各旗、縣、區政務服務局、經濟技術開發區招商和企業服務局、各市級專業分廳：
現將《關於進一步加強政務服務大廳規範化管理工作的通知》印發給你們，請結合實際認真貫徹執行。
2020年12月9日
關於進一步加強政務服務大廳
規範化管理工作的通知
按照黨中央、國務院關於深化「放管服」改革的要求，為進一步優化我市營商環境，切實提升政務大廳服務質量，不斷增強企業和群眾辦事的獲得感和滿意度，現將進一步加強服務大廳規範化管理的相關要求通知如下：
一、窗口服務事項
窗口服務事項為經國務院、自治區政府、市政府和旗縣區政府審定實施的政務服務事項（包括依申請六類行政權力事項和依申請類公共服務事項）。按照國家「四級四同」（「四級」為國家、自治區、市、旗縣區；「四同」為名稱、事項編碼、事項類型、設定依據相同）的要求，推進政務服務事項、辦事指南、辦理材料標準化。在辦理政務服務事項過程中，應當運用數位化、信息化、智能化手段，優化辦事流程，簡化辦理環節，減少申請材料，縮短辦理期限，降低制度性辦理成本，形成穩定、公正、透明、可預期的服務環境，最大限度方便企業、群眾辦事創業。
二、政務事項實現「應進必進」同級政務大廳
按照企業和群眾辦事「只進一扇門、最多跑一次」的要求，除對場地有特殊要求、涉及安全涉密因素等事項外，政務事項應實現「應進必進」同級綜合性政務服務大廳。嚴格落實「三集中、三到位」的原則（行政機關的審批事項向一個審批科室集中，該審批科室向政務綜合性服務大廳集中，審批事項向網上辦理集中，做到審批事項進駐大廳到位、授權到位、電子監察到位），大廳設綜合受理窗口，充分授權窗口辦事權限，統一受理大廳所有政務服務事項並限時辦結，實現企業和群眾「只進一扇門、辦妥所有事」。
三、政務大廳工作制度
（一）政務公開制。在大廳窗口辦理的政務服務事項應當公開，方便申請人查詢。應公開政務服務事項的名稱、設定依據、申請條件、申請材料、審查標準、辦理程序（流程）、法定及承諾辦理時限和收費標準、收費依據等內容；在一體化在線政務服務平臺和政務服務大廳等辦公場所公示並在大廳明顯位置擺放紙質辦事指南並及時動態更新，辦事指南不得含有「其他、有關」等模糊兜底性條款。
（二）一窗受理制。大廳窗口辦理政務事項時應執行統一政務服務標準。同一政務服務事項實行無差別全科綜窗受理、同標準辦理；無法律、法規、規章依據，不得增設政務服務事項的辦理條件和環節。結合企業和群眾辦事頻率、辦事習慣等，不斷優化調整窗口設置，全面推行「前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件」的服務模式；除另有規定或特殊原因外，原則上不得按事項單設窗口。
（三）首問負責制。第一個接待辦事群眾來電、來訪、來信、來函的工作人員為首問責任人，履行辦理或引導辦理事項的義務。對前來辦事的人員要使用文明用語、熱情接待和解答詢問，認真辦理或引導、跟蹤辦理有關事項，不得以任何藉口推諉、拒絕和搪塞。對屬於自己工作職責範圍內的事項要立即接辦；對不屬於自己職責範圍內的事項，可以協助辦理的，應積極予以協辦；對協辦不了的事項，應將辦事人引導至具體承辦人，或將有關事項轉交具體承辦人。對不屬於本機關職責範圍內的事項，應當向辦事人員說明理由，告知該事項的具體負責部門和聯繫方式，並儘可能提供指導和協助，不得推諉拒絕。
