#辛巴燕窩事件#沸沸揚揚的背後，其實是一次危機公關的敗筆。用韋爵爺的名言來說，敗筆很多，勝筆沒多少。這直接導致了網紅辛巴目前面臨的信任危機和法律危機。大堅杞團隊從危機公關的角度分析辛巴燕窩事件，先將該事件詳細脈絡梳理如下：
2020年11月4日，有一名女性消費者質疑辛巴燕窩是糖水而非燕窩，並要求辛巴對此作出解釋。辛巴回應：「傾家蕩產也要告這些人誹謗」。
2020年11月6日，辛選官方微博發布律師聲明，稱辛巴燕窩為合格正品，並將委託律師調查取證，採取法律措施，追究相關人員的法律責任。
2020年11月7日，職業打假人王海加入辛巴燕窩事件，指出：1、辛巴燕窩是風味飲料不是燕窩，2、辛巴的風味飲料屬於不符合食品安全標準的食品，消費者可要求退一賠十，3、若進價4.2元，忽悠消費者說賠錢賣、貼錢賣屬於欺詐。
2020年11月19日，王海發布了權威檢測報告，直指辛巴燕窩就是糖水，且該糖水不含蛋白質和胺基酸，檢測結果唾液酸含量僅萬分之一點四。
2020年11月20日，辛巴官方微博發布了「燕窩事件回應」聲明，表示：1、所售產品除了冰糖燕窩製品本應含有的糖分外，還含有燕窩成分唾液酸；2、公司是按照商家提供的產品信息進行直播推廣，事件發生後，第一時間將產品送檢，待結果回傳後公證並公布；3、如果消費者對產品有任何不滿可向商家申請退貨退款，己方團隊會全力幫消費者維權。
2020年11月27日，辛巴官方微博發布了《辛有志寫給廣大網友的一封信》，承認該燕窩產品在直播推廣銷售時，確實存在誇大宣傳，將召回全部售出產品，並退一賠三。同時，辛巴還公布了團隊整改方案，將深刻反省內部管理，嚴抓品控，啟動內部整改升級，所有主播和團隊加強專業學習與培訓。
2020年12月9日，辛巴公開道歉，向「家人們」賠禮道歉，飽含熱淚90度鞠躬，同時辯解：「沒有人不會犯錯，沒有哪個企業一直都是完美的。」
公關的目的是預防和消除危機、避免或減輕危機可能帶給企業的損失以及維護和恢復品牌的良好形象。下面我們將按照危機管理的5S原則，結合部分知名案例，對辛巴在燕窩危機事件中的表現進行評析。
第一，承擔責任原則（Shoulder the matter）
強生公司「在泰諾中毒」事件中，在這一點上做得無可指摘，它優先考慮的一直是消費者和公眾的利益，即使只有一批藥物受到汙染，且僅集中在芝加哥地區，還是不惜重金召回所有的泰諾膠囊。
麥當勞公司在「央視3.15晚會曝光」事件中，在晚會結束後半小時通過官方微博發表道歉聲明，就被曝光的食品安全問題進行公開道歉，並向外界表明企業對事件處理的嚴肅態度。
酒鬼酒在「塑化劑事件」中，先是推卸責任，稱酒鬼酒中所含塑化劑不會對健康造成影響，而後才在官方平臺上發布致歉聲明。酒鬼酒推卸責任的危機公關策略使其品牌形象嚴重下滑。
寶潔公司在「SK-II安全危機」事件中，從危機開始時就一直不承認產品質量的問題，後期還明確表示＂不評價、不退市、沒有具體時間表＂，最後才被迫發出暫停銷售、全面撤櫃的聲明。導致產品口碑一落千丈，失去了公信力。
辛巴在燕窩事件中，通過時間線可以看出，最初直接否認責任並威脅「爆料者」。在王海加入並出具權威檢檢測報告後，仍然否認是「糖水」並把責任全部推給生產者。在輿論發酵後，辛巴承認誇大宣傳，將召回全部售出產品，並退一賠三，但仍然沒有承認是「糖水」且沒有道歉。在輿論持續發酵後，辛巴公開給粉絲道歉，但卻沒有給「爆料者」道歉，也沒有給公眾道歉，且同時辯解「沒有人不會犯錯」。這顯然違背了承擔責任原則。
反之，緊隨其後在2020年12月15日，另一個網紅羅永浩公開承認11月28日銷售的「皮爾卡丹」品牌羊毛衫被鑑定為非羊毛製品，承諾退一賠三，並立即向警方報案。這個事件是給羅永浩加分的，很好地體現了承擔責任原則。
