霍克希爾德 群學書院
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空乘人員在推著沉重的餐車往來於過道時，從事著體力勞動，而當她準備和實際處理緊急降落和撤離時，則從事著心理／勞心工作（mental work）。但在從事著這種體力和心理勞動的過程中，她還在做著其他的事情，我稱之為「情感勞動」的事情。這種勞動，要求一個人為了保持恰當的表情而誘發或抑制自己的感受，以在他人身上產生適宜的心理狀態——就空乘而言，就是要產生在一個歡樂又安全的地方得到關懷的感覺。
當一個人向另外一個人的情感展演反映了某種與生俱來的不平等時，這究竟意味著什麼？飛機乘客可以選擇不微笑，但空乘人員不僅必須微笑，而且還得試著在微笑的背後激發起一些溫暖。換言之，當我們使用情感的私人方式發生了轉變的時候，這究竟意味著什麼？
本文節選自「情感社會學」研究領域重要著作、《紐約時報》年度最有影響力的社會學著作之一《心靈的整飾——人類情感的商業化》。作者阿莉 · 拉塞爾 · 霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild），加州大學伯克利分校社會學系榮休教授，情感社會學領域重要學者。
空姐的微笑
文 | 霍克希爾德
譯 | 成伯清、淡衛軍、王佳鵬
來源 | 《心靈的整飾》
轉自 | 社科同文館ATS（ID；translators2018）
在其職業生活中她有可能「自由行事」的一個領域，也就是她自身的人格領域，現在也必須服從管理，必須成為機敏而善於逢迎的商品銷售工具。
——C. 賴特 · 米爾斯
01
在《資本論》題為「工作日」的一章中，卡爾 · 馬克思檢視了1863年提交給英國童工調查委員會的證詞。其中一份是由一家牆紙廠的一名童工母親提供的：「當他七歲的時候，我就常常背著他在雪地裡上下工，他常常一天要做16個鐘頭的工！……當他在機器旁幹活的時候，我往往得跪下來餵他飯，因為他不能離開機器，也不能把機器停下來。」在做工時被餵飯，就像給蒸汽機添加煤和水一樣，這個孩子成了一件「勞動工具」。馬克思在考察了工廠主獲得的利潤之後，質疑每天把一個人當作工具使用多少時間才算公平？支付多少薪酬算是公平地對待了充當工具的人？但與此同時，馬克思也注意到在他看來更為根本的問題是，人類充當「勞動工具」的代價到底是什麼？
117年之後的另外一個大陸上，一位20歲的空乘受訓者正跟其他122人坐在達美航空公司空乘人員培訓中心聆聽一位機長訓話。即便是參照現代美國的標準，更別說是女性工作的標準，她都可以說是找到了一份出色的工作。1980年的工資標準，最初半年起薪是每月850美元，七年之內漲到年薪兩萬美元左右。公司提供健康和意外保險，工作時間也不長。
這位年輕的受訓者就坐在我身旁，在筆記本上寫下「微笑非常重要。不要忘了微笑」。這番警告來自教室前面的講課人，一位理著平頭的50來歲的機長，以南方口音說道：「現在，姑娘們，我希望你們走出去，真正地微笑！你們的微笑是你們的最大資產。我希望你們走出去並使用它。真正地微笑！真正笑出來！」
這位機長將微笑視作空乘人員的資產。但對在訓練過程中坐在我旁邊的新手來說，個人微笑的價值是被培養出來以反映公司傾向的——相信飛機不會墜毀，確保起飛和降落都能準時，歡迎光臨和邀請下次光顧。訓練者認真履職，在受訓者的微笑上加入一種態度、一種觀點、一種情感的韻律，也就是他們經常稱道的「職業精神」。這種職業微笑的深層延展，在工作日結束之際，並不是輕易即可收回的，正如在環球航空公司工作不到一年的一位職員所說：「有時我完成了一趟長途飛行，已經完全精疲力竭了，但卻發現自己放鬆不下來。我咯咯地笑個不停，嘮叨個沒完，不斷給朋友打電話。我好像沒法從一種人為創造的興高採烈中釋放自己，這種興高採烈在飛行中讓我一直保持高漲的情緒狀態。我希望隨著自己更能勝任工作，也能更輕鬆地從這種亢奮中走出來。」
