NPS 是一個非常有用的工具，正確使用它能應用於業務增長，獲得最大的收益。本文作者就如何正確使用NPS進行了分析總結，與大家分享。
一、什麼是 NPS？
NPS（Net Promoter Score的簡稱）是一種非常具體的調查，由一個單一的問題組成，問客戶他們有多大可能會推薦一個品牌，產品或服務。根據回答，客戶被分成3組。
貶損批評者(0-6)是那些對產品或服務不滿意的人。他們更有可能分享負面評論，而且由於社交媒體的存在，這會影響他人對產品的看法；被動滿意者(7-8)對產品或服務持中立態度ーー他們並不討厭它，但也不急於向其他人推薦。他們可能會流失並轉向競品；推薦支持者(9-10)會擁護產品。這些客戶對產品很滿意，並且對品牌很忠誠。他們願意把產品介紹給他們的朋友。通過從支持者減去貶損的百分比來計算 NPS。剩下的評分範圍是 -100到 + 100，它告訴你顧客有多滿意，以及他們有多大可能推薦你。一個好的 NPS 分數是50或以上。
除了這些分數，許多 NPS 調查還包括一個補充問題。通過詢問顧客為什麼會有這種感覺，企業可以更深入地了解他們需要做什麼。例如， UI 是否是一個問題，或者流程是否對客戶沒有意義。
簡而言之，NPS的一些主要好處是:
提供定性和定量的反饋簡短ー人們更願意回答單個問題而不是長問卷計算簡單
為什麼有些人討厭 NPS？
不是每個人都認為 NPS 是商業決策的可靠指標。畢竟，它不代表消費者真的會做什麼，不會影響增長。甚至不能給出任何有價值的、可操作的洞察力。
NPS要求客戶預測未來可能發生或不可能發生的行動，但現實生活總是比較微妙的，客戶填了10分，但可能根本不會向任何人推薦產品。你認為你了解你的受眾，如果單憑良好NPS沾沾自喜，可能很危險。
儘管有人唱反調，但當企業知道怎麼用NPS，它也會是一個非常有效的工具。使用NPS來衡量客戶群體的感受，並根據其反應找到合適的應對方法。下面進入重點。
二、如何正確使用 NPS
沒有萬能 SaaS 指標可以幫助公司做出所有的產品決策。NPS 只是拼圖中的一塊。知道何時及如何使用這個指標會帶來很大的不同。
1. 什麼時候不使用 NPS
當公司想準確地知道有多少人喜歡產品以及有多少人不喜歡產品時，不要使用 NPS。因為不同客戶群對 NPS 的反應差異很大。如果 NPS 調研收集時沒有細分客戶，很可能最終會得到一長串的 NPS 結果，而這些對於到底是什麼導致了用戶的反應幾乎沒有任何幫助。
如果沒有明確的用戶群體，或者統計意義上太小的群體，NPS 得分也不會展示很多關於用戶情緒的信息，只是個大概而已。
2. 何時使用 NPS
當企業收集了大量的客戶數據ーー他們的喜好、地理位置與購買習慣等等。將這些信息結合產品優勢去細分客戶群體，並結合NPS應用。
對於那些經常使用產品的活躍用戶，就在其使用期間通過產品進行調查。這時，客戶更有可能做出回應，並給出誠實和深思熟慮的反饋。可考慮將其設置為一次只對某些客戶群體觸發。例如，當他們登錄時，判定用戶群 並顯示調查。
也可以在整個客戶旅程中使用 NPS。從註冊到激活到留存，NPS 將有助於引導客戶往前走。NPS 是一種快速評估哪些客戶處於流失風險的簡單方法。一旦找到了那些可能因為不開心而離開的用戶，就可以嘗試及時挽留。
使用 NPS 收集客戶滿意度數據的首要技巧:
考慮到額外的細節：增加一個開放問題，讓用戶補充細節，為什麼打這個分。通過這種方式能發現很多重要的信息。把握好時機：避免在用戶旅程中過早使用 NPS。問這個問題之前，需要讓客戶多了解產品先。但是，一定要在用戶生命周期的多個點觸發 NPS 調查。人們在不同的時間會有不同的意見。即時調查：產品內 NPS 調查通常會得到更多的關注，更容易獲得反饋。只是要注意以非侵入性的方式推調查，這樣不會阻擋用戶正常路徑。對於沒參與的用戶，也可以考慮發郵件或簡訊追問。
