疫情時代下，所有的線下服務行業基本都開始向線上轉移。例如「良品鋪子」在疫情期間銷售渠道由線下全面向線上轉移，「學而思」網校也由半線下半線上轉為全線上授課。面對疫情，第三產業受到慘烈衝擊，但信息技術服務業卻逆勢上漲。在如此背景下，作為企業的領導者應該如何在這個前所未有的挑戰面前抓住機遇?中歐國際工商學院戰略學副教授兼阿里巴巴產業網際網路研究中心主任陳威如教授與中歐EMBA系列課程—HEMBA課程的同學們分享了他對「數位化助推卓越服務」的看法。
未來數位化的發展對於卓越服務的定義會產生很大的衝擊。簡單來說，過去提到卓越服務，可能立刻聯想到的是一個完美的標準化流程，或是服務的提供者給消費者提供一個高質量的服務體驗;而數位化之下，卓越服務所代表的可能性將會極大的擴展。
首先是流程的重構，比如從用戶的需要出發，未來的服務有可能發生在到店或者到家等各個場景，相應的，運營用戶的流程就要有更多的渠道來接觸消費者。
第二是要利用數位化技術，比如通過APP、智慧門店、傳感器、標籤等等這些大數據，了解消費者真正想要什麼。
第三是商業模式的變化。傳統的餐飲商業模式下，企業考慮的是場地的租金和翻臺率的關係，而新的模式下企業需要轉變思路，考慮要不要選擇中央工廠，怎樣做前置倉，是否能夠服務到家，外賣業務是布局自己的外賣員還是利用第三方。整個商業模式會跟原來的投入模式有極大的差異。
面對未來數位化、智能化所帶來的諸多挑戰，不僅僅是中歐EMBA和HEMBA的學員們，乃至所有企業領導者們都還仍有很多值得注意到的地方。比如說人的價值，未來人的價值到底在哪裡，人都會被機器取代嗎?對領導者來說，更難的是未來如何提高員工的認知。人類趨於確定性，在人沒有看到實際的東西擺在面前的時候，很少有人會真正相信你所描述的未來，這時候就需要領導者利用領導力帶給員工未來的想像力，並且能夠激勵他們願意改變過去傳統培養的能力，學習新的內容。
第二個挑戰來自企業的定位。傳統商業環境下，企業只負責賣產品或者服務，未來有沒有可能對於企業的價值提供一個更升維的看法。如何才能做到這點?那麼首先就是要給領導者的認知進行升維。面對洶湧而來的數位化浪潮，企業和領導者首先要做的正是思考如何乘勢而為。
因為疫情，服務業數位化得以加速發展。「服務就是競爭力!」這是中歐HEMBA課程的學員們在學習期間最深刻的理解和體會。為了在能在加速發展的今天如何做好而不被淘汰?或許可以運用數位化與服務相結合所產生的無限可能，為自己的服務產品進行創新，持續釋放服務提供動力!
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