正如太平洋西南航空公司響亮的廣告詞所言：「我們的微笑絕不只是漆上去的！」這家公司強調，我們空乘人員的微笑，要比你們在那些拿錢才會笑的人身上看到的虛假微笑，更有人情味兒，而在太平洋西南航空公司每架飛機的前部，確實都漆有頗似微笑的標誌。事實上，飛機和空乘人員是在相互做廣告。電臺廣告持續不斷地允諾，不僅是微笑和服務，還有真正快樂安寧的旅途體驗。從一個方面來看，這不過是提供一種服務；而從另外一個方面來看，這種做法讓員工與他們自身的微笑相疏離，並且讓顧客相信在職行為都是預先籌劃好的。既然廣告、培訓、專業精神和美鈔已經介入微笑者和微笑服務對象之間，接下來則需要額外的努力，設法使發自內心的熱情始終一貫地存在——因為各個公司現在也開始突出發自內心的熱情了。
02
乍看之下，19世紀工廠的那個孩子的處境，跟20世紀的空乘人員相比，迥然不同。對孩子的母親，對馬克思，對童工調查委員會，或許對牆紙工廠的管理者，尤其是對當代讀者來說，這個男孩是當時野蠻處境的一個犧牲品，甚至是一種象徵。我們可以想像這個孩子會有一個情感半衰期，久而久之，除了疲憊、飢餓和厭倦，再也沒有其他的感覺。而另一方面，空乘人員則享受著上流社會四處旅遊的自由，沉浸在為他人所創造出來的魅力之中。她是工作單調、薪資較少的職員們豔羨的對象。
但如果仔細分析兩者之間的差異，卻可以讓我們發現意想不到的共同之處。表面上，對於我們如何知道勞動到底生產出了什麼，二者存在著區別。牆紙工廠的工人怎麼知道自己的工作已經完成？清點一下牆紙的卷數就可以了。一件商品生產出來了。空乘人員怎麼知道自己的工作何時已經做好了？一項服務生產出來了，而且顧客似乎也還滿意。對於空乘人員來說，提供服務的情感風格是服務本身的一部分；相比之下，喜歡或者憎恨牆紙，並不是生產牆紙的一部分。看起來「熱愛這份工作」成了工作的構成部分；而真正嘗試著熱愛工作，讓顧客開心，將有助於勞動者在這個方面達成目標。
在跟人打交道上，產品就是心理狀態。就像其他產業的公司一樣，航空公司也是根據他們的員工所提供的服務質量來排名的。埃貢 · 羅內（Egon Ronay）每年出版的《盧卡斯指南》會提供這種排名。這份指南除了在機場和藥店出售以及報紙會予以報導之外，還會被管理備忘錄所引用，並被傳送到負責訓練和指導空乘人員的人手上。因為這份指南對顧客有影響力，航空公司也就以此來設定空乘人員成功與否的工作表現標準。1980年的《盧卡斯指南》將達美航空公司的服務，排在14家航空公司之首，這14家公司在美國、加拿大和不列顛群島之間都有定期航班。關於達美公司的報告，包括了如下的段落：
［提供飲料時］不僅面帶微笑，而且還會關心地詢問此類問題：「夫人，您還需要其他飲料嗎？」這種氛圍，就像參加一場優雅的宴會，而乘客相應地也報以斯文有禮。……我們的調查員為了測試空姐，偶爾也會故意地強人所難，但她們從未失去耐心，並且在飛行結束時，排成一隊，帶著絲毫沒有減退的愉快神情跟乘客道別……
［乘客］很快就能覺察出勉強的或強迫的微笑，他們搭上飛機，就是希望能夠享受這趟飛行。我們中的一位，就特別期待下一次能夠搭乘達美的飛機，「因為這會是非常有趣的事情」。無疑，這本是乘客應有的感受。
