新華網北京3月25日電 打開攜程APP查詢，3月26日至28日，從北京大興國際機場直飛海南三亞鳳凰國際機場，下午四點半起飛，航程4個小時，準點率97%，票價0.8折，250塊。如果你從上海出發，票價只需90。即便是海南旅遊的最淡季，這樣的價格也是難以想像，這也折射著當下旅遊業的困難。
伴隨近期疫情防控工作的重點已經從國內防控逐步調整為防止境外輸入，國內各行各業的復工復產正逐步復甦。近日，海南省文旅廳和攜程籤署戰略合作框架協議，「只有摘掉口罩的旅遊才是真正的旅遊。」海南省省長沈曉明在座談會中摘掉了口罩。
在這樣一個特殊的時點，牽手旅遊大省海南，攜程發力復甦振興、回歸正軌的意圖不言自明。
大象的狂奔惹人注目
3月19日，攜程發布了2019年財報。數據之靚麗令人側面。全年公司淨收入357億元，同比增長15%。全年利潤達到50億元，同比增長94%，甚至高於過去5年利潤的總和。更令人感慨的是，這樣一個龐然大物仍然在穩健的前進……相比於2018年14%的利潤率，2019年攜程的利潤率提升到了19%。
攜程近年來的發展也正如數據所印證的。到2019年底，攜程順風順水結束自己第二個10年的發展。早在2006年，攜程就佔據了56%的市場份額，遠超當時位居第二藝龍18%的市場份額，藝龍於2015年成為攜程併購的囊中之物。同年，收購去哪兒之後，攜程在多個層面實現了兩條腿奔跑：自身穩定的酒店預訂業務與去哪兒的票務業務強強結合；與去哪兒的並表解決了連續幾年增收不增利的局面，實現業績、規模和市場份額的共同增長；此外，去哪兒移動端平臺式的運營模式也補足了攜程傳統代理式業務的短板。
之所以稱攜程為龐然大物，是因為在過去一年攜程的交易總額達到了8650億元。從這個角度看，攜程集團已經是世界最大的旅遊公司之一。這也是自2018年度以來，攜程的交易總額連續兩年世界第一。
大象的趔趄也惹人注目
成也總額，損也總額。在這場突如其來的新冠肺炎疫情中，攜程最初的貢獻就是推出無損退訂。集團創始人梁建章坦言，「這場疫情對攜程業務的打擊，最大時國內訂單超過了80%的損失。」
海量的無損退訂意味著攜程需要在短時間內準備大量資金，以應對用戶預付款項的退還、還沒有響應過來的海外航空公司墊付需要、以及對供應商潛在的違約賠償。
意外是難以預料的，2019年度平穩滾雪球的攜程對未來預期向好，僅在研發一項上，集團就投入了107億元，相較於2018年提升了11%，佔據了全年淨收入的三成。而疫情發生以來，上億人次的退訂、一二十倍增長的電話呼入量、以及上萬名員工的加班，都在成本端進一步增添資金壓力。
在新披露的2019年度財報中，攜程預測2020年一季度公司淨收入同比減少45%到50%左右，預計虧損17.5億至18.5億元。
窺一斑可知全豹，當身邊從事旅遊行業的人開始在好友圈賣消毒溼巾尋找新出路的時候，可以看出疫情對整個行業的冰封千裡是覆蓋了整個產業鏈上下遊的。這種情況下的攜程宛如參天大樹粗壯的枝幹，雖然華蓋亭亭，漫布各處，但最末端的各代理商、中介、票務、酒店、景點都如秋冬的落葉一樣暫時消失了，如果長期處於這種境況，攜程非但發揮不了平臺作用，自身的生存也不易保障。
大象的應對同樣惹人注目
在疫情大災面前，作為行業龍頭，為幫扶行業自救，攜程向機票、酒店、旅遊度假等合作夥伴推出「同袍」計劃，減免了部分酒店及產品與團隊遊供應商的佣金，退還供應商平臺系統使用費，也減免了其春節前投入的廣告推廣費用。對於合作方在退訂訂單中無法減損的費用，攜程主動承擔相應費用。
而攜程線下全國8000家旅遊門店將獲得免除3個月管理費的支持，其門店各自籤訂的任務額度將可延期3個月，以緩解門店的經營壓力。
除10億元合作夥伴支持基金的投入外，攜程聯手多家銀行合作夥伴，為攜程平臺商戶提供不少於100億元額度規模的小微貸款，為全行業共同戰疫提供金融支持。
對於公司發展影響最核心的用戶群體，自疫情發生以來，攜程啟動「重大災害旅遊體驗保障金」以降低用戶損失，並將保障金由最初的1億元增至2億元。
