12月27日應該收到的快遞，到了31日依然杳無音訊，這讓薛芝華（化名）大傷腦筋。為了找到貨物，她趕去申通快遞多家站點尋找，都沒能找到。在靜安區平陸路上的申通快遞人民廣場公司，薛芝華發現這裡堆積了27日至31日總共5天的快件，「2萬餘件快遞貨物堆積成了『小山』」。
▲申通快遞人民廣場公司裡，2萬餘快件堆成「小山」
有申通快遞的員工透露，2019年11月、12月兩個月的工資未按時發放，是這次爆倉的導火索。
對此，申通快遞有限公司品牌和宣傳部相關工作人員表示，「不是沒發工資，而是到12月底結算。準確地說，員工11月份的工資要到12月31日發放，12月的工資要到2020年1月中下旬發放。」
該工作人員解釋說，快件滯留是因為年底部分員工辭職，導致快遞員人手短缺，並承諾「1月3日之前可以送完滯留快件，恢復正常」。
「這裡的快件堆積成了『小山』」
我是從申通快遞普陀石泉公司在交通路上的站點找過來的，那個站點已經找不到人，一堆快遞被隨意放置，無人看管。因為在那裡找不到貨，客服說，貨都送到申通快遞人民廣場公司這邊來了。」
薛芝華說，她本以為到人民廣場公司可以找到快件，「因為貨很大，蛇皮袋包裝比較明顯」，但來到現場一看，發現這裡的快件堆積成了「小山」。
「27號的快遞被後面幾天的快遞壓在下面，想進去找一找，但實在爬不進去啊，只能放棄。」薛芝華有些欲哭無淚，想找自己的快遞卻如同大海撈針，只能通知工廠重新加班生產。
「花兩份錢，買了一份貨。」她委屈地說。
有同樣遭遇的還有劉健（化名），他網購的四川蜜薯於28日到上海，但至今未收到貨物，更可氣的是，他撥打申通快遞客服熱線，每次轉人工都會自動掛斷。
快遞員：積壓了約2萬件快件
31日，記者從申通快遞客服熱線得知，原本爆倉比較嚴重的「萬裡一部」倉庫已經搬至靜安區平陸路。
記者按照上述地址找過去，發現這家倉庫掛著「申通人民廣場公司」的牌子，大約2000多平方米的倉庫裡，堆滿了尚未送出的快件，其中倉庫北側堆積尤為嚴重，貨物堆積的「小山」高達3-5米，生鮮水果、啤酒、零食都「疊起了羅漢」。從快遞標籤看，地址主要集中在普陀區和靜安區。
幾位身著橙、灰色工作服，印有申通標誌的快遞員告訴記者，作為快遞員，他們分別被「拖欠」了2019年11月和12兩個月的工資。
◎記者：「這裡大概有多少快件？」
◎快遞員：「大約2萬件。」
◎記者：「這些快遞是幾號的？」
◎快遞員：「12月27到31號。」
◎記者：「為什麼沒人送快遞？」
◎快遞員：「因為老闆『拖欠』了11月、12月的工資。」
◎記者：「為什麼拖欠工資？」
◎快遞員：「不知道，投訴了也沒用。」
◎記者：「這2萬件快遞什麼時候能送呢？」
◎快遞員：「至少要等老闆先把11月工資發了。」
申通快遞：1月3日之前可以送完快件
那麼，申通快遞在上海究竟有多少網點爆倉了？目前，積壓的快件總數是多少？爆倉原因和解決方案又是什麼？
12月31日，申通快遞有限公司品牌和宣傳部相關工作人員答覆記者，目前了解到的情況是，只有人民廣場公司出現了快件滯留問題，原因是年底部分員工辭職，導致快遞員人手短缺。
「一些員工回家過年的心情太迫切，答應本月底走，結果25號就走了。」該工作人員說，公司已經採取措施，一方面加大招聘力度，同時與外部公司達成合作，補充運力。
對於快遞員宣稱的拖欠工資一說，他明確予以否認：
不是沒發工資，是到12月底結算。準確地說，員工11月份的工資要到12月31日發放，12月的工資要到2020年1月中下旬發放。」
那麼，滯留的快件要多長時間能發送完畢呢？
「1月3日之前可以送完快件，恢復正常。」該工作人員承諾。
關於打申通快遞客服熱線轉人工為何自動掛斷的問題，他解釋說：「95543熱線接線員絕不會掛斷客戶的電話，可能是電話太多了，導致接不進來。」
有快遞員表示，此次未按時發放工資只是導火索，更深層的原因是申通快遞經營模式從直營改承包過渡期不順。
針對這一說法，該工作人員也做出回應：2019年，申通快遞在向「扁平化」經營模式轉變，但這種轉變並非一帆風順。之前的網點規模比較大，中間環節比較多，導致「快件不快」。比方說，原來申通快遞在上海一共有7—8家大型獨立網點，每個網點下面還有承包區，現在變為70-80家獨立網點，每個獨立網點與總部直接對接。
他解釋說，在減少管理成本、提升快遞送達效率的同時，「扁平化」經營模式也有明顯弊端：2019年剛開始成立的小網點，規模小、實力弱，一旦碰到員工離職，人手就應接不暇。
律師：爆倉帶來的損失，快遞公司應賠償
快遞變「慢遞」是否違反合同？快遞丟失又該如何理賠呢？
對於上述這些問題，上海融孚律師事務所合伙人楊維江律師認為，假設快遞公司由於未按時發放工資導致員工離職等崗位變動，繼而導致爆倉，給寄件人和收件人造成了損失，快遞公司應該承擔責任，「比如一些包裹中的生鮮品，因時間耽誤導致變質，快遞公司都應給予經濟賠償」。
至於快遞丟失、延遲的責任承擔者，寄件人或收件人可以不局限於向申通快遞人民廣場公司這一個投遞點來索賠，因為根據消費者填寫的快遞單，申通快遞公司才是服務的提供方。楊維江律師也承認，消費者在索賠時，快件是否有保價、賠償金上限等問題，確實也是維權的一個難點。