君子生非異也，善假於物也。
——荀子《勸學》
疫情之中，客戶更加深度的網際網路化辦理銀行業務，銀行和客戶之間更多的是非接觸的服務；手機銀行幾乎可以承載銀行所有的業務，銀行的業務線上化和網點替代化成為趨勢。但是，銀行無法解決客戶之間的即時觸達、有效互動、忠誠度和復購裂變等痛點問題。銀行應該怎樣做呢？
一、銀行的客戶流量有哪些？
銀行的客戶流量分為二個層面：一是線下層面。主要是銀行卡帳戶為核心的策略，如社保卡、工會卡、市民卡、代發工資、代收代付、信用卡、ETC、POS、自助銀行等。二是線上層面。隨著行動支付的普及，客戶以銀行卡為載體，手機銀行、第三方支付、聚合支付收單等成為新的客戶流量。
二、銀行有私域流量嗎？
銀行經過多年的時間和業務的積累，有非常巨大的客戶體量和客戶流量。特別是一些區域性的中小銀行，有天然的本地客戶資源。銀行雖然建立微信公眾號、電話呼叫中心、網站等溝通渠道，但是這些都是單方面的互動，無法實現和客戶直接產生互動。也就是說，銀行最大的困惑是有客戶流量，卻無法解決客戶之間的即時觸達、有效互動、維護忠誠度和復購裂變等問題。他們不具有私域流量三個屬性：自己所有、反覆觸達、免費。也就是說，是銀行的業務流量，但不屬於銀行的私域流量。這些痛點問題，在疫情之中，全部凸顯出來。
三、銀行用什麼方式實現私域流量？
微信生態最適合做私域流量，因為微信具有幾個基因：一是超高用戶數，根據2020Q1騰訊財報顯示，微信及WeChat合併月活近12.03億，幾乎人人都使用；二是根據《微信2018影響力報告》在18歲以下的用戶中，微信支付的滲透率在2017年達到了97.3%，60歲以上的用戶滲透率達46.7%；三是根據2020Q1騰訊財報顯示，小程序日活4億；四是社交基因。
「在微信裡通過小程序、微信支付，讓產品、服務、銷售線上直達，疫情期間，生意不停擺，建立和維護好屬於自己的忠實客戶圈子。」微信的這些特點，任意其他平臺無法同時具備。同時，微信生態裡的私域流量運營經常是以下幾個層面的混合：朋友圈、微信群、公眾號、小程序和App。這些組合像一張網，層層過濾篩選用戶，並轉化和留住用戶。
微信為中國人量身定製了網際網路社交圈子。對此我們便要站在圈子的角度去看待微信，現實中的圈子以社交為主，微信的核心價值亮點便在於那裡。因為人們往往會隨大流、相信多數人在做的事情是對的，當身邊有一個喜歡的人向人們推薦一件產品時，人們往往會對這件產品留下深刻的印象。
四、微信社群能解決什麼？
微信社群是怎麼形成的呢？通過一個個熟人邀請拉新形成了一個個微信社群。而微信社群就像織了一張巨大的關係網。對於群內的任何一個人而言，都至少有一到兩個的熟人（拉我進來的人和我拉進來的人）。而這張串聯社群內所有人的網，是基於感情維繫的，信任度、影響力在微信社群中至關重要。
如果銀行運用微信社群媒介，向群內定期推送金融知識、理財知識、金融安全、生活知識、社區服務、政策法規、商圈特惠等優質內容，可持續獲得客戶的關注。獲取客戶的認同和信任，從而在社群中客戶和銀行之間形成強大的情感粘性，形成高頻的互動；在此基礎上，在通過優勢產品逐步引導客戶到銀行（線上或線下）辦理業務。同時設計積分、累計兌換獎品、合伙人等模式，來鎖定客戶忠誠，降低客戶流失率，吸引其他的客戶參與。
五、銀行需要怎樣的社群運營？
這對銀行來說是一個新課題，儘管銀行員工每天都面對。銀行不僅要建群，還要內容輸出，實現深度粘性，傳播產品信息，最終實現產品銷售和用戶增長。
1、銀行建社群嗎？
現階段更多是銀行員工自己建的群，這個是員工個人的私域流量，這些群會隨著員工的調動和離職而流失。銀行作為商業機構必須建立官方的微信群，和客戶之間保持定期良性的互動，這才是銀行自己的私域流量。
案例一：針對疫情期間出門營銷可執行度不高這一特殊情況，江蘇鎮江農商銀行借力「疫情危機」，轉為「營銷契機」，策劃了《「銀」在線上，「微」你而來》網絡營銷大賽，並將學習成果轉化為實踐，實現了線上獲客、活客。
2、銀行的社群內容運營是什麼？
