2020年對於國美來說是意義重大的一年。
早在2018年，國美就提出了新零售，新業務的戰略。到了2020年，國美的定義是，從一個傳統的零售商轉型為平臺服務商。這無疑是一種蛻變。
國美的蛻變分為兩部分。第一，不可預測的黑天鵝。今年的疫情就是一隻最大的黑天鵝，不可預測，巨大的衝擊，每個人都難以判斷，難以抉擇。
今年的一季度，處於疫情期間，中國的GDP整體下降16.8%。社會消費品總額也下滑了19%，零售業整體下滑了15.8%。
同樣是第一季度，有兩個業態實現了正增長。一是實物商品的網上零售額增長了5.9%。二是糧油食品類。作為國美，我們必須關注市場中所增長的業態。
疫情期間的國美又是什麼樣的呢？對於線下零售商，門店停止營業，意味著不僅沒有收入，成本持續在增加，最關鍵的是資金壓力會非常大。國美面臨的困難要比市場其他同行更大一些，因為國美是線下強，線上的SKU總數不足，非家電類的供應鏈也不強。
所以，儘管市場上糧油食品在增長，但國美線上的糧油體系供應鏈，不能夠支撐國美在線上和線下的銷售。因此，一季度國美的處境比市場環境更加惡劣。
社群營銷 人在哪裡 場就在哪裡
馬雲講過一句話，機會在哪裡？機會永遠就在你抱怨的地方。
資金的壓力，不能營業，線上不夠強大，非家電類供應鏈弱勢，這些恰恰就是國美的機會，就是國美的增長點。
西安國美首先調整心態，接受困難，找到弱勢，去改變它。接受困難的態度比逃避困難更重要。進入2月份，國美在全國門店沒有營業的情況下，在2月23號，通過社群的形式組織了一場促銷。當天，國美全國實現了超過5個億的銷售額。這之前，很多人覺得社群是高大上的事情，其實在2月份之前，通過這場活動，我們感覺社群距離我們很近。所以，2月份，西安國美的所有的營業收入全部來自於社群營銷。
國美提出了，人在哪裡，場就在哪裡，客戶不到門店來，我們就通過微信，通過社交手段去找到他，客戶在哪裡，我們的場就在哪裡。所以說，整個疫情期間的2月份到3月份，整個國美體系在社群的路上，獲得了快速的增長。
如何去找到社群呢？以西安國美為例，西安國美的員工總數為3100人，我們要求每個員工找到200個跟你長期建立關聯的客戶，包括朋友，親人，同學，老客戶，合作夥伴等。所有能夠找來的客戶關係，全部把它組建成群，以員工為支點去尋找更多的客戶關係。所以，2月23日這場活動的5億多的銷售額就是這樣來的。
第二個就是商品力。
早在2018年，國美就開始了轉型。國美的轉型，首先就是去電器化。很多人沒有注意，從2018年開始，國美所有的新改造門店和新門店，門頭新的LOGO只有「國美」兩個字，而不是國美電器。這就是說，國美的經營要從單一走向多元。
其次，是國美的產品一定要從低頻走向高頻。從低頻走向高頻，核心是社群的需要，尋找新的提高客戶粘性的商品。所以，國美才引進了米麵油糧，酒水，生鮮水果。
在產品線上，過去西安國美在新產品的延展上，是圍繞與電器相關的品項去開發，例如櫥櫃定製家具，智能馬桶，智能鎖等等。
從國美電器到國美
今年疫情後，國美的產品延展不再以電器為核心，而是要跨界。這是社群的需要，需要國美改變商品屬性，要從低頻拓展到高頻商品。
國美的調整，還包括從實物商品走向虛擬商品。所謂的虛擬商品服務，就是客戶買單的不一定是實物商品，也許是國美的服務。
今年，國美在服務板塊做了很多的改進。過去認為，服務是商品的增值部分，現在國美認為，服務是商品，服務是國美的核心競爭力，商品才是贈品。國美增加了國美管家裡所有的服務項目，不是只做家電的維修，還做家電的清洗，還做家政。讓客戶感受到國美有商品，還有服務。
