100%承接全球最大服務體量洪峰,為9.6億消費者提供尖叫的服務體驗,為生態培育20萬人工智慧訓練師,並為全國多個貧困縣市提供10萬個數位化平等就業機會。阿里巴巴正在讓客服這一角色散發熠熠光輝。
近日,中國就業培訓技術指導中心、人社部職業技能鑑定中心發布《關於印發國家職業技能標準制定工作計劃的通知》。通知文件公布了《國家職業技能標準制定工作計劃(2020-2022年)》。
值得注意的是,工作計劃公布的「社會急需緊缺職業」名單中「呼叫中心服務員」(客服),以及「人工智慧訓練師」新職業的國家標準,都明確由阿里巴巴牽頭承擔。此外,阿里巴巴還參與「電子商務師」、「網際網路營銷師」等多個領域職業標準的制定工作。
代表業內最高水平的專業團隊
縱觀客服和人工智慧訓練師這兩個職業的誕生史,都與阿里巴巴密不可分。剛剛過去的天貓618,誕生了新消費紀錄——下單金額6982億。這一巨額數字背後,阿里巴巴客服團隊負責支撐交易帶來的井噴式服務需求,30秒內在線諮詢和熱線電話的接起率近100%,又一次完美通過規模空前的服務大考。
多次歷經全球最大服務體量考驗,這支專業客服團隊代表了數字服務界最高水平。作為全球少數設立首席客戶官(CCO)職務的企業,阿里巴巴在客戶體驗領域的投入可謂不計代價。
「阿里巴巴半數以上的人工智慧專家都在客服團隊」,在阿里巴巴集團合伙人、CCO吳敏芝帶領下,阿里巴巴1000多位技術、產品、運營、數據分析人才、體驗運營小二和一線直接服務小二共同做大客戶體驗,他們為9.6億消費者提供尖叫的服務體驗,在被稱為「阿里柔軍」。
「客服不僅要懂業務,具備高情商,在調解商家與消費者之間的問題之外,還要具備洞察體驗問題,反推內部流程、產品改善的能力。」阿里巴巴不僅鍛造了業界最專業的團隊,還為全行業服務體驗人才標準提出了更高要求。
孕育職業標準誕生的文化土壤
職業技能的標準推動,離不開文化的薰陶。阿里巴巴自創辦以來,就把對客戶體驗的重視寫入企業核心價值觀:「客戶第一、員工第二、股東第三」。公司創始人都有過做一線客服的經歷。他們在網上以「小二」身份直接回復和解答客戶問題,虛心聽取建議並快速改進迭代產品。
「讓做決策的人聽到炮聲。」包括馬雲、張勇、童文紅、張建鋒、王帥在內的阿里巴巴合伙人都體驗過客服崗位。帶上耳機,聽客戶最真實的聲音,並把客戶的意見帶回去,推動業務改善。
直到現在,這一傳統保留下來並發揚光大。「在阿里人人都是體驗官,人人都是CCO」,吳敏芝指出。未來阿里巴巴通過系統賦能、人才培養,讓更多的企業建立數智化的客戶體驗體系。
孵化20萬人工智慧訓練師
在人社部今年初公布的16個新職業中,「人工智慧訓練師」備受矚目。這一職業脫胎於客服,所做的就是讓智能更「懂」人類,更好地為人類服務。而這一概念的提出,阿里巴巴比美國麻省理工大學還領先兩年。
事實上,2015年起阿里CCO就在其客服團隊孵化了國內第一批人工智慧訓練師,負責訓練服務領域的人工智慧客服機器人——阿里小蜜家族。如今,在他們的訓練下,淘寶、天貓、盒馬、飛豬等經濟體消費者可以享受便捷、精準的智能服務。
去年天貓雙11,智能客服機器人承接了平臺97%的在線服務需求,提供了相當於8.5萬名人工客服「小二」的工作量,全天提供在線諮詢對話量3億次。
突如其來的疫情中,人工智慧訓練師因駕馭「AI」技術,為抗疫復工提供加速度而嶄露頭角。在國內,他們用智能外呼加速防疫摸排;在海外,疫情暴發導致實體經濟無法營業,阿里CCO培訓的人工智慧訓練師,以智能服務支撐住網絡零售平臺的正常運轉。
據人社部官網顯示,在阿里巴巴等企業多方努力下,今年2月人工智慧訓練師正式成為新職業,並納入國家職業分類目錄。目前,整個阿里巴巴業務生態內,人工智慧訓練師從業者已逾20萬人。
提供數字服務業平等就業機會
實現高質量就業,是規範化職業標準的制定工作的終極目標。
剛剛過去的天貓618,展現出新的商業趨勢:數智雙驅的服務帶來高質量增長。越來越多的企業意識到,體驗的優劣直接影響商家排名和消費者購買決策。在這樣的背景下,專業的客服成為搶手人才。
在江西,全國首個「客服縣」落地縣城尋烏,首批學員收入是當地平均值的2倍;在重慶,2000多名受到阿里巴巴培養的高職學生,畢業前就被多家企業搶先預定。
下一步,阿里CCO將在全國20個縣市開展客服縣模式,持續擴大職業技能賦能覆蓋範圍,為地方創造10萬平等就業機會。
在國家職業技能標準制定工作計劃的推動下,客服成為國家大力發展的社會急需緊缺職業,人工智慧訓練師成為新職業代表,數字服務業將迎來蓬勃發展的春天。