2月初，「全面復工潮」來襲。為迎接行業有序復工，攜程開啟「健康守護聯盟」行動，以及「雲旅遊」等多種創新業務模式。
在談到新冠肺炎疫情後的旅遊經濟復甦，梁建章分析認為，從3月起，旅遊經濟復甦將持續全年，分為回暖期、復甦期、反彈期三個階段，從用戶反饋來看，疫情的限制確實讓大家憋悶已久，一波「報複式」出遊蓄勢待發。
中國旅遊研究院、攜程旅遊大數據聯合實驗室聯合發布《15項發現和待啟動的旅行：國人疫情後旅遊意願調查報告》顯示，上半年以及全年的旅遊意願都比較高，預計從五一假期開始出現旅遊高峰。有近一半（43%）被調查者表示，如果疫情結束，會選擇在2020年3到6月上半年旅遊。
90%以上的被調查者選擇國內遊，城市周邊遊、國內中短程遊、國內長線遊三項是主要選擇。梁建章對此也表示過憂慮，各國防疫策略的不同可能造成的脫鉤風險，從長遠來看其負面效應可能變得非常巨大。在他看來，被犧牲的是未來的發展機遇，對於多國的經濟創新，未來的經濟活力等都會受到負面影響。
好在攜程為抗擊疫情的各項付出短期內就看到了成效，報告顯示，從預訂渠道看，在線旅行平臺(OTA)和線下門店成為優先考慮的選擇。39%的人首選OTA，其次是線下旅遊門店，佔比32%。
同時，疫情期間大部分在線旅行社都為遊客辦理了無損退訂，72%的被調查者表示，會再次選擇這些渠道預訂旅遊產品。這對於整個旅遊行業和平臺來說，無疑是對預期向好的一種保障和肯定。
不空想，不虛聲
在宏觀經濟層面，一季度中國經濟遭受到了明顯的衝擊，從行業角度來看，對全球旅遊、交通運輸等第三產業負面影響最為明顯，旅遊、影院、酒店、會展等行業面臨的壓力是巨大的。
梁建章對於這種「枝幹與葉」的關係體現看得很通透，「就我自己而言，企業命運與中國經濟緊密相連，作為個體，是受益者也是推進者。其次，從『旁觀者』角度發現問題並推動改進。」
而在談到面對疫情造成的困難，他對企業和社會的思考仍體現了這一有機統一：「不空想，不虛聲。」從企業的角度出發，他並不覺得在線的格局會發生很大變化，只是目的地可能會有所變化。而對於整個社會，他持樂觀態度，「未來10-20年，中國仍將是發展速度最快的經濟體，希望可以讓我們的國家繼續保持充沛的創新活力。」
2月初，「全面復工潮」以來，攜程推出「旅遊產品預售」、「開放旅遊復甦指數大數據平臺」、「雲旅遊」等諸多舉措，以實際行動去踐行梁建章的企業家精神，助力疫後復甦，共迎旅遊經濟振興的春天。
以下為新華網專訪梁建章訪談實錄（有所摘編）
1、在您看來，疫情對中國經濟影響會有多大？
梁建章：在宏觀經濟層面，一季度中國經濟遭受到了明顯的衝擊，從行業角度來看，對全球旅遊、交通運輸等第三產業負面影響最為明顯，旅遊、影院、酒店、會展等行業面臨的壓力是巨大的。
目前，新冠肺炎疫情在國內已基本得到控制，這對我們恢復生產，經濟的正常運轉是非常好的一個消息。但在境外一些國家和地區有不好的消息，疫情出現了蔓延態勢，全球疫情加大了中國經濟企穩的難度和不確定性。
世界衛生組織總幹事譚德塞2月28日表態中國以外地區才是最大的擔憂。隨著境外輸入確診病例數量的增長，對中國而言，防範疫情輸入風險的壓力正在攀高。應當說，針對疫情在境外的最新發展情況，有針對性地採取部分限制措施，的確會成為未來一段時間內中國疫情防治的工作重點。但我們需要避免的是，是那種為追求絕對安全而徹底走向自我封閉的思路。
這也是我更關注的：我們必須警惕與世界脫鉤的風險，尤其考慮到因為防疫策略不同而造成的脫鉤風險。從長遠來看，其負面效應可能變得非常巨大。被犧牲的是未來的發展機遇，對於多國的經濟創新，未來的經濟活力等都會受到負面影響。
2、疫情發生後，攜程在抗擊疫情過程中發揮了哪些作用，貢獻了哪些力量？
梁建章：自疫情發生以來，攜程為最大程度降低用戶損失，率先啟動「重大災害旅遊體驗保障金」，並將保障金由1億元增至2億元。為幫扶行業自救，攜程向機票、酒店、旅遊度假等合作夥伴推出「同袍」計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款，全行業共同戰疫。