另外，從商品走向方案。
過去導購員給客戶講的是賣一套煙機灶具，一套嵌入式的蒸烤箱。現在，國美的導購員跟客戶講的是，想獲得品質化的生活，建議您做廚房改造，由國美負責軟硬體的提升，從櫥櫃到家電，國美能夠全面的輸出方案。每一個方案的輸出，使得客單價從六千元變成了六萬元。
從產品到方案，其核心點是服務能力的提升，結果在於客單值發生了質的改變。今年，西安國美提出以舊換新的方案，推出最多的就是廚改方案和陽改方案。例如，以前的陽臺就是晾個衣服，還能做什麼呢？其實，陽臺上可延伸的產品非常多，從智能晾衣架到陽臺櫃，再到乾衣機。今年陝西夏天像南方的梅雨季節一樣，非常潮溼悶熱，乾衣機在陝西市場和國美體系內的增長都非常好。所以國美的陽改方案，就是給客戶創造一個美好舒適度高品質的生活空間。
等風來與乘風起
黑天鵝不可預測，但你是可以決定到底是等風來，還是乘風起。一個偉大的企業在艱難的環境中才能成長壯大。
今天的國美不再是一個線上線下全渠道的零售商，而是一個以客戶思維，平臺思維和技術思維為導向的平臺型企業。
平臺型企業不只是自身強大，還要讓客戶強大。
平臺型的企業是成就他人，服務他人，收穫的是服務費用，不是零售差額利潤。
在新的環境下，國美今年運營的調整，是做社交+商務+分享。
國美認為，所有的銷售行為都是一種社交行為。不管是在線下，在線上，通過發朋友圈分享產品與通過微信在群裡聊天，都是社交行為。即無社交、不營銷，就是說無論是平臺服務商，還是零售商，沒有社交行為，就意味著不可能實現銷售。社交是國美線上和線下的第一個行為。
第二是商務行為。因為國美現在是開放的平臺，要支撐所有的合作夥伴，支撐更多的供應商，讓更多的員工越來越好，就要交互和商務。國美作為零售商的時候，以前重點僅僅是TOC的業務。現在國美是BTO端，希望通過國美搭建的平臺，讓各個企業實現交互。例如，大明宮通過國美的平臺與電信的合作商建立了深層次的合作關係，這就是商務和交流開放，也是國美變化的核心之一。
從IT時代到DT時代最大的變化有兩點，第一是利他。走在DT時代的每個零售者，每個公司是否盈利的第一個有效行為，就是能否利他。不利他，很難盈利。第二是分享。無社群不傳播，不交互、不未來、不交付，如果不分享、不交互、不傳播，也很難生存下去。
所以，國美對自己的定位，是社交商務，就是開放和分享，分享流量，國美自身的流量，線上的流量和線下的流量，分享平臺數據，分享平臺服務，分享平臺供應鏈。
國美在拼多多開了旗艦店，國美還是京東最大的電器供應商。同時，京東百貨五一以後有4萬多個SKU全部入駐國美APP，彌補了國美在百貨方面的供應鏈。同時，國美的安迅物流也承接了京東和拼多多平臺大件家電的配送。
實體店面提升店面形象，改造場景的目的都是為了讓客戶到店以後獲得了好的體驗，然後把它分享出去。在線上，無論處於哪個圈子，哪個平臺，都要分享使用產品的感知，形成線上各個圈層的分享。
從5月1號與央視開始合作直播到現在為止，國美連續在31個城市的「買遍中國」的直播以及9月25號與人民日報的首場直播，直播最需要的同樣還是分享。
通過持續的分享裂變，引來更多客戶的關注。將直播與社群緊密結合，線上電視網絡做直播，社群馬上分享直播產品，讓更多的客戶知道。
這是當前的國美特色，直播+社群+分享，才能創造銷售額。
馬雲曾經說過，我們正處於一個巨大變革的時候。國美亦如此。