12329住房公積金熱線：
用聲音傳遞服務的暖心熱線
-海南日報記者邵長春
通訊員江永華王夢穎
「您好，這裡是12329住房公積金熱線，請問有什麼可以幫助您的。」對於很多辦理過公積金業務的海南職工來說，這句話幾乎是耳熟能詳的。
2012年9月，住建部下發了《關於開通12329住房公積金熱線的通知》。在此背景下，我省12329住房公積金熱線於2013年1月正式開通。該熱線以優質高效的服務贏得了廣大繳存職工的喜愛和誇讚，被群眾稱為「暖心熱線」。
足不出戶，輕鬆了解政策
海口市民鄭先生輕車熟路地告訴記者，如果有啥對公積金不熟悉的事，只要先撥打12329熱線，告訴工作人員你要辦理的業務，他們會一次性告知需要準備的材料，還會教你在省住房公積金管理局門戶網站下載相關表格，然後再帶齊材料直接去大廳辦理就可以了，「去一趟就可以辦妥了，非常方便。」
職工王女士最近準備買房，計劃利用住房公積金支付購房首付款和辦理貸款，但她很擔心，提取資金會不會影響其貸款額度呢？於是撥打了12329熱線。熱線工作人員先安撫其焦急的情緒，並告知按照現行的政策規定，提取公積金不會影響其申請住房公積金貸款的額度，王女士才終於放下心裡的大石頭。
省住房公積金管理局局長王豔萍告訴記者，很多職工辦理業務時，首先想到的都是「打熱線諮詢一下」；還有不少外省的繳存職工，也是通過12329熱線了解我省的住房公積金政策的。
有呼必應、有問必答、有件必辦
上個月，在深圳工作並繳存住房公積金的海南籍職工張先生順利地申請了住房公積金貸款。他告訴記者，自從看到海南出臺了有關異地貸款的政策後，就萌生了給父母在海南買套電梯房養老的想法，但不知道自己的條件是否符合規定，於是撥通了海南12329熱線。
「他們每次都很耐心告訴我在哪裡辦，怎麼辦，怕我記不住，還教我上網找文件下載資料，真的是很熱心」。張先生在電話中接受記者採訪時表示。
9月中旬，12329熱線接到市民陳先生來電諮詢有關租房提取公積金需提供單身證明的問題。自民政部要求各地民政部門不再開具(無)婚姻登記記錄證明後，12329熱線每天都會接到情況類似的來電，工作人員詳細記錄了每一位諮詢職工的姓名和電話，並承諾將主動回復。事後，12329熱線共回撥來電158通，真正做到了有呼必應、有問必答。
職工陳小姐在2015年4月與單位解除勞動關係後發現，單位未為其繳存自2015年1月至3月期間的公積金，與單位多次協商未果後撥打12329熱線進行投訴。工作人員在向陳小姐詳細解釋了相關規定並記錄下訴求後，迅速將投訴件轉交相關管理局辦理。經管理局與單位幾番協商下，單位最終同意為陳小姐補繳住房公積金，保障了她的合法權益。陳小姐說：「當時打12329的時候也只是抱著試試看的心態，沒想到他們這麼重視，事後還做了回訪，真的是非常感謝」。
用強化管理促熱線服務質量
我省12329熱線開通時間不長，為給廣大繳存職工提供專業、優質的貼心服務，省住房公積金管理局狠抓熱線管理工作，制定了《12329住房公積金熱線工作規則》和《12329熱線中心崗位設置》，明確熱線工作的指導思想、工作職責、工作制度、工作流程和服務禮儀等內容，實現崗位科學配置，規範熱線管理。
同時，還編制了《12329住房公積金熱線知識庫》，收集、記錄職工諮詢的各類問題，整理彙編成冊作學習培訓資料，統一答覆口徑；並舉辦業務培訓班和服務禮儀培訓班，通過語音語調、呼入流程、投訴處理、服務禮儀、情緒管理、解壓技巧等內容的培訓，塑造專業聲音，提高熱線人員服務禮儀水平，實現「一種聲音對外」的良好局面。
王豔萍說，我省住房公積金12329熱線下一步將繼續著眼於便民利民，堅持服務創新，拓展服務渠道，豐富服務內容，延長服務時間，同時增加自助語音、網上諮詢投訴受理、查詢服務、12329熱線簡訊服務等，為廣大繳存職工提供更加方便、快捷、優質、規範的服務。(本報海口11月24日訊)
省住房公積金管理局熱線相關負責人解答職工來電諮詢焦點問題——
電話在手，輕鬆了解住房公積金政策
-海南日報記者邵長春
通訊員江永華王夢穎
近日，記者專門就12329熱線接聽中職工諮詢率較高的一些問題，採訪了省住房公積金管理局熱線有關負責人。
問：辦理住房公積金業務的相關表格在哪裡領取？