牆紙工廠裡的男孩所做的工作，要求心靈與手臂、心靈與手指、心靈與肩膀之間的協調配合。我們簡單地稱之為體力勞動。空乘人員在推著沉重的餐車往來於過道時，從事著體力勞動，而當她準備和實際處理緊急降落和撤離時，則從事著心理／勞心工作（mental work）。但在從事著這種體力和心理勞動的過程中，她還在做著其他的事情，我稱之為「情感勞動」的事情。這種勞動，要求一個人為了保持恰當的表情而誘發或抑制自己的感受，以在他人身上產生適宜的心理狀態——就空乘而言，就是要產生在一個歡樂又安全的地方得到關懷的感覺。這種勞動要求意識（mind）與感受（feeling）之間的相互協調，有時還要利用自我的某種來源，即我們視作自身個性的深層且必要的部分。
在體力勞動和情感勞動之間的這種差異底下，存在著為完成工作而可能付出的代價的相似：工作者可能跟被用來／習慣於（is used to）從事工作的自我的那個方面相疏離或異化，無論這個方面是身體還是靈魂的邊緣。牆紙工廠男孩的手臂，就像被用於生產牆紙的一件機器一樣運動著；而他的僱主，視他的手臂如同一件工具，要求控制手臂的速度和動作。在這種情況下，男孩的手臂與他的心靈之間是什麼關係？他的手臂在何種意義上還是他自己的？
這是一個老問題了，但相較於空乘人員的情況而言，這個問題依然極富活力。如果在一個製造商品的社會中我們能夠與商品相異化，那麼，在一個生產服務的社會中我們也可能與服務相異化。這就是我們最敏銳的社會觀察家米爾斯在1956年寫的一句話所表達的意思：「對於20世紀中葉美國社會的特徵，我們需要以更為心理學化的概念來描繪，因為現在困擾我們的問題大都在精神方面。」
當空乘人員下班之後，她在上班時所營造出來的「人為的興奮」，跟她又有何關係？在哪種意義上，這是她自己在崗時的興奮？航空公司不僅對她們的肢體動作提出要求——如何手持食物託盤——而且也對她們的情感行動和顯示輕鬆微笑的方式提出要求。我所訪談過的員工，經常提到她們的微笑是掛在她們的臉上，而非她們自己的微笑。它們就好比是化妝、制服、背景音樂、飛機裝飾的柔和溫馨色彩以及日間飲料的延伸，所有一切都是用來調動乘客的情緒。最終的商品，並非如牆紙可以清點卷數一樣的多少次的微笑。對於空乘人員來說，微笑是她工作的一部分，只是這一部分要求她將自我與感受協調起來，以使工作顯得毫不費力。如果費勁巴拉地顯示很是享受這項工作，那就是沒有做好這份工作。同樣地，掩飾疲憊和惱怒也是這項工作的一部分，否則這項工作就會顯得很不得體，而且產品——乘客滿意——也會受到損壞。如果能夠趕走疲憊和惱怒，至少在短暫期間，那麼掩蓋疲憊和惱怒就要容易得多，而這種表演技藝就需要情感勞動了。
03
之所以比較這些不同的工作，原因就在於現代裝配線上的工人一段時間以來已經不復是現代產業勞動的象徵了。目前僅有不到6%的工人在裝配線上工作。現在另外一種勞動，已然成為突出的象徵，這種勞動主要是聲音對聲音或面對面地提供服務，而空乘人員則是一個恰適的範例。當然，向來都有公共服務的工作，目前的新穎之處在於公共服務受到社會的籌劃，而且是從上到下地徹底組織了起來。雖然空乘人員的工作並不是變得更差，甚至在許多方面要比其他服務工作更好，但問題就在於這種工作讓空乘人員容易受到情感勞動方面的社會工程的傷害，而且降低了她們對這種勞動的控制。因此，她們的問題可能是其他服務工作也會出現的問題。
情感勞動可以是潛在的好事。沒有顧客願意跟脾氣不好的女服務員或暴躁的銀行職員打交道，或者遇上一個為避免乘客提出請求而避免目光接觸的空乘人員。拿了薪酬理當表現出禮貌來的人卻在禮貌上出現失誤，確有其事，而且頗為常見。他們的表現，說明公眾禮儀是何等的脆弱。這將我們帶回到一個問題，即社會之毯到底是什麼構成的，負責使之美觀漂亮的人需要如何維護它？情感勞動的落後者和演砸者讓我們回到基本的問題。什麼是情感勞動？當我們整飾情感的時候我們該做什麼？事實上，何謂情感？在私人生活和工作上，整飾情感的代價和收益又是什麼？ 情感系統的私人層面和公共層面為尋求上述問題的答案，我們需要處理三種各有不同但又同樣相關的話語：一則關乎勞動（labour），一則涉及展演（display），一則牽連到情感。
