在保險行業，如何把銷售變成無限遊戲，即不要太看重每一次的成交與否，而是把客戶當作朋友來相處。
來源 | 經理人傳媒旗下《中國保險家》
本刊記者/林岸
2019年年初，王方誌與合伙人一起創立了「光合保」工作室，提供專業的網際網路保險諮詢服務。「光合」二字，輕易讓人聯想到了「光合作用」，王方誌說，在三十幾個候選名字裡面，一眼便相中了這一個，「感覺這兩個字傳遞出來的感覺非常溫暖、很有溫度，也希望能夠代表和傳達我們公司的服務理念。」
保險是風險兜底的工具
在進入保險行業之前，王方誌有過八年的金融從業經歷，儘管接觸證券、基金等比較多，對保險行業卻相對陌生。當他出於家庭保障想要投保，到處諮詢、對比、了解之後，才意識到作為消費者在投保面前相對處於下風。機緣巧合之下，他和幾個朋友萌生了涉足保險行業的念頭，希望能夠為更多像他一樣不知如何投保的人提供諮詢服務。
創業的起步階段，家族中一個意外令王方誌感觸深刻。當時他的姑姑對保險稍有興趣，並且認可保險的價值和作用，王方誌便為她推薦了幾款性價比高的醫療保險。但推薦過後，這事便不了了之，站在王方誌的角度上，他不願意過多跟親戚好友推薦保險。
然而天有不測風雲，大概半年後，姑姑罹患肺癌晚期，在家族群組裡發起了籌款求助，但最終，籌得款項也難以填補高昂的醫療費用。
這件事對王方誌打擊不小。「那時候我每天都會幫忙轉發連結、關注籌款進度，但最終也無能為力。回想當時如果多詢問、跟進，也許她最後就投保了，生病之後也能得到一定的理賠和補償，家人們在疾病和醫療費面前也不至於這麼被動。」
切身的經歷讓王方誌更加體會到了保險的作用。「每家每戶都需要這樣一個在風險來臨時，能讓我們更從容應對、幫我們降低風險損害的保障工具。」
誠信是長遠發展的基石
創業伊始，從沒有銷售經驗的王方誌扛下了新公司客戶開拓和服務的重擔。「主要也是幾個合伙人對我的信任，平時相處中，我的溝通和組織協調能力他們都看在眼裡，也覺得我為人真誠、正直，而這幾個品質，恰恰是面對客戶時最需要也最重要的東西。」
但光有熱情和品行，並不意味著在銷售這個新領域裡能夠暢通無阻，用王方誌的話來說，一開始就是硬著頭皮上。「起步階段對我來說，最難的主要是『產品選擇』和『健康告知』這兩個方面。」
對於一個在生活中有選擇困難症的人來說，為客戶篩選和比照產品更是對王方誌提出了不小的挑戰。「剛開始給客戶介紹產品是非常吃力的，四個險種下面有各種產品，我需要一一比對，那時候特別害怕最後給客戶推薦的不是最佳、最合適的產品。」
整整一個月都開局不利，當王方誌終於籤下第一份重疾險保單，他卻做出了一個令人驚訝的決定——讓客戶退保。
「客戶投保之後，我一直在琢磨他的健康狀況符不符合健康告知，當時我也沒有人可以求證或者諮詢。客戶答應投保的時候，我覺得應該沒問題。但是他買完之後，我每天晚上躺在床上，就開始想這件事情，甚至開始懷疑我這樣算不算欺騙了客戶。那段時間每天睡覺前都要查詢各種資料、了解相關的內容，反覆確認健康告知的問題。」
保單成交的第七天，在經過多次的糾結和掙扎之後，王方誌決定讓客戶退保。
這也是公司成立後籤下的第一份重疾險保單，對於公司而言，其重要性和象徵意義不言而喻。但王方誌說，當時沒有想那麼多，只想讓自己每天晚上可以睡得安穩、安心，對得起自己的良心。而他的這個決定，最後也得到了公司團隊的認可和理解，相比短期的利益而言，客戶的信任、公司的誠信才是長期發展的基石。
銷售是一場無限遊戲
在王方誌看來，他更希望把保險當作一場無限的遊戲，而不是在保單成交那一刻便結束的有限遊戲。
剛開始服務客戶的時候，王方誌是通過公司提供的工作號碼來接待客戶的，與客戶的關係僅限於一個近乎虛擬的、囿於工作範圍內的接觸。
