將「人生夥伴」角色做到極致
本報記者王薇報導1981年出生的陳英娜，本科畢業後前往德國進行研究生深造，畢業後在當地一家世界五百強企業做了一段時間展廳管理後，2012年回國即加入大都會人壽。對於人生，她有著清晰的規劃：學習就要學到最好、工作就要做到最優。在大都會人壽，陳英娜除了是壽險規劃師，同時承擔著多種角色：「誠信銷售標兵」「星級講師」「產品大使」「客戶關愛大使」「讀書社社長」等。
想在前做在前做客戶的人生夥伴
英娜戲稱大都會人壽的產品宛若一個「直男」，實在可靠，直接、絕不拐彎抹角，這也是她所認同的。
從零名單到幾百位黏性客戶，都得益於英娜喜歡把所有事情前置。想在前面、做在前面，這是英娜一直堅守的。「不希望因為不專業使得自己和客戶在後續的服務和理賠中受煎熬。」陳英娜坦言，在產品銷售上，她會把客戶有可能存在疑慮、未來有可能遇到的問題等，都提前羅列出來，即使客戶一時沒想到，她也會根據經驗主動提出客戶可能會在意的問題，免得在未來服務和理賠的時候發生一些「困難」。
她舉例說，很多客戶喜歡購買關於重疾的多次理賠類產品，其實多次理賠往往是有條件限定的，並非如客戶所想，賠完第一次賠第二次，雖然多次理賠也是重要功能，但這一點還是要注意。這樣的例子還有很多，在購買時就會明確告知客戶需要特別關注，真正讓客戶買得明明白白。
「這樣可以有效避免不信任感。要知道，一旦成為客戶，我們是要長久相伴的，這種服務關係中，信任太重要了。」陳英娜說，她對待客戶，樸實無華又認真執著。
「在英娜這裡沒有不實的哄騙，沒有過度的恐嚇，更沒有難以拒絕的人情牌，有得是最專業耐心仔細的講解，選購過程非常舒服且邏輯清晰，購買結果完全滿足我的需求。」一位客戶在評價上這樣寫道。藉助這樣一個客戶評價系統，陳英娜可以客觀準確地獲悉客戶對自己的認可程度，並以此為鑑，做到盡善盡美。
擔任產品大使做公司的人生夥伴
「為了客戶獲得更佳的體驗感和便利度，經常會和系統槓，有些問題之前並沒有人遇到過，所以每次都要牽扯不少精力。自從去年擔起產品大使的職責，這第一個吃螃蟹的人做得更起勁了。」陳英娜自豪地說，能當上產品大使並不容易，需要經過層層篩選。儘管自己的時間已經被分配得滿滿的，但還是特別願意做這個連接市場一線和公司產品開發以及保全服務體系、客戶服務等群體間溝通的橋梁。
英娜非常在意老客戶服務中遇到的流程問題，自從擔任產品大使以後，反映過好幾個問題，公司相關部門給予了積極的配合和幫助，使得許多問題得到了快速且實際的解決，這讓她更加熱衷於產品大使的工作，當然也並不是所有的問題，都能在短時間裡得到解決。
比如今年夏天，有一位壽險顧問找到英娜，告訴她在人民醫院的走廊上聽到一位病人家屬和醫生的對話：「肺移植後因為買不起免疫調節類藥物而有可能導致康復不好甚至更可怕的後果。」這位夥伴問她能否提議公司在醫療險升級時，除了能對保額進行調整，在理賠範圍上進行擴充時，可否把免疫調節類藥物也包含在內，真正做到想客戶所想，為客戶提供更好的服務。英娜隨即就與公司相關負責人反饋溝通此問題，但是由於產品具體細節的改變並非易事，需要精算等各個流程，想在短時間內得到解決不太現實。「也許這個大使的工作並不都那麼盡如人意，但是公司、產品以及服務因為這樣的溝通，讓大家看到了改變何嘗不是一件幸事。」英娜心中充滿成就感。
工作之餘，閒不住的英娜還創辦了耳心社。「創立讀書社就是希望能夠和夥伴們共同學習，成為更好的自己，提高大家服務客戶的能力，進而引領行業，樹立大都會人壽的品牌和影響力。」英娜有著很高的格局，從她進入公司，就堅信真正的大都會人，就要專業誠信，成為行業清流；下一步想通過「耳心社」這個平臺更多地陪伴客戶和候選人，以實際行動詮釋「是規劃師，更是人生夥伴」的價值主張。
「耳心社」承載著我們對大都會人壽的熱愛，對自我成長的追求，對成為客戶人生夥伴的承諾和決心。陳英娜說，未來將會帶著這些「身份」勇敢地再出發，在壽險路上持續地發光發熱。