銀行的社群內容有著明顯的行業特性，必須緊緊圍繞金融知識、投資理財、金融安全、政策法規、反詐騙等核心知識，保障客戶的金融財產安全,幫助客戶保值增值；同時要具有生活知識、社區服務、商圈特惠、便民服務、愛心公益等內容，這些日常生活中高頻可見、貼近生活、接地氣的內容，可以提高群成員的活躍、參與和互動。
案例二：郵儲銀行精河縣支行理財某客戶經理微信建立「郵銀理財群」設置加群權限審核。基於疫情防控的特殊時期，對客戶進行節日關心關懷、詢問疫情防控物資儲備、疫情防護小知識等情況、每日推薦財經資訊、推薦客戶利用居家閒暇時間參與郵儲食堂的線上抽獎活動，並在抽獎時間前，在微信群裡提醒客戶一起參與抽獎，展示自己的抽獎獎品、鼓勵客戶展示抽獎成果及獎品，提醒客戶有任何金融需求直接聯繫理財經理本人，不會線上操作的客戶一對一進行視頻指導。
3、銀行社群的功能設計有哪些？
銀行社群除了在內容上能滿足客戶的基本金融和生活需要外，還應該具有一些功能設計，如群內規則（不發和群無關的廣告、不涉及無關話題、文明用語等）、籤到積分、回答獎勵、活動參與、自動拉群等，有一些軟體，可以進群歡迎語、自動回復、活躍群內氣氛等。
4、社群常用工具什麼？
社群常用工具是工作手機管理軟體、群管理軟體、活碼工具、智慧機器人等。
5、社群和CRM能互通嗎？
微信社群和銀行CRM系統搭建獨立數據部署，資料庫和銀行自有的資料庫做API擴展和對接，用戶在微信社群系統和銀行CRM資料庫找出有共性標籤或者數據，便於兩個資料庫相互數據查詢和完善，主要通過手機號進行共性識別來實現互通。
6、怎樣實現客戶標籤化？
微信CRM系統安裝在銀行提前準備好的適配機型中，微信登陸在手機上，銀行工作人員可在電腦端登錄並且管理和維護用戶，依據銀行CRM的歷史數據，依據客戶的畫像規則，對用戶標籤化管理。
7、怎樣實現精準營銷？
客戶在銀行的產品數據可以依據人工智慧分析，挖掘出可能會需要的產品，然後將這個結果給社群運營的營銷端，營銷端根據用戶標籤進行精準的營銷。如通過公眾號、群內等渠道發送產品信息、優惠活動等。
8、銀行需要合伙人幫助推廣嗎？
銀行要對推廣人思維突破，要設計「合伙人」計劃，要讓廣大商戶、客戶等成為銀行的合伙人，不斷推薦客戶入群來辦理銀行業務，在新人成功辦理業務後給與一定的分潤獎勵。分潤獎勵的設計往往非常簡單，只是單層次獎勵，如工行「ETC合伙人計劃」等。分潤獎勵不符合社群的分潤獎勵，因為社群的分潤獎勵都是二級的，一般是一級分潤總獎勵的80%、二級分潤總獎勵的20%（具體比例依據不同的商品）。這樣有社群資源的人就願意參與，他們可以把社群資源貢獻給銀行，自己參與銀行的產品銷售分潤。
銀行的合伙人計劃只是把傳統的銀行外包推廣業務進行「化整為零」的改變，在合伙人準入上是人人都可以參與，打破銀行產品銷售必須通過銀行員工的概念。分潤獎勵必須是長期可持續，讓有志成為銀行合伙人產生穩定的、可持續的收入。
9、銀行怎樣開展社群運營？
銀行開展社群運營流程如下：第一步，組建社群運營的團隊；第二步，制定社群拓展的目標和專項的費用預算；第三步，配置社群運營的各種工具；第四步，制定社群運營推廣的合伙人計劃；第五步，動員全渠道線上線下推廣；第六步，把客戶和準客戶進行社群的管理，同時進行內容營銷；第七步，運用社群和CRM進行用戶畫像的標籤化；第八步，進行分類的精準營銷；第九步，持續的推進合伙人計劃，不斷增加客戶進入。
2020年2月18日，滙豐銀行宣布全球裁員35000人,全世界各大銀行紛紛減少員工，這充分說明運用人工智慧、大數據、通訊技術、網際網路等金融科技完全可以大規模的替代人工。銀行網點小型化、混業化、隱形化、替代化已經成為趨勢。銀行經營上要徹底打破思維的束縛，從提供最優質產品和客戶最便利觸達的原點出發，實現銀行和客戶之間完成最快速、最簡單、最方便的供需交易。社群，成為最好的橋梁！
上善若水，水善利萬物而不爭！
——老子《道德經》
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