美，都是員工相信公司並為工作付出而來的。
3
「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」
翻開《黃金標準》卡片，在「箴言」部分，有一段特別用大字體書寫的文字。
「We Are Ladiesand Gentlemen
Serving Ladies andGentlemen.」
（我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女。）
這一段文字的意思是，麗思卡爾頓的員工和顧客一樣，人人都是紳士淑女，應該以同樣身為紳士淑女的態度與感性從事工作。
在麗思卡爾頓提出這個概念以前，絕大多數酒店員工都認為，服務員的地位在顧客之下，是僕役性質的工作；在提供服務時，必須謹遵顧客為尊、侍者為下的基本道理，而且認為這一切都是理所當然的。
其實，這樣的關係是會妨害服務員與顧客互動、互信的。因為「對等的關係」與「互敬的氣氛」，是服務員由衷服務顧客的兩項不可或缺的關鍵。
就精神層面而言，如果只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作中得到快樂或成就感的。因為，人唯有在人格受到對等的尊敬時，工作才會有幹勁。
麗思卡爾頓在「箴言」裡明白揭示：麗思卡爾頓的員工，必須有如紳士淑女一般的行為舉止與感性。事實上，這個要求，比起平常的酒店職務，一點也不輕鬆。
麗思卡爾頓的服務員，除了必須修養外在行為舉止之外，還必須修煉內在精神，以培養成熟的人格。
加州尼古湖（LagunaNiguel）的麗思卡爾頓曾有過這麼一則故事：某位剛暢快打完高爾夫球的顧客，到達酒店才發現，自己那隻裝了行動電話、信用卡、個人隨身藥品的重要行李不見了。好像是在高爾夫球場時被偷了。
顧客關係經理瑪麗，發現他表情茫然地佇立在酒店一角，遲遲沒有向櫃檯走來，便主動過去出聲招呼他。得知他行李被盜之後，瑪麗馬上幫他向警方報案、掛失行動電話和信用卡。
然後，瑪麗還暫時離開自己的工作崗位，開車載顧客到藥局重新購買隨身藥品。
當然，那位顧客的心情，不可能因為得到這些協助就立刻恢復。所以，瑪麗接著吩咐客房服務部，送一些簡單的食物和紅酒到他的房裡招待他，安撫他的心情。
幾天之後，瑪麗收到那位顧客的謝函。
「那時的我，完全慌了手腳。謝謝你伸出援手，幫了我一個大忙。看你一邊安慰我，一方面沉著冷靜地幫忙聯絡處理那麼多事情，我的心也跟著堅強了起來。你讓我遭遇小偷的痛苦經驗，轉化成接受你幫助的溫暖回憶。真的非常感謝你！」
成為紳士淑女，其責任相對重大，不是聽命辦事所能比擬的。
麗思卡爾頓的員工，必須了解「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」這句話的含義，以身為紳士淑女為榮的心情工作。「箴言」中所謂紳士與淑女，其實是有如此深刻的期許的！
4
即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答
美國猶他州鹽湖城的麗思卡爾頓，每天的預約電話多到令接線生應接不暇。接線生的工作，是一邊接聽顧客電話，一邊操作計算機訂位系統。他們的計算機旁，有一面小鏡子。
這面鏡子，是給接線生自我檢查用的。檢查內容是：有沒有微笑著接聽電話。
乍聽之下，或許有人會認為：電話那頭的顧客又見不到接線生的臉，是不是笑臉應答，又有什麼關係呢？當然有關係。心情不悅，或是因為疲勞而缺乏活力，都會連帶影響到說話聲音。影響或許並不顯著，但所造成的微妙差異，確確實實會經由話筒傳遞到顧客耳中。
許多顧客與酒店的第一次接觸，就是與接線生對話。因此，接線生是不是用和顧客面對面接觸時同樣的笑臉接聽電話，就很重要。
舉凡服務員的一小句話、用字遣辭、說話音調、眼神態度、走路姿勢、制服穿法、皮膚光澤等微小細節，都有可能讓顧客在無意之中，因為五感而察覺。
身為服務員，有責任展現專業服務員應有的印象。外表儀容必須得體不用說，說話時直視顧客眼睛、給予由衷的問候也是不可或缺的服務禮儀。服務員自己希望在顧客心中留下好印象，希望透過自己將公司的好傳達給顧客時，自然就能做出相符的行為。
身為服務員應有的態度，《黃金標準》在「服務三步驟」或「二十項基本原則」中已有詳盡的提示。
如果說「信條」與「箴言」是麗思卡爾頓的經營理念，那麼「服務三步驟」與「二十項基本原則」，便是麗思卡爾頓提供給員工的行為方針。
看過其中內容的人就知道，麗思卡爾頓對員工行為的要求都很基本。就以「服務三步驟」來說：
一、溫暖且真摯的問候。問候時要喚出顧客姓名。
二、預期並滿足顧客的每個需求。
三、真情流露的道別。說再見時要喚出顧客姓名。
其實，大部分酒店都有類似要求，大部分服務員也會那麼做。
只是，部分服務員可能會因為過於忙碌，而沒有多餘心思提醒自己去執行。麗思卡爾頓之所以把理所當然必須做到的事情以明文規範，是希望服務員藉由隨時隨地的內容溫習，隨時讓服務行為回歸服務的最基本原則。
除了服務三步驟之外，麗思卡爾頓的「二十項基本原則」，也都是在提醒員工平日工作必須注意的基本原則。
5