那些討論勞動的人，經常會提出這種觀點，即如今的絕大多數工作要求的是一種跟人而不是物打交道的能力，要求更多的人際互動技巧和較少的機械技巧。丹尼爾· 貝爾（Daniel Bell）在《後工業社會的來臨》中認為，服務部門的增長，意味著「溝通」和「日常接觸」——「自我與他人之間的彼此應對」——成為現今的核心工作關係。正如他所說：「現在的情況是人跟他人交談，而不是跟機器互動，這是後工業社會有關工作的根本事實。」勞動研究的批評者，比如哈裡 · 布雷弗曼（Harry Braverman）在《勞動與壟斷資本》中就指出，經濟體系的眾多分支存在著工作不斷細分的狀況。以往工匠引以為豪的複雜任務，現在則分割成了更為簡單的、更多重複的片段，而每一片段跟原先的工作比起來不僅更為單調無聊，而且薪酬也低了不少。工作變得更無技巧性，而工人也受到輕視。但無論是頌揚者還是批評者，都沒有切近地檢視或者帶著社會–心理的眼光來考察這種「人的工作」實際上要求於工人的是什麼。他們沒有探究這種勞動的真實性質。有些人甚至並不明白，就情感勞動而言，什麼變得沒有技巧性了。
第二種話語，較為貼近個人而更為遠離工作的整體組織，關係到情感的展演。歐文 · 戈夫曼的著作向我們介紹了許多細微的面對面互動的交往規則，它們可能出現在一個牌局上，也可能在一部電梯裡，或者是在大街上，也可能是精神病院的餐桌上。戈夫曼借著顯示細小的規則、犯規和懲罰，如何累積形成我們所謂「工作」的漫長經驗鏈條，從而使我們不能因為瑣碎零散而不去考慮細小之事。同時，又難以運用戈夫曼的觀點，來解釋航空公司為何要訓練空乘人員微笑，或是解釋情感基調如何受到監督，或是解釋情感勞動究竟跟何種利益綁在一起？換言之，僅憑這種話語不足敷用，無法看清「展演工作」如何適應於更大的情事格局。
第三種話語，則發生在美國社會科學的寧靜小巷，它所探討的是永恆的問題：何謂情感以及我們如何能夠管理情感？我自己在回答這個問題時最好的也是最切合本書的嘗試，融匯在第二章和第三章的闡述之中了，它們構成了本書其他部分的基礎。
04
為了揭示情感勞動的核心，了解情感勞動如何運作及對人們的影響，我利用了從全部三種話語中抽取出來的要素。除非我們措意於精細的情感模式及其管理，否則經濟史中的某些事件就不能得到充分理解，因為此類模式的細節，是眾多男男女女賴以謀生而不得不做的事情中的重要部分。
因為有如此不同的傳統的介入，我的研究對不同的讀者來說，會有不同的相關性。或許從事本書所描述的工作的人，即空乘人員，最為相關了。不過，我們大多數人所從事的工作，也或多或少需要處理他人和自己的情感，就此而言，我們一定程度上都是空乘人員。就如秘書營造出一個歡快的辦公室氛圍來顯示這家公司是「友好而值得信賴的」，老闆是「積極進取的」；男女服務生營造出一種「愉快的就餐氛圍」；導遊或旅館前臺接待讓我們感到受到歡迎，賓至如歸；社會工作者關切的神態讓案主覺得受到關懷；銷售員營造出一件「商品炙手可熱」的感覺；收帳員激起的恐懼；殯儀館主持人讓死者親友感到自己的悲痛得到了理解；部長讓人感到保護性服務的範圍擴大但又帶有不偏不倚的溫暖——以上所有的人，都必定多多少少面對著情感勞動的要求。
情感勞動並不遵循不同類型工作崗位之間的傳統區分。根據我估計，大概三分之一的美國勞動者在他們的崗位上需要服從情感勞動的要求。此外，就參加工作的所有女性而言，接近一半的人處在需要情感勞動的崗位上。因此，這項研究對女性具有特殊的相關性，也可能更多地描述了她們的體驗。作為傳統上私人生活裡更為能幹的情感管理者，女性比男性投放更多的情感勞動在市場上，因此她們也更加清楚需要付出的個人代價。