2月初，「全面復工潮」來襲。為迎接行業有序復工，攜程開啟「健康守護聯盟」行動，以及「雲旅遊」等多種創新業務模式。
雖然疫情還在防控階段，但旅行行業已開始積極應對。3月初，攜程啟動「旅遊復興V計劃」，聯合百餘旅遊目的地，萬家品牌共同投入10億元復甦基金，促進旅遊消費，振興新冠肺炎疫情後的旅遊經濟。「復興V計劃」分三步走。該計劃從3月啟動，將持續全年，分為回暖期、復甦期、反彈期三個階段，包含「旅遊產品預售」、「開放旅遊復甦指數大數據平臺」、「雲旅遊」等諸多舉措，助力疫後復甦，共迎旅遊經濟振興的春天。
3、在您看來，此次新冠肺炎疫情對旅遊行業帶來怎樣的影響？
梁建章：新冠肺炎疫情讓全球旅遊業都受到重創。在旅行行業內，一些中小微旅行社和酒店業務受衝擊明顯，一些企業已瀕臨關閉或調整的邊緣。
這場疫情對攜程業務的打擊最大時國內訂單超過了80%的損失，現在在慢慢恢復，國內勢頭比較健康，會繼續恢復。但是國際訂單看樣子短期很難恢復。出境遊、國際航班、高星酒店這些業務在人數上不一定佔大頭，但是收入和利潤佔比很大，因此打擊是非常大的。攜程在中國在線旅遊行業市場份額已經很高，基本可以反映旅遊行業整體的狀況。
4、您認為攜程當前遇到的最大困難是什麼？
梁建章：疫情暴發後，攜程電話呼入量增長了一二十倍，上億人次退訂，攜程第一時間退款，墊資超10億量級。
因為訂單取消是大量出現的，所以一方面攜程承受了這種最直接的業務衝擊，上萬名工作人員在加班，在一些國外航空公司還不能很快響應的前提下，我們多做一步。另一方面我們的應對也非常及時，給客戶提供了無損取消的選擇。無損退訂需要攜程墊錢、貼錢的，當時會有一點顧慮，因為金額的確比較大，10億量級不是小數目。但是作為行業老大，攜程的資金、盈利狀況過去都比較好，加上這次又是突發狀況，客人的感受比較強烈。所以我們覺得，應該可以承受，優先保證客人的利益。從口碑來看，反饋還是比較一致的，使用攜程可以更加放心。
目前國內大部分區域都在恢復正常運轉，由此，攜程在積極倡導行業復甦，推出「復興V計劃」同時，也期待國家在政策方面予以扶持，宣傳上將疫情帶來的危害程度有效評估，弱化消費者恐慌心態。在疫情已經得到有效控制的前提下，讓消費者可順利預約疫後旅行。這於旅行行業本身、於老百姓對幸福感的追求，於中國經濟復興和GDP穩步增長，都是好事。
5、經歷這樣一個「黑天鵝」後，您對好企業的認定標準是否有了變化，它是什麼？您認為這次疫情會成為推動企業、行業創新轉型的關鍵嗎？
梁建章：此次疫情，旅行業的一些技術創新、模式創新也被放大。例如疫情發展早期，攜程機票「自助退改」功能迅速升級。外航推出退改政策後，基本在30分鐘內，消費者即可在攜程APP上看到機票退改費用為「0」元。「全面復工潮」開啟後，攜程用機器人給酒店住客提供「無接觸服務」，可以在疫情中為酒店住客送餐送小物件，取代真人服務員，降低交叉感染風險；此外，攜程疫情中推出「新冠肺炎同行查詢系統」，主動匹配訂單。如用戶乘坐的公共運輸工具有最新確診病例信息，攜程可及時通過APP和簡訊告知。以上舉措，都促使消費體驗提升。
6、在面臨困難的同時，往往也蘊藏著諸多發展機會。作為企業的掌舵人，您對未來會有哪些方面的思考規劃？
梁建章：很多人會關心在疫情之後，行業格局會不會有變化，其實我不覺得在線的格局會發生很大變化，但目的地可能會有所變化。有些地方還是控得比較嚴，有些地方就可能更歡迎遊客去。誰先能夠做比較好的促銷跟推廣，誰就會比較快地恢復。
7、在您看來，企業家精神是什麼？當國家遇到困難的時候企業家應該發揮怎樣的作用和責任，扮演什麼樣的角色？
梁建章：不空想，不虛聲。
就我自己而言，企業命運與中國經濟緊密相連，作為個體，是受益者也是推進者。其次，從「旁觀者」角度發現問題並推動改進。
我對國家的發展持樂觀態度，未來10-20年，中國仍將是發展速度最快的經濟體，希望可以讓我們的國家繼續保持充沛的創新活力。
責任編輯： 於楊