第二，真誠溝通原則（Sincerity）
陷入危機者可以與公眾、媒體進行直接的溝通，但溝通的效果則取決於態度是否真誠和地位是否平等。
強生公司在「在泰諾中毒」事件中，不僅立刻召回所有的泰諾膠囊，還同時向相關醫生、醫院和經銷商發出警報。此外，強生公司與媒體、警方合作，及時發布信息、積極排查兇手。最終扭轉了危機局面，重新煥發生機。
麥當勞公司在「央視3.15晚會曝光」事件中，麥當勞只發了一條官方微博致歉聲明，但態度誠懇，言辭懇切，符合危機公關真誠溝通原則。
聖元奶粉在女嬰「性早熟」事件中，一直保持與媒介的良好溝通，及時反饋衛生部關於女嬰性早熟與聖元奶粉無關的結論，遏制了危機的進一步蔓延。
肯德基在「速生雞事件」事件中，數次回應或是避重就輕，稱問題原料僅佔雞肉採購量的 1%左右；或是根本不正面回應媒體和公眾的對於供應環節是否存在違規的質疑，只是很泛泛的回應若發現有違規情況會嚴肅處理。引來媒體和網民的「沒誠意」的批評，直接造成營業額的大幅下降。
馬航在客機失聯事件中，雖然發布了二十幾份微博媒體聲明，但多在發布信息，措辭十分官方，且沒有向乘客家屬發表致歉聲明，缺乏誠懇態度。馬航方面雖然通過召開媒體新聞發布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進行溝通，但在交流過中態度缺乏誠意，發布會時間上無故推遲，地點也單方面隨意更改，不僅草草了事，還不讓媒體進行提問，在媒體和公眾的壓力下，即使有所回應，仍然閃爍其詞，且信息發布沒有統一口徑，不符合危機公關真誠溝通原則。
寶潔公司在「SK-II安全危機」事件中，在危機處理過程沒有誠意，作為全球知名跨國公司、高端產品，態度傲慢，在民憤達到高潮時才降低身份放寬退貨條件，嚴重違反了危機公關中的真誠溝通的原則。
支付寶在「圈子」事件中，此次危機公關可以說是嚴重違背了真誠溝通原則，主要體現在：首先是支付寶的道歉聲明只面向高層領導進行溝通，缺少對用戶的解釋。在此次危機中，「白領日記」和「校園日記」女性用戶中上傳涉黃圖片，男性用戶根據芝麻信用分數劃定權限的規則是引發廣大網友憤怒的重點，支付寶卻完全沒有給出解釋。
辛巴在燕窩事件中，雖然已經公開給粉絲道歉，但是迄今沒有承認是「糖水」且沒有給「爆料者」道歉，也沒有給公眾道歉，且同時辯解「沒有人不會犯錯」。這顯然也違背了真誠溝通原則。
第三，速度第一原則（Speed）
強生公司在「在泰諾中毒」事件中，在消費者服用膠囊中毒致死的消息傳出之後，第一時間成立危機公關小組，召回市場上的泰諾膠囊，並及時檢驗現有藥物是否被汙染。在輿論一片譁然之時，強生此舉有助於轉被動為主動，為危機的緩和爭取更大可能。
麥當勞公司在「央視3.15晚會曝光」事件中，在晚會播出後僅一個小時，就在新媒體傳播平臺上發出聲明，及時向公眾公開道歉並向感謝相關監督部門，態度誠懇，通過迅速反應佔據了輿論制高點，隔天各媒體報導此次事件時幾乎都提及了這條表明積極態度的微博致歉聲明，麥當勞的企業形象從而得以保全，符合速度第一的原則。
馬航在客機失聯事件中，明顯違背速度第一原則。飛機失聯 6 個小時才在發布官方消息確認航班失聯，當天上午許多媒體已經對飛機失蹤進行了報導，馬航公司等到下午才召開新聞發布會，反應遲緩，錯失新媒體時代危機公關的最佳回應時機。失聯航班的信息聲明混亂，致使各國搜救行動的最佳時機的延誤。搜救過程給公眾帶來混亂、拖延的印象。
臺灣味全在問題奶粉事件中，沒有在第一時間通過媒體和政府權威部門向消費者進行澄清，而是採取了一種截然相反的掩蓋態度。這導致在問題被曝光之後，迅速蔓延並且擴大，企業形象遭受嚴重損失。
