2020年開年之初，一場席捲全國的新冠肺炎疫情突如其來，習近平總書記指出：「這次疫情是對我國治理體系和能力的一次大考。」疫情期間，邯鄲市邯山區區委要求，全區三級民呼中心交辦涉及疫情問題，相關單位必須在24小時內辦理和回復，「這是戰時紀律！」
群眾：樓前汙水外溢了！民呼：社區先行安排疏通；群眾：超市熟食有味兒。民呼：市場監督管理局馬上介入處理；群眾：感覺口罩買貴了。民呼：執法人員立即趕到現場核實口罩進價……邯山區民呼回應中心三級網絡平臺，一頭通過社交軟體、電話連接著群眾，一頭通過轉辦交辦系統連著承辦部門，發揮著「中央處理器」的核心功能，把政策公告信息「秒送」群眾，同時將群眾們的一條條建議和問題「速傳」至各個部門，精準對接、快速辦理、及時回復。
「對於能馬上解決的問題，我們要求當天收集、當天交辦、當天辦結、當天回復，真正以群眾呼聲為號令，全力以赴、不遺餘力解決群眾遇到的各種問題。」邯山區區委書記靳祿兵說道。
民有所呼、我有所應，民有所需，我有所為
「民有所呼、我有所應，民有所需，我有所為」。2019年4月10日，邯山區民呼回應中心正式揭牌成立，成為該區公開聽民聲、解民憂、辦民需的一個創設性服務載體。截至目前，已在區級和18個鄉鎮、街道，117個村和78個社區全部成立了「民呼回應中心」，所有區直部門設立民呼回應專員，實現了民呼服務全區覆蓋。
邯山區人大常委會辦公室副主任、區「民呼回應中心」辦公室負責人劉海洋介紹，中心職能主要聚焦在「民生」上，熱點問題受理、政策諮詢、建議收集、問題交辦督辦和民生民意測評，件件關民意、事事關民生。以群眾評價的方式實現對基層單位和職能部門的評議監督。
「太管用了，我家這件事要是自己跑，不定要跑多少趟呢，現在一個電話就解決了，民呼中心真的給咱老百姓辦事。」市民趙先生說道。原來，趙先生孩子在2018年出生，隨後兩年都正常進行了居民醫保繳費參保，但今年突然發現交不了費了，繳費平臺查詢不到孩子信息。「問來問去，說是徵收部門發生更改，現在醫保那邊解決不了，需要到稅務窗口解決。」
無奈之下，趙先生撥打了邯山區民呼回應中心電話，邯山區稅務局接到轉辦件後，第一時間進行核實查找原因，經認真核對後，從市稅務局後臺進行了繳費人信息修改，趙先生的「心病」很快解除。
北張莊鎮大隱豹村村東菜地旁，一段土路晴天塵土、雨天泥濘。當天，北張莊鎮召開該村「兩委」會，決定安排專人負責、專人督導、購買水泥、砂子等材料對該路段（11米長、4米寬）進行了修整。
長興社區四建公司家屬院樓體破舊，嚴重影響觀瞻。農林辦事處迅速安排專業人員，對牆體進行修復粉刷。
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據統計，邯山區民呼回應中心運行半年數據顯示，累計接待群眾11000餘人次，收集問題1281件，辦結1182件，辦結事項回復率、回訪率達100%，群眾滿意率達到96.6%。
從「小板凳連心橋」到「敲門問計」
如何用最方便群眾參與的方式服務群眾？邯山區動了一番腦筋，「小板凳連心橋」應運而生。起初，「小板凳連心橋」活動日定為每月6日、16日、26日，7月份以來，固定活動日為每月13日。
活動日當天，來自該區各行業的省、市、區、鄉四級人大代表佩戴標誌，拿著板凳，來到各自選區的廣場、社區、村口，與選民促膝長談，傾聽民聲民意，將群眾反映的意見或建議，一一填寫到《接待選民登記表》上，統一由區民呼回應中心匯總協調辦理。辦理結果由群眾進行滿意度評價。對滿意度排名連續三次靠後的部門，區委將進行約談，真正做到群眾說好才算好。
