日前，京東集團發布2020年第三季度財報，數據顯示，淨服務收入達到228億元人民幣(約34億美元)，佔整體淨收入的比例首次超過13%，體現出以供應鏈為基礎的技術與服務已顯露出強勁的增長勢能。對服務體驗永無止境的創新與升級，讓京東贏得更多用戶及其家庭的信賴。截至2020年9月30日，京東過去12個月的活躍購買用戶數達到4.416億，同比增長32.1%，增速創下過去三年來的新高，一年淨增了1億多活躍用戶。
根據馬洛斯需求理論，隨著人們生活水平不斷提升，消費需求從關注性價比的產品經濟階段逐步進入服務經濟階段，在產品日趨同質化的當下，服務優勢正成為消費者的決策關鍵。在此背景下，京東時尚居家業務充分洞悉用戶需求，為消費者提供省心裝服務、服裝材質保障、過敏無憂等品質服務，覆蓋居家、美妝、奢品、運動、服飾等不同品類，持續帶來更優化的購物體驗。
打造極致服務體驗 滿足消費者更多元化需求
今年11.11期間，京東時尚居家業務為精緻的生活家們帶來了全面的服務升級。
在懶人經濟大爆發的時代，京東居家將居家消費升級的重點聚焦在省心購買、專業送裝和定製服務等用戶痛點最為集中的家裝問題。京東居家推出的，包括AR擺擺看、上門測量、免費送裝、30天價保、3年質保、30天無理由退貨等12項高配服務在內的「省心裝」服務，從售前，售中到售後，全流程優化用戶體驗。一站式的鄉村別墅建設解決方案，包含廚房翻新、衛生間翻新、牆面刷新、瓷磚美縫的局部裝修服務，以及家具定製等服務，則能夠更精細地滿足消費者個性化需求。依託完善的供應鏈，京東居家讓消費者足不出戶，就能享受輕鬆省心的煥新改造體驗。
除此之外，京東美妝「過敏無憂」及100%正品承諾也為愛美的消費者上了雙保險。京東為自營平臺售出的每一件美妝產品在平安產險投保產品質量保證險，若消費者在京東自營購買的美妝產品經鑑定為假冒偽劣商品，可向保險公司索賠，最高賠付兩萬元。消費者購買帶有「過敏無憂」服務標識的商品，籤收60天內若因使用該商品引起過敏，均可發起賠付申請。
京東奢品則為消費者帶來足不出戶買遍全球的一站式尊崇享受。從身著正裝、佩戴白手套、駕駛專車的「京尊達」使者送貨上門，到京東奢品與京東奢護深度合作提供的皮具清洗養護、鐘錶維修保養、珠寶養護定製、改衣和服裝定製,以及二手奢侈品回收和寄賣等服務,真正滿足消費者的熱愛。
為了讓消費者能夠省心購物，京東服飾同樣帶來升級服務，11.11期間童裝、童鞋所有pop商家全部開通服飾材質保障險，保證購買童裝童鞋的寶爸寶媽都能得到有效保障。此外，拉杆箱意外換新險、書包安心險、過敏無憂險及部分品牌腕錶免費2+1延保服務等從各個方面為消費者帶來更多安全感，消滅購物「後顧之憂」。
打通線下 帶動線下實體銷量有質量提升
隨著用戶的購物場景越來越多樣，消費者對於場景的選擇也更加複雜。消費者既鍾情於線上消費的價格實惠、方便靈活、送貨上門，也樂於享受線下消費的即買即得、現場體驗、完善服務。為了滿足消費者多變的需求，京東不斷發力全渠道戰略，以線上線下、高線城市與低線城市同步獲得同等品質消費服務體驗的發展思維，成功實現了消費者、商家與京東的三方共贏。
11.11期間，京東運動攜手愛瑪、美利達、小牛等知名電動車品牌，以全渠道系統打通超過1萬家線下門店。門店覆蓋範圍內，用戶可在線上查看品牌全線商品，並在完成訂單後直接前往所屬門店提車。除此之外，全渠道模式中的線下門店能夠為消費者提供同等優質服務，解決用車過程中的各項問題。隨著京東運動與眾多優秀電動車品牌持續深入全渠道合作，不僅讓一二線城市用戶享受到極致的購物體驗，也為更多中小城市消費人群帶來低價好物和優質服務。
而為了讓喜歡奢侈品的消費者能夠真正享受到一站買遍線上線下的快樂，京東奢品攜手PRADA集團旗下的Prada和MIU MIU，在京東自營基礎上，通過「廠直門店賦能」模式將線下店鋪庫存與京東平臺系統對接。消費者逛京東Prada和MIU MIU官方旗艦店，即可同時選購覆蓋Prada和MIU MIU品牌在北京、上海、深圳等地的多家線下門店商品。下單後訂單實時傳送到品牌門店，由門店發貨，不僅為消費者提供便捷高效的服務，也確保所購商品均為門店包裝發貨，快速且放心。與此同時，這些商品還支持7天無理由退貨服務，消費者退貨申請審核通過後，將由PRADA品牌方安排定製物流上門取貨，消費者只需享受簡單、快樂的奢侈品購物體驗。
如今，消費者購買的不僅是商品本身，還包括服務及對平臺、對品牌的信任。京東時尚居家業務基於大數據、供應鏈等多方優勢能力連接線上線下，向以商品交易為基礎打造「商品+服務」型消費的戰略進階，未來還將持續加碼服務體驗升級，滿足消費者的高質量服務需求。
編輯：甘甘