寶潔公司在「SK-II安全危機」事件中，在危機處理過程中的種種行為導致其錯過了一次又一次可挽回局面的機會，被媒體稱為＂遲鈍的巨人＂。這次危機暴露出寶潔公司的危機公關管理的方式並沒有大眾想像的那樣有效和成熟。
辛巴在燕窩事件中，自2020年11月4日被爆料，拖延至2020年11月27日才避重就輕承認存在誇大宣傳並退一賠三，拖延至2020年12月9日，辛巴才向粉絲道歉。這也顯然違背了速度第一原則。
第四，系統運行原則（System）
強生公司、麥當勞公司在危機事件處理過程中表現的非常成熟，可以看出其有非常系統的危機處理預先準備，不管是新媒體的運用、與公眾和媒體的溝通、公司負責人的行動和相關銷售渠道的處理舉措，都似乎是有條不紊地按照預先設置好的危機事件處理方案進行運作的。
反觀馬航、寶潔公司、肯德基、臺灣味全等，包括辛巴，在危機事件處理過程中其公關和信息發布節奏非常凌亂，呈現發布信息，進行否認，再次發布信息，再次否認，再次承認的局面。缺乏系統的危機管理策略使得自亂陣腳，形象嚴重受損。
第五，權威證實原則（Standard）
在危機公關中非常重要的一個原則便是權威證實原則。
強生公司在「在泰諾中毒」事件中，迅速邀請執法機構共同開始對市場中800多萬片膠囊進行了查驗。檢驗結果表明，受汙染的藥劑不超過75片，並且僅集中在芝加哥，並未波及美國其他區域，死亡人數最終確定為7人。
麥當勞公司在「央視3.15晚會曝光」事件中，經歷了兩次權威證實，一是央視 3.15晚會的曝光，二是北京市衛生監督檢查結果的公布。雖然兩次權威消息都證實麥當勞在衛生方面確實存在問題和漏洞，但麥當勞發布致歉聲明、進行停業整改讓公眾看到了一個知錯能改的麥當勞，最終事件得以平息，符合權威證實原則。
馬航在客機失聯事件中，關於事件的真相，馬航雖然發布了很多最新消息和結論，但不是被推翻和否認，就是因為證據不足而站不住腳，不僅起不到權威證實的預期效果，反而引發公眾更多的質疑和抗議。最終根據英國衛星通信供應商國際海事衛星組織（Inmarsat）的數據得出客機在印度洋中部墜毀的結論，但沒有證據解釋飛機為何會飛到印度洋，面對一個個不解之謎，馬航居然做出定論，顯然不符合權威證實原則。
寶潔公司在「SK-II安全危機」事件中，中國國家質檢相關部口、廣東省出入境檢驗機構認定並發布SK-II產品中含有違禁成分，但寶潔公司屢次聲明其產品沒有任何問題。寶潔公司作為一家全球知名的跨國公司，這樣變相否定權威，公然挑戰國家權威部口，這種行為讓人不解。
辛巴在燕窩事件中，在2020年11月19日王海發布了權威檢測報告後，仍然只是承認存在誇大宣傳，還通過強調含有微量唾液酸，暗示辛巴燕窩的確添加了真正的幹燕窩，雖然同時強調「第一時間將產品送檢，待結果回傳後公證並公布」，迄今也沒公布其送檢結果。這顯然也違背了權威證實原則。
大堅杞是高階層人士專享的大枸杞。大堅杞團隊認為，一般情況下，危機發生後公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題。利益是公眾關注的焦點．無論誰是誰非．陷入危機者應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，陷入危機者也不應首先追究其責任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題。公眾很在意陷入危機者是否在意自已的感受，這時陷入危機者應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題．從而贏得公眾的理解和信任。
（按：本文完稿後，辛巴已向爆料者道歉。）