反覆思考「信條」內容，直至心領神會為止
麗思卡爾頓的員工，在真正領會信條的精神以前，至少誦讀「信條」十次甚至一百次。而且，反覆誦讀的目的，不能只是知道有信條、腦袋理解信條內容就好，而是要求心領神會。
我們曾為了籌備美國某分店，和合作公司的董事或負責人開了好幾次會議。當時的總裁舒爾茨是麗思卡爾頓方面的主要代表，總部方面也有許多人士出席。
總裁舒爾茨在首場會議開場時，先是自己將《黃金標準》誦讀了一遍，接著要求合作公司的與會者誦讀一遍。
「請問這篇「信條」的意義是什麼？」待合作方的與會者誦讀完畢之後，舒爾茨這麼問對方。有位董事依照自己的理解提出了解釋。舒爾茨聽完那解釋便說：「我想您還沒有完全領會「信條」的精義。那麼我再為各位解釋一遍！」於是將信條全文，從頭到尾又誦讀了一次。
一邊誦讀信條，一邊就重點加以說明，少說也要四十分鐘。那場會議，光是「信條」誦讀加說明這個部分就重複了兩次，根本沒法進展到其他議程，整場會議幾乎成了「信條」研討會。
按照一般議程安排，「信條」講習可能只會排在第一場會議中，但舒爾茨卻把它重複安排進每場會議中。
「高野先生，不好意思，不能縮減信條講習部分嗎？」到了第四場會議，某公司董事終於耐不住性子，私下向我詢問。
「抱歉。舒爾茨非常重視信條。而我也認為信條的確非常重要。我們酒店同人誦讀信條的次數，還是這幾次會議下來的好幾倍以上。」我這麼回答他。
那位董事的心情是可以理解的。既然都已經牢牢記住信條內容，為什麼還要一而再、再而三被要求誦讀「信條」內容呢？如果我不認識舒爾茨，或許我也會這麼懷疑。
然而，在舒爾茨的心裡，「對信條內容有符合自己職務層級的領會」永遠是第一要務。所以，以舒爾茨的考慮而言，無論實務方面的開業準備進行到什麼階段，只要信條還沒有獲得充分的理解，就不能貿然開業。
6
將公司的信條內化為自己的信念
麗思卡爾頓會從每日例行的朝會中撥出一段時間，讓總數將近三萬人的全球員工思考「二十項基本原則」的內容；而且連續執行已有數十年歷史，已經變成日課之一。
麗思卡爾頓的員工，每天都有機會接觸信條，信條是工作生活的一部分。每位員工都習慣隨身攜帶「信條」，「信條」不離身。
麗思卡爾頓創立元老的信念，至今仍然完整保存在「信條」裡；如同DNA，一代傳一代。那些信念，透過內部機制，深入每位員工的心中，不斷發揮作用。
二十項基本原則
一、信條是麗思卡爾頓的基本信念。每位員工都須理解它、將它內化為自己的信念、賦予它生命。
二、「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」是我們的箴言。我們是提供服務的專家，我們以尊重的態度與高尚的言行對待賓客或任何人。
三、「服務三步驟」是麗思卡爾頓的待客之本，必須落實在每一次的接待行為中，以確保顧客滿意我們的服務、願意再次光臨、永遠喜愛麗思卡爾頓。
四、「對員工的承諾」保障麗思卡爾頓的基本工作環境。它是每位員工的榮耀。
五、所有員工均須完成年度職務訓練並通過檢定。
六、公司須與員工溝通企業目標。支持公司達成目標是每位員工的職責。
七、為了創造榮譽與快樂，參與與自己相關的計劃是每位員工的權益。
八、持續發掘酒店的缺點（MR.BIV），是每位員工的責任。（譯註：MR. BIV為錯誤Mistakes、重做Rework、故障Breakdowns、無效率Inefficiencies、程序差異Variation in workprocesses五單詞首字母簡稱）
九、發揮團隊合作、兼顧橫向服務，以滿足顧客與同事的需求是每位員工的責任。
十、每位員工都享有充分授權。當顧客面臨問題或有特別需求時，必須暫時擱置例行業務，立即陪同並協助顧客解決問題。
十一、維護清潔，毫無妥協。
十二、為提供賓客最完美的服務，每位員工有責任發掘並記錄個別顧客的偏好。
十三、絕不疏忽任何一位顧客。立即平息客怨。承擔並解決客怨問題，從接到客怨的那一刻起，至顧客滿意為止，並記錄客怨內容。
十四、「微笑——因為我們站在舞臺上」。永遠以積極的態度面對顧客。使用合宜的語句與顧客應答（例如「早安」「好的，沒有問題」「樂意之至」「這是我的榮幸」）。
十五、無論是否在工作崗位上，都要以麗思卡爾頓酒店大使身份自持。永遠以積極的態度應答。與適當的人溝通自己所關心的事。
十六、親自陪同顧客前往酒店內任何地點，而非口頭指引。
十七、接聽電話應符合麗思卡爾頓電話禮儀。在第三聲鈴響前接起電話，並以「微笑」應答。儘可能以姓名稱呼對方。如有必要請對方等候，必須先以「可以請您在線稍等一下嗎？」徵詢對方許可。不可擅自過濾電話。避免轉接來電。遵守語音留言規則。
十八、展現自信、注意個人言行。穿著麗思卡爾頓制服、遵守儀容規範，以展現專業印象。
十九、安全第一。為顧客及同人提供安全、安心且無事故的環境，是每位員工的責任。留意可能造成火災或其他緊急事故的可疑分子。如有安全疑慮，立即通報。
二十、保護麗思卡爾頓酒店的資產是每位員工的責任。節約能源、維護酒店的環境與安全。
本文摘編自：《服務的細節101：麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》