初看之下，這項研究也許僅與生活在資本主義下的勞動者有關，但對社會主義而言，心靈整飾工程並不陌生。熱情積極的「勞動英雄」為社會主義國家承擔的情感標準，跟「年度空中乘務員」為資本主義航空產業所做的相比，不遑多讓。任何能夠運行的社會，都要有效地利用成員的情感勞動。對於劇場中、心理治療中或是我們欣賞的團體生活形式中的情感使用，我們並不會考慮再三。只有當我們談到任何社會中上層對底層的剝削（exploitation）的時候，我們才會產生道德關切。在任何系統裡，剝削取決於多種利益——金錢、權威、地位、榮譽、幸福——的實際分配。因此，提出何為情感勞動的代價的問題的，並不是情感勞動本身，而是起到根本性作用的報酬系統。
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情感的私人運用和商業運用
一個在野蠻的英國牆紙工廠中勞作的19世紀兒童，跟一個待遇良好的20世紀美國空乘人員，他們有一些共同之處：為了在工作中存活，他們必須在精神上分離他們自己——工廠勞工是從他自身的身體和體力勞動中分離出來，空乘人員是從她自身的感受和情感勞動中分離出來。馬克思和其他人已經給我們講述了工廠工人的故事，而我則有志於講述空乘人員的故事，以讓世人更為理解她們為工作所付出的代價。而且我希望將這種理解建立在事先的證明之上，即一旦當我們疏離於自身的感受，不能掌控自己的情感時，我們中任何一個人都有可能遭遇到什麼。
我們都有感受。但何謂一種感受？就像情緒一樣，我將感受界定為一種感覺，類似於聽覺或視覺的感覺。一般而言，當身體感覺加上我們所見或所想，我們就體驗到它了。就像聽覺一樣，情緒也傳遞信息。正如弗洛伊德談到焦慮一樣，情緒具有一種「信號功能」。從感受中我們能夠發現自己對世道的看法。
我們經常說我們試著去感受。但我們是如何做到的呢？我認為，情感並不是儲存在我們身體內部，而且也並不是跟管理的行為無關。無論是「觸摸」情感的行為還是「試著」感受的行為，其實都參與到了一種過程之中，正是這個過程使我們所觸摸或所管理的對象轉變為一種感受或情感。在管理一種情感的過程中，我們對這種情感的產生有促成之功。
倘若果真如此，我們一向視為感受或情感的內在本質屬性，其實總是被塑造成社會的形式並被派上了日常的用途。試想，當年輕人義憤填膺而去自願從軍時，或者當追隨者熱血沸騰地集結在他們的國王、毛拉（Mullah）或足球隊的周圍時，到底發生了什麼呢？私人的社交生活，可能一直都需要情感的管理。晚會的客人因主人的殷勤而喚起快樂的情緒，葬禮上的哀悼者湧起適當的悲傷。每個人都貢獻出自己的短暫情感，以形成恰當的集體氛圍。鑑於在英語中並沒有專門的詞語來指稱「情感是對群體的貢獻」這種現象（而在更加以群體為中心的霍比族文化中，稱之為arofa），我提出一種禮物交換的概念。無言的怒氣，由衷的感激以及強壓的嫉妒，都是在父母對子女、妻子對丈夫、朋友對朋友、情人對情人之間來來回回、反反覆覆地流通著的禮品。我將嘗試著闡明這些禮品的錯綜複雜的設計，指明它們的形狀，並研究它們是如何被製造出來並被交換的。
究竟是什麼將社會模式賦予到我們的情感管理行為之上的？我相信當我們試著去感受時，我們也啟動了潛在的感受規則，這是第四章討論的主題。當我們說，「我不應該對她的行為感到那麼生氣的」，或者，「既然我們已有協議，我沒有權利感到嫉妒」。情感管理行為並不只是私人的所作所為，它們在感受規則的指導下被用於交換。感受規則是情感交流／交換所使用的標準，用以決定在情感的流通中何者是該償的、何者是虧欠的，顯示正確之道。通過它們，我們明白每種關係、每種角色之所「應當」。在管理情感行為的流通中，我們相互進奉。在互動中，我們付出，付出過多，付出不足，玩弄付出，假裝付出，答謝我們的應得，或者承認他人情感上的應得。正是以第五章中所討論的林林總總的方式，我們努力嘗試著表現出真摯的禮貌。