答：職工可以到當地住房公積金管理機構領取，也可上海南省住房公積金管理局門戶網站下載，相關表格全省統一使用。
問：如何辦理門戶網站公積金查詢系統密碼重置？
答：海口地區的職工可持本人身份證到海南省住房公積金管理局信息處辦理重置；其他市縣的職工可持本人身份證向當地管理局申請。
問：申請住房公積金貸款後是否還可以提取住房公積金帳戶的餘額？
答：職工申請住房公積金貸款後還可以同時提取個人住房公積金帳戶餘額，兩個業務相互不受影響。
問：職工個人住房公積金帳戶狀態為封存，是否還可以辦理提取業務？
答：職工個人住房公積金帳戶狀態為封存的，不影響其辦理住房公積金提取業務，職工只需備齊材料到辦事大廳辦理即可。
問：職工購房是否可以多次提取住房公積金帳戶金額？
答：可以。職工購房時間在一年內的可多次提取個人住房公積金帳戶金額，但提取總額不超過個人應支付部分的金額。
問：裝修自住房提取需準備哪些材料？
答：需提供本人或配偶名下所裝修房屋房產證、裝修合同或裝修預算表、裝修稅控發票或購買裝修材料的發票、個人住房公積金聯名卡等。
問：職工提取住房公積金用於償還住房貸款的可提取金額是多少？需準備哪些材料？
答：償還住房貸款提取住房公積金的金額應不超過當年應償還貸款本息額。需準備購房合同、貸款合同、還款明細單和個人住房公積金聯名卡辦理。
問：能否提取個人住房公積金帳戶金額用於提前償還住房公積金個人貸款？
答：職工及其配偶可以使用雙方的住房公積金用於提前償還住房公積金個人貸款，提取金額不超過所償還的貸款剩餘本金。
問：購買拆遷安置房是否可以提取住房公積金？
答：職工購買拆遷安置房可以提取住房公積金，且提取金額不超過個人支付房款部分。
問：住房公積金貸款的用途有哪些？
答：住房公積金貸款是定向用於購買、建造、翻建、大修自住住房的專項的普通住房貸款，不能用於購車、購商鋪、裝修等消費性貸款。
問：如何確定職工公積金貸款額度？
答：公積金管理機構在審批住房公積金貸款金額時，會採集職工的性別、年齡、婚姻狀態、住房公積金月繳存金額、合法有效的月收入、購房類型、購房所在地、房屋總價、貸款期限、個人徵信等信息進行綜合評價，職工可提供相關材料到當地住房公積金管理機構詳細諮詢。
問：什麼是組合貸款？
答：借款人申請住房公積金個人貸款不足以支付購買、建造、翻建或大修自住住房所需費用的，可同時向受委託銀行申請個人住房貸款，由受委託銀行以住房公積金個人貸款和銀行個人住房貸款組合的形式向借款人發放貸款。借款人申請組合貸款的，需同時符合海南省住房公積金個人貸款及受委託銀行個人住房貸款的有關規定。
問：退休職工能否申請公積金貸款？
答：已辦理退休手續的職工，不再繳存住房公積金，因此不具備申請住房公積金貸款的條件。
問：夫妻雙方可以分別申請住房公積金個人貸款嗎？
答：借款人未還清住房公積金個人貸款前，借款人及其配偶不得再次申請住房公積金個人貸款。
問：如何辦理提前償還住房公積金個人貸款業務？
答：經住房公積金管理局同意，職工到受委託銀行辦理提前還貸手續。
(本報海口11月24日訊)
溫馨提示
12329如何幫你忙？
撥打方式
12329住房公積金熱線為本地固定號碼，長途撥打需在此號碼前加撥長途區號。通信費標準按工業和信息化部相關規定執行，免收信息服務費。
服務內容
12329住房公積金熱線提供住房公積金政策諮詢、業務辦理流程、投訴建議、回訪調查等服務。
工作時間
每周一至周五
上午8：00-12：00；
下午14：30-17：30
12329用處有多大？
已為27萬餘人次答疑
據了解，12329住房公積金熱線開通以來，職工來電數量以每年40%的速度快速增長，截至今年10月底，熱線已累計為職工解疑答惑274972人次，極大地方便了全省職工了解掌握有關政策和辦理有關住房公積金業務、改善自住用房條件。
將增設多種服務功能
為改變當前我省12329熱線還是以人工語音服務為主的現狀，等下階段熱線呼叫系統上線與業務核心系統聯動後，將開通24小時自助語音服務，增加網上諮詢投訴受理、查詢服務、12329熱線簡訊服務等，真正實現12329熱線全天候24小時的不間斷服務，打造一個隨時隨地、想撥即撥的服務熱線。
製圖/楊薇
責任編輯：吳玉帛