為進一步拓寬民意反映渠道，該區還開展「敲門問計、問需於民」活動。人大代表和社區黨組織相關人員定期登門入戶，就人大代表票決的民生實事辦理情況、群眾普遍關心的熱點難點問題，聽取群眾意見和建議，同時發放「新邯山人民心願卡」。5月16日是「民呼回應群眾開放日」，600多名幹部走上街頭，向群眾發放宣傳資料，送出8000份「新邯山人民心願卡」，敲門入戶對低保五保戶、孤寡老人、殘疾人等家庭主動問需，深入老黨員、老幹部家中主動問計。
活動開展以來，從「小板凳連心橋」到「敲門問建議」，社情民意和影響全區發展的現實問題被收集上來，涵蓋城建、環衛、環保、教育、文化、安全等多個方面。
立即辦、直呼辦、協商辦、督導辦！件件落實
「俺們家的暖氣能熱乎起來，就是民呼中心堅持的結果，屋裡暖呼呼，心裡熱乎乎。」邯山區一中家屬院張先生說道。2019年供暖季來臨之前，由於學校搬遷，造成一起供暖的家屬院供暖停止，原因是學校拖欠了熱力公司費用，而熱力公司一時半會也無法進行分戶。
接到投訴後，邯山區民呼回應中心將問題掛帳督導並給區一中下達了督辦函，隨後就該問題再次督導學校，區一中在供暖交費前夕將欠下的供暖費及時繳清，張先生在民呼回應中心的電話回訪中，給出了「滿意」的評價。
居住環境、證件辦理、鄰裡糾紛……群眾反映的問題五花八門，如何做到「一呼就靈」？
劉海洋介紹，邯山區「民呼回應中心」建立了「即時受理、按責轉辦、限時辦結、督導反饋、評議考核」的運行機制，對群眾反映的問題和建議，按照政策諮詢、意見建議、問題反映等分類審核，然後根據屬地管理和部門職責轉辦。如果承辦單位認為不屬於本部門職責範圍，需提供相關依據並在1個工作日內反饋，經區「民呼回應中心」確認後才有效，有效避免了部門之間「踢皮球」。
邯鄲市重點工作大督查辦公室在邯山區「民呼回應中心」「一呼就靈」實踐中起了不可替代的作用。市大督辦一直以辦好惠民實事為抓手，以保障服務民生為目的，將邯山區民呼中心接到的群眾反映的憂心事和煩心事作為督查重點。近一年來，對群眾反映的涉及多家市直部門、不屬於邯山區管理權限範圍的12條問題高度重視，迅速成立工作專班，制定問題分類解決方案，先後9次協調調度市城管局、交通運輸局、退役軍人事務局、公安交警支隊等4個市直責任部門，積極推進各個問題的妥善解決。所涉及的市直部門不推不拖、擔當擔責，相關人員深入一線，現場辦公，使得所有問題在較短時間內得以解決。
辦理效果如何，群眾說了算。各類事項辦結後，由群眾通過民意交辦卡或網絡進行滿意度評價。區「民呼回應中心」對評價結果為滿意、基本滿意的進行電話抽查，對群眾評價不滿意的進行電話全覆蓋回訪，確定評價結果。評價結果按照答覆率、辦結率、滿意率每月排隊公布，連續兩次排名後三位且滿意率低於90%的，約談單位主要領導；連續3次或累計4次進入後三位的，啟動問責程序。
「以前解決問題習慣慢半拍，現在一天也不敢耽擱。」邯山區一位區直部門負責人坦言，群眾評價讓部門有了壓力。為在限定時間內解決一個問題，他曾4次到反映問題的群眾家中溝通協商。
「『民呼回應中心』的考核結果列入對部門、鄉鎮、街道的年度考核，督導各級幹部下沉服務，主動解決問題，最終實現小事不出村居，大事不出鄉街，難事及時督辦，訴求及時解決。」邯山區委書記靳祿兵表示，對群眾反映的共性問題、重大問題，組織相關部門和群眾代表聯合調研或人大專題調研，並作為制定民生政策的重要參考，讓各項政策更「接地氣」。
（燕都融媒體記者 陳正 文╱圖）
1、邯山區區委書記靳祿兵在小隱豹村參加「小板凳連心橋」活動
2、5月13日，區級人大代表李國平、石山川在廿里舖村參加「小板凳連心橋」活動
3、6月3日，邯山區民呼回應中心群眾開放日
4、區級人大代表郭和平在陵園辦陵北社區進行「敲門問建議」活動