轉變來源於今年與客戶的一次偶然談話，王方誌讓投保的客戶將保單以及理賠的事項告知家人，「我跟客戶說，希望您的家人也知道這份保單的存在，萬一需要理賠，他們可以來找我，我希望給您提供終身有效的服務。」
就在那一剎那，王方誌突然意識到，他對那些僅存在於他工作號通訊錄裡的客戶，同樣負有售後責任和義務。他開始以個人的聯繫方式接洽新客戶、並找回老客戶，同時建立客戶群組，進行售後的跟進、每日保險知識的分享以及抽獎活動，獎品包括但不限於新款平板和華為手機等，沒有特選的中獎對象，客戶只憑運氣獲得。
如何把保險變成一場無限遊戲，王方誌認為在銷售過程中不要主動給保單畫上一個成交與否的節點，否則每一次銷售的最終結果非成功即失敗；他更希望把這個過程當作結交朋友、擴大朋友圈的機緣。王方誌對自己的定位是「陪伴型、朋友式的保險人」，無論成交與否，他看中的是與客戶的緣分和關係，「人的價值、與人交往的愉悅，要遠遠大於一個商品成交的意義。」
賣一份保險，做一生服務
「到了我40、50歲，我的客戶也漸漸進入理賠階段，我可能會有非常大的理賠工作量，但是我已經做好了心理準備，用自己往後的時間給客戶提供終身的服務。」
好的服務貫穿整個銷售環節。王方誌的售前環節一般分為五個步驟，「第一，了解客戶的需求和預算，我會非常尊重客戶的預算，在客戶的預算範圍內為他們提供性價比最高的產品，這樣為他們設計和講解方案的時候，我有足夠的底氣；第二，跟客戶講清楚流程，比如保單設計要根據財務、健康等信息，給出保額建議；第三，收集客戶的財務信息、健康情況；第四，為客戶詳細講解方案並答疑；第五，帶客戶投保，告知投保後的注意事項。而且，我的每一份投保方案都是一致的，這種一致體現在，我不會因為客戶身份地位的異同而影響我的推薦，方案只從客戶的需求和預算出發。」
而投保的結束，只是服務的開始。對於保險從業人員來說，售後與理賠才是漫長的挑戰。
王方誌的第一次理賠經歷同樣出人意料，那是一份不屬於他成交的保單。
「那個客戶為她的長輩買了一份網際網路醫療險，後來被保險公司拒賠，當時她找到了我，希望我幫幫忙。因為不想辜負客戶的信任，也沒有考慮太多利益鏈條的問題，就接下了這個委託。」從分析拒賠原因、與客戶一起聯繫有關部門以及保險公司、與保險公司洽談、聯繫法務和資深理賠律師等，王方誌在客戶忙著照顧老人、無暇顧及理賠的時候，幾乎承擔了大部分的理賠工作，最後終於為客戶爭取到保險公司的部分賠償費用。
親眼看到客戶理賠的弱勢之後，王方誌更加意識到保險經紀人的重要性，「在客戶很無助、家庭和親人面臨危險的時候，如果沒有一個省心的、能發揮作用的理賠工作，對客戶來說，既要分心去爭取理賠，購買過的保險也失去了保障的意義。」
始終以客戶為中心
從親身體會投保消費者的痛點、到建立網際網路保險諮詢服務平臺，再到用自己的專業與熱情為客戶提供周全的服務，王方誌始終在堅持「為客戶服務」的初心。
在王方誌眼裡，保險行業是一個值得堅守的行業，「我覺得保險行業有一個非常大的特點，個人成長的複利效應很強，每一次的經驗和積累，都對未來有持續性的幫助。它不像每個月的業績、或者電話銷售任務一樣月底自動清零，不需要擔心售後的服務，只需要把固定的任務完成就好。一份保單的成交，意味著後面更長時間的服務的開始；而每一份保單的籤訂，對客戶的保障、對我們自身的提升、對公司的發展都有影響，需要我們想得更周全。」
對於未來，王方誌希望能在保險諮詢領域持續深耕，提升自己的專業度，同時也不斷開拓自己的業務領域廣度，以期能滿足客戶的多元需求。對於公司和團隊的發展，他希望能有更多志同道合的、認可公司發展理念與客戶服務理念的保險從業人員加入，不激進、不冒進，但能走得更穩當、更長遠。
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