（四）一次告知制。窗口工作人員要強化為群眾服務的意識，不斷提升業務水平，熟練掌握運用業務知識，一次性告知辦事企業或群眾所需提交材料的全部內容（一次性告知應當以書面形式告知），除法律、法規或國務院決定另有規定外，不得要求提供「奇葩證明」材料。大廳應按服務區的劃分設置引導服務臺，負責接待辦事群眾和接聽來電諮詢，對辦事群眾提出的諮詢事宜應詳實地做出解答，提供一次性告知服務。
（五）服務便利制。政務服務大廳應當科學安排公共空間，合理設置服務窗口，健全配套設施設備，建設無障礙服務環境；有條件的地區可配置服務終端機等自助設備，為申請人提供便利；應為申請人提供諮詢引導，方便網上辦理、就近辦理，可根據實際情況提供代辦服務、上門服務和預約服務等便利服務。
（六）幫辦代辦制。建立幫辦代辦工作機制，編制公布代辦事項目錄，主動為複雜事項或特殊困難群體提供上門辦理、無償全程幫辦代辦等便利服務。
（七）拓展服務制。通過預約、輪休等方式，提供錯時、延時和節假日受理、辦理通道，充分利用移動終端、自助終端等渠道，為企業和群眾辦事提供便利。
（八）應急辦理制。在重大自然災害、公共衛生突發事件應對期間，為了滿足辦事企業和群眾的需求，各級政務服務管理部門應根據突發事件情況的需要，通過在一體化平臺、官網、微信和實體服務大廳發布專欄公告的形式，採取開設專窗、網上在線辦理等方式，集中統一辦理突發事件期間的政務服務事項。
（九）崗位全時制。各服務窗口應明確工作人員崗位職責並設置A、B、C崗，A崗責任人不在崗時，由B、C崗按順序頂崗，窗口所有工作人員要做到互為補充、互相協調，確保服務不斷檔。
（十）限時辦結制。要按照我市政務服務「三減一增」工作要求，在精細化梳理的基礎上，以壓減辦事時限為核心，減少政務服務事項的辦理環節和辦理期限，將壓縮的辦理時限向社會公開承諾，接受社會和群眾監督。
（十一）否定備案制。在辦理政務服務事項時，對於申請人提交的申請材料不齊全或不符合法定形式的，應按照《行政許可法》及相關法律法規規定的程序、時限發放《不予受理通知書》，一次性書面告知需要補正的全部內容和相關法律法規依據，並留存相關送達回證備案。
（十二）「好差評」制度。全面接入自治區政務服務「好差評」平臺，實現政務服務評價對象、評價範圍、評價渠道線上、線下方式全覆蓋，建立「差評」反饋、轉辦、整改、反饋、監督全流程工作機制，強化「差評」核實整改和「好評」示範引領，促進政務服務水平持續提升。
（十三）集體會商制。在辦理申請人提交的政務服務事項時，對於現行法律、法規無明確辦理依據或涉及政府重點招商引資項目及涉及申請人和他人之間重大利益關係等複雜疑難問題，應按程序召開專題會議集體會商研究解決。
四、推行「十要十嚴禁」窗口工作規範
「十要」一要利企便民，優質高效；二要著裝規範，亮牌上崗；三要用語文明，舉止得體；四要微笑服務，自然親和；五要首問負責，跟蹤辦理；六要一次告知，全面準確；七要一窗受理，集成簡約；八要櫃面整潔，物品有序；九要正視評價，追求滿意；十要創先爭優，樹好形象；「十嚴禁」一是嚴禁語氣生硬，態度蠻橫；二是嚴禁與服務對象爭吵，刁難服務對象；三是嚴禁推諉扯皮，超期辦理業務；四是嚴禁向服務對象吃、拿、卡、要；五是嚴禁打擊報復投訴舉報者；六是嚴禁遲到早退，無故離崗、串崗；七是嚴禁佔用公共資源、浪費工作時間的行為；八是嚴禁在辦公區域擺放與工作無關的私人物品；九是嚴禁無關人員進入窗口辦公區域；十是嚴禁在工作日飲酒及在禁菸區吸菸。
五、分廳管理
