韻達、圓通人工熱線最難打通，無法查詢寄件人成行業普遍現象
金羊網 作者：唐珩 2018-12-19
中消協發布企業熱線服務報告
金羊網訊 記者唐珩報導：「雙十二」的熱潮尚未完全過去，快遞服務又一次引發熱議。19日，中國消費者協會在官網發布了企業熱線服務報告。快遞行業中，申通表現最差，而在查詢寄件人信息方面，多數企業無法提供此服務。
本次體驗式調查包含兩部分內容：一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒時兩個時段撥打企業服務熱線，並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，針對不同企業消費者遇到問題的不同所設計完成的任務要求均有所不同。二是在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源）47個企業服務熱線，最終獲得4301個體驗樣本。
本次被調查的快遞行業企業包括中通、申通、圓通、韻達、順豐、EMS等六家。快遞行業客服熱線在參與評比的8個行業中，接通時長排名第6，51.4%的熱線可在3秒鐘內接通，45.7%的熱線在3-10秒鐘內接通，2.9%的熱線接通時間超過10秒。而在體驗評價得分方面，快遞行業也以76.4排在所有行業的第6位，申通客服還以69分排在所有參評企業的倒數第三。轉接人工等待時長方面，快遞行業平均轉接人工需要24.3秒，是8個行業中排名第2長的，滿意度也排在倒數第2，其中韻達的轉接人工時間排名全部行業中的第二長，需要39.4秒才能接通。
在體驗「下單及取消已下單」方面，體驗員選擇白天體驗樣本進行分析，發現快遞行業各服務熱線體驗任務完成率順豐最高，達到95%，申通、圓通最低，只有76%。未完成體驗任務的原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。
在客服執行服務規範方面，快遞行業較其他行業差，在「是否使用敬語」「是否進行自我介紹」「是否傾聽、不打斷客戶講話」「是否詢問其他需求」「是否致謝來電」等5個方面的服務要求中，快遞均排在倒數第一名。而行業中，申通在5個方面的評分也均位列倒數第一，中通在致謝來電方面的表現也較低，順豐客戶服務人員執行服務規範表現最好。
本次調查還嘗試了通過快遞單號「查詢快件單的寄件人」。結果發現，快遞行業每家企業都能提供按照運單號查詢快件服務，但是只有圓通的自助查詢服務可以查詢到寄件人姓名，中通在轉人工服務後，可以查詢到寄件人信息，其他服務熱線均不能查詢到寄件人。中消協認為，雖然快遞企業目前的做法滿足了快遞服務標準的要求，但是隨著郵寄市場的變化，不僅要關注寄件人的權益與需求，也要關注收件人的更多權益：郵資到付、代收郵件後都需要了解寄件人信息；在電商物流運送中，收件人在收貨之前也需要通過確認寄件人來核實所收寄的物品。快遞企業和郵政管理部門可以多考慮收件人的需求，在保護寄件人隱私的前提下，增加查詢寄件人的服務標準，如在客服熱線中提示消費者自助查詢的渠道及方式等，維護消費者的知情權。
編輯：Giabun