「定製一個家，把動人的情話變成美好的現實」、「一個幸福的家，是舒適的、漂亮的、健康的、有趣的、充滿愛的，擁有這樣的家，就是最好的生活方式」……2020年5月22日，居然之家北四環的歐派定製家居4S店內，不見傳統的廣告宣傳，反而處處都是這樣溫暖動人的句子。
沒有一張營銷物料，也沒有一位員工主動上前推介，以全新升級的終端店面為起點，歐派正順勢開啟著定製家居下半場的全新玩法。
終端店面全新升級
連一向耳熟能詳的「有家有愛有歐派」的品牌slogan都沒有，歐派定製家居4S店的真實意圖是希望精簡外在形式，回歸家的本質，讓消費者真正在店內體驗到家的感覺。
以洽談區為分隔，歐派定製家居4S店分為高端定製區與中端定製區，皆是對於不同風格生活場景的高度還原。當下最受消費者青睞的輕奢風和現代簡約風位於高端定製區，較少人偏愛的歐式復古風、新中式等風格則位於中端定製區。歐派工作人員介紹道，所有風格的場景，皆去除了傳統歐派店面的展示形式，而是重新以消費者逛店體驗為核心進行的設計、搭建，每一場景都標註了面積、家具尺寸、花色等信息，沒有其他任何推薦標識。
為了讓進店消費者能夠在每種風格的場景中找到家的感覺，歐派鼓勵每一位消費者與產品進行親身的體驗、互動，並且，在消費者參觀的同時，歐派導購員也會儘量弱化自己的存在感，只是默默跟在其後，不會好奇消費者的家裝需求，更不會主動詢問消費者任何有關隱私的問題，直到消費者在某一款產品前進行停留，流露出對該款產品的興趣，導購員才會主動上前，對產品展開詳細介紹。消費者還可根據自己需求和喜好，在專門的DIY工作檯上揮灑創意，對衣櫃等空間進行自由創作，自己動手打造未來理想家裝的雛形。
「4S」理念優化服務
如果說，提升消費者留存率，只是歐派玩好定製家居下半場的第一招。那麼，以風格（style）、空間（space）、收納（storage）、服務（service）的「4S」理念為核心，打造標準化的設計服務流程和售後安裝流程，才是歐派的重點。
歐派運營商——梵華怡居北京大區總經理姚剛
歐派運營商——梵華怡居北京大區總經理姚剛指出，歐派定製家居的「4S」理念根據定製家居的行業屬性歸納而來。「有需求的消費者往往不知道自己想要什麼。基於這一點的考慮，歐派才以「4S」理念為核心，通過聚焦消費痛點，在設計方案一次通過率、產品下單一次通過率、安裝服務一次通過率、遺留問題一次通過率等維度不斷優化，提升服務效率，降低消費者隱形成本。」
空間（space）上，歐派深度激活空間潛能，通過強大的戶型儲備雲計算處理，可快速針對戶型匹配出最佳解決方案，可為各種戶型（尤其是缺陷戶型）提供最佳解決方案。風格（style）上，不僅是店內呈現的幾種風格，歐派共擁有15種風格變化，可為600多種個性化生活方式定製專屬居家空間。收納（storage）上，歐派引進第5代博納精深體系，用大師級的櫃體構造搭配精細化收納功能配件，為消費者締造實用性與時尚性兼備的家。服務（service）上，歐派通過專業服務團隊提供一站式全流程高端定製服務，服務滿意度達到99%，全屋空間，一次交付，為消費者打造輕鬆好用的夢想家。
定製家居的下半場
店面的升級、服務的優化，只是表面；歐派真正想做的，是以此為模板，引領定製家居品類從「上半場」邁入「下半場」的全新玩法。
姚剛指出，以往的定製家居側重於產品材質、環保、五金的差異化，過度依賴營銷噱頭造勢，成交模型多建立在與消費者的不對稱溝通上。消費者體驗感差，「甚至需要自己的想像，才能確定什麼樣的家裝風格是『我』想要的」，不僅深受各類「套路」打擾，「所見即所得」的需求也未能真正滿足，「但這種傳統定製家居的發展形態，正在隨著消費升級的市場需求，面臨著越來越狹窄的生存空間。」
解決方案便是向極致服務商轉型。不僅要以輕鬆的店態吸引消費者，更要提升後續銷售服務、設計服務、安裝服務、安裝增值服務等的流程標準化。圍繞風格（style）、空間（space）、收納（storage）、服務（service）的「4S」理念，用基於對消費者的畫像分析和對消費者痛點逐一解決，對症下藥，用好的產品和好的服務提升核心競爭力，同時兼顧性價比，才能與用戶之間建立良性、正向發展的溝通與交流，才能促成成交。
專業人士分析道，歐派定製家居升級後的新店從售前、售中、售後等各個角度進行優化提升，售前不設廣告，沒有推銷；售中精準擊中消費痛點；售後以標準化的數字考核提升品牌口碑，完全站在了消費者的角度考慮問題，是定製家居服務模式的一次全新嘗試。專業人士同時也指出，全新升級的歐派4S店態是建立在歐派品牌強大知名度的基礎上，後續還必須配合產品、服務等一系列規範操作才能產生效果，並不適用於所有品牌。
（責任編輯：王治強 HF013）