因為在某些私人生活關係中權力和權威的分配是不平等的，情感管理行為也可能是不平等的。無數瞬間的管理行為，構成了我們歸結為「關係」和「角色」的部分。就像修拉（Seurat）繪畫中細微的小點，情感管理的細微行為，通過不時的重複和權變，構成了形式的運動。有些形式表示不平等，有些則表示平等。
現在，當情感管理作為勞動而被出售時，會有怎樣的狀況呢？當感受規則如同行為展演規則一樣，不是通過私人磋商來確立，而是由公司手冊來設定，情況又會如何？當社會交換不是如在私人生活中一樣是可以變動或終止的，而是在儀式上固定起來並且幾乎無可逃避時，又將發生什麼？
當一個人向另外一個人的情感展演反映了某種與生俱來的不平等時，這究竟意味著什麼？飛機乘客可以選擇不微笑，但空乘人員不僅必須微笑，而且還得試著在微笑的背後激發起一些溫暖。換言之，當我們使用情感的私人方式發生了轉變的時候，這究竟意味著什麼？
我們有時需要一個宏大詞彙，以指出事件之間的連貫模式，否則它們之間就會顯得毫無關聯。我選擇的宏大詞彙就是「轉變／轉型」（transmutation）。當我說到一種情感系統的轉變／轉型的時候，意在指出一種私人行為（比如試著享受一場派對）與一種公共行為（比如為了顧客而提高興致）之間的聯繫。也就是說，我想揭示在試著壓抑喜愛之情——一往情深的情人有時試圖去做——的私人行為與收帳員強抑對債務人之同情的公共行為之間的關係。藉助於「情感系統的轉型」這種宏大措辭，我旨在傳達這種意思：我們經常不自覺地在私下對情感所做之事，如今往往落入了大型組織、社會工程和營利動機的支配之下。
試著去感受一個人的需要、期盼或認為一個人應該如何感受，或許並不比情感本身來得生疏。 遵從或偏離感受規則，也並非什麼新鮮之事。一直以來，就有所謂「心靈之罪」（crimes of theheart），以嚴厲懲罰預防心靈的越軌。《聖經》教導世人不要垂涎於鄰人的妻子，不僅僅是要避免因色起心。我們天生就有能力為了私人的目的而刻意和積極地利用各種的情感，而我們這個時代，真正新鮮的，是在對待這種能力上出現了一種日益普遍的工具性立場（instrumental instance），並在落實這種立場時受到大型組織的操控和管轄。
正如第七章和第八章所表明的，個人情感使用的轉型，以極為不同的方式影響到兩性和各個社會階層。就傳統而言，女性更了解情感管理，也更為經常地作為一種禮物以換取經濟支持。特別是在中等和上等階層處於從屬地位的女性中間，女性負有（或者認為她們應當負有）為特定的社交場合創造情感基調的任務：在別人打開聖誕禮物時表示歡樂，在生日時創造驚喜，或在廚房發現老鼠時驚恐大叫。在這種情感管理的表達及其所需的情感工作中，性別並非相關技能的唯一決定因素。但能夠將此項工作做好的男性與其他的男性，相比於能夠做好此項工作的女性與其他的女性，較少有共同之處。當符合私人情感習慣的「女人氣」藝術呈現到公眾面前時，也就將自身放到一種不同的損益表之中了。
類似地，情感勞動也對不同的社會階層產生不同的影響。如果說在兩性之中是處於弱勢地位的女性專門從事著情感勞動，那麼在階層系統中則是中層及上層部分最需要這種勞動。在工作中從事情感勞動的父母，會將情感管理的重要性傳達給他們的子女，並讓他們早做準備學習這種技能， 因為他們有可能找到的工作很有可能就需要這種技能。
一般而言，底層和勞動階層的人往往更有可能是針對事物進行工作，而中等和上層階層的人更有可能是針對人展開工作。在參加工作的人中，女性要比男性更有可能處在跟人打交道的崗位上。因此，在人類情感的日常和商業用途中，既存在著性別模式，也存在著階層模式。此乃社會觀點！
