「小紅書」商家被指「砍單」 直播下單因優惠設置錯拒絕發貨

2020-12-15 電訴寶

近日，國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」接到用戶投訴行吟信息科技（上海）有限公司旗下「小紅書」商家被指「砍單」 直播下單因優惠設置錯拒絕發貨。此外，「小紅書」存在退款問題、發貨問題、商品質量、售後服務、物流問題、霸王條款等問題。

寧夏回族自治區的毛女士投訴稱她於12月4日在「小紅書」直播間購買雀巢奶粉，最終支付19元，可是後來被工作人員告知優惠券設置錯誤，多次打電話騷擾讓以奶粉受潮為由退款。同時，毛女士表示其他購入的消費者同樣這兩天接到不少電話，經查詢物流顯示「退貨返回」，毛女士表示她沒有提過達成同意要退貨，商家發出了撤回快遞。對此，「小紅書」反饋稱：已反饋隊長核實處理。

據了解，小紅書隸屬行吟信息科技（上海）有限公司，據網站顯示小紅書是年輕人的生活方式平臺。小紅書以「Inspire Lives 分享和發現世界的精彩」為使命，用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活點滴，分享生活方式，並基於興趣形成互動。

根據「電訴寶」受理的零售電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，小紅書排名第九位。

此外，國內電商專業消費調解平臺「電訴寶」受理用戶維權案例顯示，「小紅書」存在退款問題、發貨問題、商品質量、售後服務、物流問題、霸王條款等問題。（電訴寶：「小紅書」投訴專區）

【案例一】「小紅書」優惠劵設置錯誤 售後遇「砍單」引不滿 回覆：已處理

林女士於12月4日購入「小紅書」平臺雀巢旗艦店的奶粉套餐一份，商家優惠券設置錯誤，本來149購入我是拼湊購物券後9元購入，我想請問為什麼商家的錯誤最後消費者承擔，商家發了貨，又申請撤銷，最開始還說「受潮了無法實用讓退貨」。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，「小紅書」發來反饋稱：消費者所述訂單繫於「雀巢官方旗艦店 」訂購，消費者聯繫平臺後，平臺及時聯繫商家溝通協商，由於商家缺貨原因導致商品無法正常發出，商家行為涉嫌觸犯平臺『違約條款』，平臺已要求商家，履行合同約定，存在履約困難的，應按違約對消費者進行補償，商家反饋可為消費者申請適當現金補償。

【案例二】「小紅書」物流就問更新 售後被告知耐心等待 回覆：已處理

關女士於2020年11月10日在小紅書-福利社店鋪購買了粉底液，物流停止於11號，多次聯繫在線客服沒有準確的回覆，電話客服也沒有準確的回覆，10天物流沒有更新，敷衍我說雙11物流比較慢，我特意避開雙11購買的，11號已經到了深圳怎麼可能撞上雙11呢，退款退款不處理，連結庫存已經下架了沒有這個色號無法重拍，保稅倉發貨無法進行補發，投訴也沒有得到處理，商家態度怠慢一直讓我等，等到最後平臺直接操作我退款。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，「小紅書」發來反饋稱：消費者所述訂單反饋平臺後，我們聯繫消費者進行調解，目前核實商品物流丟件，已為消費者退款處理，補償適量薯券。如後續消費者任想購買此商品，待商品上架後，消費者可重新購買為消費者退差價，相關情況已告知消費者。

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