7月16日，中國連鎖經營協會聯合尼爾森發布《2019-2020年度中國購物中心消費者洞察報告》。該報告立足於最大實體零售業態——購物中心的消費者展開，通過消費者指數研究，洞察分析購物中心消費者的消費意願、消費行為、消費力、滿意度、推薦度等內容。今年，基於過往的經驗與研究結果，對2019全年至2020年3月底的各項指數和洞察進行了更深入的分析與對比。在以消費者為中心，以消費者需求為導向的大趨勢下，這份報告將為商業網點規劃、購物中心開發運營、商業品牌拓展選址提供來自消費者端的參考。
以下是提煉的十大洞察發現：
發現一：到訪逗留時間、消費情況雖大幅下降，購物中心仍是消費者逛街購物首選
受到疫情影響2019年-2020年購物中心消費者指數為65.2，跌破前年水平，下跌主要由客群人氣指數和消費意願指數下降較多造成。疫情對購物中心的整體衝擊較大，消費者在購物中心的到訪逗留情況和消費情況均不如從前。
購物中心受歡迎指數略有上升，這反映出近年來各購物中心對消費者體驗的重視，包括從硬體環境、場景、服務和管理等綜合水平的持續提升工作已初見成效。消費者對購物中心滿意度整體提升，更願意將購物中心推薦給他人，也更願意長期光顧購物中心。
發現二：一線城市、都市型購物中心消費者指數繼續領跑，24-35歲人群是核心客群
購物中心消費者總體指數隨城市能級下降而降低，面對疫情，上線城市購物中心消費者指數受影響程度小於下線城市。社區型、區域型購物中心消費者總體指數下跌幅度低於其他類型的購物中心。25-34歲人群的消費者總指數儘管下跌幅度較大，但分數高企，為所有年齡段最高依然是購物中心最核心的消費客群。
發現三：都市型購物中心消費者「慕名而來」，社區型購物中心消費者「速戰速決」
大部分消費者在購物中心的逛街購物時間為1-2小時。在都市型購物中心中，消費者更會慢逛享逛，逗留時間較長；都市型購物中心需增加消費者體驗，如增加休閒娛樂文化業態，打造城市網紅打卡地，將購物中心變成消費者種草目的地。而在社區/區域型購物中心中逗留時間最短，速戰速決；在社區型購物中心需促使消費者即時消費，如增加促銷活動。
發現四：購物中心社交屬性更強，但是越來越多的消費者願意獨自逛街購物
高城市能級購物中心更多人選擇歡度時光，社交屬性更強。55%的消費者會選擇去都市型購物中心，78%的和朋友逛街的消費者會在購物中心聚餐。同時，近一半消費者會選擇一個人前往購物中心，越來越多的消費者會逐漸享受一個人的逛享購物中心的時光。
發現五：時尚零售佔據購物中心消費大頭，華南和華北個人消費力更高。
時尚零售品類依然是購物中心的消費大頭，緊隨其後的是生活服務類消費和親子類消費。分區域來看，華北和華南的消費力最高，華東、華中、西南購物中心的消費者消費力緊隨其後，而東北和西北購物中心吸金能力暫時不及其他區域。
發現六：購物中心競爭進入軟實力比拼階段，未來服務水平和購物氛圍或更能拉開差距。
未來做好環境、業態品牌配比、交通（包括停車場設計等）等硬體設施，都是購物中心提高消費者滿意度的「必選動作」。而消費者對購物中心（尤其是區域型、社區型購物中心）的工作人員服務、營銷活動的滿意度較低，若要提高培養核心競爭力，需重點關注工作人員服務和營銷活動等軟實力的提升。
發現七：購物中心須提高日常運營能力，不同類型購物中心的服務功能區分更加明顯
今後各類購物中心的業態組合更要有針對性，不同類型購物中心的業態分工也將更加明確。其中，時尚零售品類需求的滿足未來或將主要由都市型購物中心和奧特萊斯來承擔；餐飲類需求由都市型、社區型和區域型購物中心同時滿足；而消費者的日用生活和商超類消費，會在社區型和區域型購物中心內完成。
發現八：疫情期間消費者線上消費習慣的養成，購物中心加快數位化進程
疫情期間消費者全面啟動「宅家」模式，轉戰各類線上購物平臺，越來越多的消費者養成線上消費習慣。這些來自消費者端的零售新變化，促進線下購物中心加快數位化轉型進程，其積極意義是未來更好地和消費者緊密聯繫，突破時間與空間的限制，隨時隨地滿足消費者所想所需。
發現九：孤獨經濟和Z世代的崛起，打造購物中心的鮮活度
未來，購物中心需要強化消費者精神關懷，通過加強線上渠道布局有可能更好地吸引Z世代。可以通過舉辦新銳文化、科技、生態、樂活、IP等類的活動，營造商場文化藝術潮流時尚的氛圍，以提高Z世代消費者在此尋到精神契合度，粘性的概率。把握潮流方面，可多引入Z世代喜愛的潮流商品和服務，提高他們的消費轉化率；同時，可多舉辦新品發布會、體驗互動等活動、快閃店等活動，打造購物中心的鮮活度。
發現十：激活私域流量，重新定義會員
一、二線城市購物中心的會員已有相當比例，調查發現大部分消費者是兩家購物中心的會員，競爭較激烈。三線城市購物中心會員發展較慢，四成消費者不是會員，競爭格局尚未形成，仍需培養消費者的忠誠度。會員畫像方面，購物中心會員大都以已婚有孩消費者為主，且多孩家庭的會員比例更高。而年輕單身/未婚人士會員比例相對較小，未來還有較大發展潛力。
（來源：中國連鎖經營協會）