3. 新用戶試用體驗
新客戶體驗是使產品成功的首要環節，試用體驗決定了客戶是否會留下或離開。儘早激活成功，隨著時間的推移，會有更好的機會留住更多的客戶。
通過 NPS 可確定哪些客戶取消了訂單，哪些客戶升級了訂單，從而對轉化率產生影響。在客戶試用期結束後立即進行一次調查，詢問客戶對該產品的看法。根據他們的打分區間，可以採取些策略。國外一家saas公司利用NPS調查，在增購升級上獲得了250%的增長，同時減少了50%的流失。
下面是具體方法：
免費試用結束後，通常公司不知道是什麼讓一些客戶留下來，另一些客戶離開。於是當試用到期時，這家公司就用 NPS 調查獲得客戶的定性反饋。藉此公司能獲得實時信息，並轉化為行動。他們的目的並不是看客戶給打了多少分，而是利用「 NPS 洞察力來減少客戶流失和提高收入。」
收到反饋時，根據客戶得分來劃分為推薦者、被動者和貶損者三個組。在試用結束時，向每個組發送有針對性的郵件:
推薦者獲得折扣，激勵升級被動滿意者，獲得更長時間的免費試用批評者則收到了一封感謝信這種策略留住客戶的關鍵是為被動者和支持者提供特定的價值，他們更有可能被額外的動作所影響，進而轉化和購買。
NPS 此時很有效，因為公司知道哪些是目標客戶，並為每個組提供價值。最終，消費者獲得了更好的體驗，甚至會說這是一個轉折點。這些客戶本可能離開，但是公司的額外動作使他們保持興趣，並最終為公司帶來更多收入。
4. 激活
激活是客戶旅程中第二重要的部分，要確保客戶頭幾天使用產品時有最佳體驗。激活會進一步影響SaaS企業的成長潛力，因為客戶越早理解和認可產品，就會越長時間使用。
NPS 也是個促進客戶激活的好工具。如果將 NPS 的調查結果與用戶行為進行比較分析，就能發現區分推薦者和貶損者的關鍵行為是哪些。
比如產品中的特定行為如登錄、搜索與NPS得分之間可能存在相關性，這些行為讓客戶體驗到了所預期的價值。因此，與其關注貶損者並試圖把他們變成推薦者，不如把專注於讓推薦者達到「啊哈」時刻。
觀察客戶在產品中可能採取的主要動作比如上傳資料、添加聯繫人、寫評論，比較分析是否與 NPS 相關。舉個例子，如有兩個客戶， 一個在使用產品幾天內上傳了資料，另一個什麼都沒做。推送NPS 調查看看客戶分數如何。
如果傳資料的客戶分數更高，可將 NPS 調查發送給更大的樣本，如果結果顯示上傳總是等於更高的 NPS 分數，這就發現了相關性。接下來重點就是讓儘可能多的客戶上傳資料。
5. 留存
為了提高留存，需要根據客戶反饋因人施策。其實NPS 分值本身並不重要。重點在於傾聽客戶，並幫他們解決問題。saas公司常常沒有對每一個反饋立即採取後續行動，然而如果能解決不滿客戶的問題，就會減少流失。
雖然調研需要花客戶幾秒鐘的時間，還是得告知用戶，他們的意見是有價值的，能讓產品變得更好。如果遇到嚴重的問題，獲得反饋更加重要，這給了企業機會與客戶聯繫，以改善關係和留存。
引導用戶寫下評分後的相關反饋，以解決各用戶群的需求。例如，讓貶損者分享更多使用產品的經歷。這種方法有三個主要好處，企業可以:
專注於他們的痛處了解他們如何使用產品，如果與預設方式不同，則提供建議了解他們喜歡產品的哪方面，並希望了解更多的是什麼通過使用收集的定性數據，不僅可以改進產品提升留存率，而且還能根據各NPS組的需求做針對性互動。
三、讓 NPS 發揮價值
NPS 是一個非常有用的工具，saas企業需要清楚什麼時候使用它來獲得最大的收益。通過這種方式，得到有意義的信息，真正應用於業務增長。
再次強調，NPS的重點不在於計算時得到的數字，重要的是企業如何利用這些信息來滿足每個客戶的需求。
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