分廳是指因安全或場地限制等因素，無法進駐市本級綜合性政務服務大廳，由業務主管部門設立納入本級政務服務管理部門統一管理，開展受理、辦理依申請政務服務事項的場所。我市市本級政務服務分廳包括：勞動和社會保障服務分廳（包括人社和社保、醫保服務）、出入境管理服務分廳、車輛和駕駛人管理服務分廳、房地產綜合服務分廳（包括不動產、公積金和產權交易服務），分廳具體承擔業務主管部門政務服務事項線上線下受理、辦理和大廳運行管理等工作，並接受市行政審批和政務服務局關於政務服務方面的督導。
分廳要統一窗口服務規範，落實「十要十嚴禁」；統一服務效能監督，提升政務服務便利化水平；統一「好差評」實現聯動反饋、「差評」核實、整改和回訪「三個100%」。除法律、法規另有規定或涉密等情形外，分廳的業務系統應當與一體化在線政務服務平臺對接，政務服務事項全部納入一體化在線政務服務平臺辦理，現場監控系統和辦件管理系統接入市本級綜合性政務服務大廳。分廳實行「一窗綜合受理」。結合企業和群眾辦事頻率、辦事習慣等不斷優化調整窗口設置，全面推行「前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件」的服務模式。除另有規定或特殊原因外，原則上不得按事項單設窗口。建立健全預約辦理、首問首接負責、一次性告知、限時辦結、投訴處置等基本制度，實現政務服務事項諮詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程標準化管理。
六、派駐大廳人員管理
各部門派駐到各級綜合性服務大廳的工作人員應是從事政務服務工作的業務骨幹，派駐時間原則上不得少於一年，派駐前須最少提前一周報服務大廳管理部門備案同意；中途需調整工作人員時，應最少提前一周報各級綜合性服務大廳備案同意後調整，並保證工作不出現斷檔情況。派駐人員接受服務大廳和派駐單位雙重管理。派駐單位負責人員的人事、工資福利及工作崗位職責權限；服務大廳負責派駐人員的考勤、工作紀律及政務服務規範化工作的指導實施。派駐人員的組織關係應轉入綜合性服務大廳黨支部。對於派駐大廳的工作人員，因有違規違紀行為或其他不能勝任本職工作情形的，由服務大廳管理部門向派駐單位提出調整意見。
七、舉報投訴制度
（一）政務服務「好差評」評價
充分運用政務服務「好差評」評價體系，建立「差評」反饋整改運行機制。按照「誰辦理、誰負責」的原則，由市12345為民服務熱線平臺（「接訴即辦」）指揮調度中心向業務辦理部門反饋轉辦「差評」和投訴信息，業務辦理單位須在第一時間回應並認真整改，能夠當場解決的要當場解決，不能當場解決的應建立回訪核實整改機制，在48小時內開展差評回訪核實；對確實存在問題的要找準問題根源，在5個自然日內進行整改並及時反饋整改結果；較為複雜的，在15個自然日內完成整改反饋。實現政務服務「差評」核實、整改和回訪「三個100%」。
（二）暢通投訴處理機制
各政務服務大廳應通過官方網站公布投訴電話、大廳設置意見箱等方式，受理辦事企業和群眾對大廳窗口及工作人員的投訴。辦事企業和群眾也可以通過來信(函)、來訪及電子郵件等方式投訴。大廳管理部門和機關紀委在受理投訴後進行登記，按相關規定程序進行調查核實，能當場解決的應當場答覆投訴人；對於情況複雜須進一步核實的，應在5個工作日內答覆投訴人（口頭投訴以口頭答覆為主並留存記錄，書面投訴的須書面回復）。各政務服務大廳要建立健全大廳管理各項監督管理制度，通過日常巡查、電子監察等方式，加強大廳窗口及工作人員工作作風、工作效率等方面的監督、管理和考核，對出現違規問題的單位和個人及時督促整改，對於出現兩次以上同一違規問題的，報請監察部門進行責任追究，對於符合立案條件的應及時移交有關部門。