但也存在著個人觀點。情感工作也是有代價的：它影響到我們聆聽內在情感的程度，有時也影響到我們感受的能力。情感管理是文明化生活的根本藝術，我認為，廣泛而言，這種代價通常應該得償根本的收益。弗洛伊德在《文明及其不滿》中關於性本能也提出了類似的觀點：儘管這種本能是令人愉悅的，若從長遠利益計，我們放棄一部分滿足還是比較明智的。但當情感的私人運用成功地轉型——即當我們成功地將我們的情感借出給了協調工作人員–顧客關係的組織機構——之時，我們可能在如何傾聽我們的情感上付出代價，在情感告訴我們有關自身無論好壞的狀況上付出代價。當人類流水作業線的加速，使得「真正的」人類服務越來越難以兌現時，工作人員就有可能退出情感勞動，僅是徒有其表地裝裝樣子。此時，代價就轉移了：懲罰變成了欺騙或虛假的感覺。簡言之，當這種轉型產生效果時，工作人員冒著失去情感的信號功能的風險；而當這種轉型沒有作用時，風險就是失去情感展現的信號功能。
某些社會狀況增大了情感管理的代價。一是我們的社會世界的全然不可預測。如今，普通人也要在眾多社會世界之間穿行，掌握數十種社會角色的要領。可將這種情形跟彼得·拉斯利特（Peter Laslett）在《我們已然失去的世界》（1968）一書中描述的14世紀麵包師學徒的生活比較一番：這是一種生於斯死於斯的生活，終身都在同一個地方，同一種職業， 同一個家庭，認可於一種世界觀，服從於一套規則。現今則大不相同：既定的處境並不能決定有關它們的恰當解釋，或者以一種清晰可見的方式指示在何時對誰應當如何表達何種情感。但非常奇怪的是，一種更加適合拉斯利特所說的麵包師學徒的狀況，卻在更為現代和流動的時代延續了下來。我們似乎依然在追問我們自己「我是誰？」仿佛對於這個問題存在著單一簡潔的答案。我們還在探尋一種堅固的、可以預測的自我內核，儘管使這種自我得以存在的條件早已消逝。
面對上述狀況，人們為了定位自身而轉向了情感，或者至少看看他們對特定事件的反應如何。也就是說，在缺乏不容置疑的外部指導原則的時候，情感的信號功能變得更為重要，而對心靈整飾的商業化扭曲，則作為一種人道成本也就顯得尤為重要了。
對這種傾向的一種回應，就是我們看到的對未受羈絆的心靈的日益推崇，如今，這已被視為是與「天然」或自發相聯結的美德。不無反諷的是，像盧梭所謂「高貴的野蠻人」之類的個體，如果只會「自然地」微笑，沒有別有用心的目的，若是從事侍者、酒店經理或空乘人員之類的工作，前景暗淡。因此，與對「自然情感」的推崇同時發生的，還有強加於人的文化要求，即形成以工具立場對待情感的相反傾向。正是因為這個理由，我們將自發的情感視為稀缺的和珍貴的，我們將之提升到仿佛是一種美德。我們甚或可以說，我們正見證一種呼喚，保護「內在資源」的呼喚，這種呼喚要求我們去保護另外一種原野，以免受公司的利用，使之保持「永遠的野生」。
隨著對自發性的日益讚許，就出現了各種有關機器人的笑話。 這種機器人的幽默，主要是拿以下兩個方面之間的張力說事兒，即一方面是人，有感情的人，另一方面則是社會經濟機器中的齒輪。電影《星球大戰》中的小機器人R2–D2的迷人之處，就在於他顯得如此富有人性。諸如此類的電影以顛倒的方式向我們展示了司空見慣的現象：在電影院之外，我們每天看到的人類，他們情感的表露已經帶上了機器人的性質。這種含混不清，現在已經顯得頗為可笑。
無論是對自發性的日益推崇，還是我們所講述的關於機器人的笑話，它們都表明，在情感領域，奧威爾的《1984》多年來已悄然變為現實，並在身後留下了一串笑聲，或許還留有私人解決之道。
原標題：《空姐的微笑：人類情感是如何商業化的》
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