西湖區社會福利中心是西湖區政府投資5600萬元建設的國辦公營養老機構。入住的都是70歲以上的中高齡老年人，已入住老年人隨著年齡的逐漸增長，他們的身體各器官功能會逐漸衰退，和健康型老年人相比護理型老人衰退的速度會更加明顯。該如何做好養老服務，實現福利中心養老服務從「有」走向「優」，在滿足老年人的基本生活需求的基礎上提高老年人的生命質量，加深公辦養老機構的社會影響力，成為福利中心新時代的新命題。
護好底色：築牢「託底保障」的定位
自2009年4月西湖區社會福利中心開張之初，就將「保基本」作為第一任務，探索高質量落實西湖區賦予的託底養老保障民生任務，目前收住的對象均為70周歲以上經護理評估為1級至特護、專護級的老人，根據護理等級不同，收費價格在260元-1300元/月。
走進西湖區社會福利中心，充滿活力的橙色系裝修凸顯出整個養老院的溫馨舒適。午睡後，幾位高齡老人圍坐在一張方桌前玩釣魚遊戲，過程中充滿歡聲笑語。而這其中也包含今年93歲的半身不遂的陸奶奶。
「我們這裡護理樓層收住的都是護理評定特三級及以上的長者，失能和半失能老人居多，但考慮到為長者生活質量，我們還是鼓勵他們參與集體活動，以促進身心健康。」福利中心院長付萍說。
「老伴兒半身不遂好多年了，一直都是我照顧她，現在我年紀也大身體吃不消，福利中心真是解決了我的大麻煩，收費也不高我和老伴的養老金足夠了。」今年93歲的周爺爺是錢奶奶的愛人，此前一直為自己年紀大了不能照顧老伴兒而發愁，現在終於解決了一大心事。
福利中心共有床位320張，以收納三無老人、西湖區戶籍的寄養老人為主，並且開設有「喘息」服務、殘疾人託安養服務等項目。福利中心收費標準：標間床位費800/月，夥食費600/月，護理費按護理等級收取。例如：健康型老人260/月，主要提供日常基本護理，包括每天早上打掃房間衛生，洗衣服，定時清洗床單被套，每天送2次開水。
價格「親民」並不意味著服務品質的下降。目前福利中心入住率一直保持在99%以上，「各方評價都特別好。」福利中心會定期舉辦摺紙、畫畫、唱歌各類活動，充分調動老人的積極性，讓他們老有所養、老有所樂。
打造特色：建設幸福的養老樂園
作為社會養老福利機構，要做好養老護理服務工作並不是一朝一夕之事。中心以「金夕厚養、情暖西湖」為辦院宗旨，全體員工的愛心化做涓涓溪流源源不斷的流淌到福利中心的每一個角落。
以「吃」為例，老人們對「一日三餐」都很重視，為了做好中心食堂供餐，福利中心做了大量的工作，成立了老人膳管會，發揚民主自治；堅持套餐制與點餐制並行，推出「少油」、「 少糖」 等多種個性化飲食；開展「廚藝大賽」，邀請老人擔任品鑑嘉賓；對護理人群，全部送到樓層用餐；入冬時期對餐車進行改造，增加保溫保鮮功能，由食堂配備專人跟進到樓層點餐，縮短餐飲服務最後一百米…
但不同的老人亦有不同的要求，所謂「眾口難調」。但這並不能成為管理不到位，服務不滿意的藉口。經問卷調查，福利中心管理層利用半個月的時間進行走訪調查了全院的老人，坐下來和老人面對面聊天，收集老人對食堂意見及建議，聽老人的心底話。為了保證儘可能滿足大多數老年人的口味，中心食堂不斷調整菜餚種類、口味，希望能夠滿足老人的飲食需求，改變原定的單一的夥食標準，精益求精提升餐飲質量。提供其所需的飲食,根據季節的變化不斷更新和調整飲食結構，聚焦老年人的「一餐一飯一湯」，一日三餐的多樣化與個性化有機融合，不但讓老人「有的吃」，還要「吃得好」。
福利中心推行人性化管理、親情化服務理念，努力讓福利中心成為老人幸福樂園！
彰顯本色：養老服務重點是以「人」為本
「歸根結底，養老是服務行業，落腳點還是一個『人』字。」要做好養老服務，積極將「以人為本」融入到了養老服務中的點點滴滴。中心的護理員每天除了要為老人打掃房間外，還會陪同有需要的老人去醫院看病，幫忙老人縫縫補補，幫老人代購物品等。對於生活不能自理的老人，護理員總是小心翼翼地為他們餵飯餵水，動作是那樣的仔細和輕柔。許多老人由於長期患病，出現了許多反常的舉動，例如亂發脾氣或者提出苛刻要求，但護理員總能耐心對待。中心的管理人員堅持每天查房，細緻了解入住老人的生活情況，密切關注老人身體及思想狀況的變化，及時向醫務人員及家屬反應老人情況。
西湖區社會福利中心成立11年，服務水平一直得到社會各界的認可，但福利中心不會安於現狀止步不前。目前福利中心正在進一步挖掘工作人員的能量，提升員工的專業能力，針對老年人不同的需求，進行研究，如對於特級護理的老年人護理員每天帶領他們做手指操、對於專護偏癱的老人護理員每天為他們關節按摩、做被動運動......對於一些中風偏癱的老年人來說每天去康復中心做康復是不太現實的，要考慮到經濟、老人配合度等因素。福利中心就開展「床邊的康復治療」，對於老年人來說護理員是朝夕相處最為熟悉的人，護理員每天為老年人按摩關節、扣背、步態訓練等，每天做簡單的治療用量變引起質變。
福利中心就有這樣一位老人，黃長法爺爺生活不能自理兩年多。黃爺爺剛入院時，因生活不能自理身體狀況每況愈下，他還患有阿爾茲海默症脾氣特別差，經常辱罵護理員有時候還會動手打人，再加上剛到一個陌生的環境，吃飯、如廁也需要幫助，護理起來特別困難。
但在護理員的精心照料下，黃爺爺的身體狀態日漸好轉。護理員經常給黃爺爺按摩腿部關節，防止他腿部肌肉萎縮，後期每天還要「強制」拉他起來練習走路。這樣的例子在福利中心非常多，老年人一旦生活不能自理再加上臥床不起，肌肉會加快萎縮會引起壓瘡等併發症。福利中心開展「床邊的康復治療」不能從根本上改變這類老年人的病症，但是每天一點一滴的做一些活動，提高護理型老人的護理質量，從而改善護理型老人的晚年生活讓他們活的有尊嚴。
這麼多年，福利中心一直從老年人的角度出發去思考問題、處理問題，了解老人、家屬的真實需求並尊重差異性，將服務真正地做到細處，堅持「以人為本」，用實實在在的服務贏得了老人和家屬的信任。
來源： 中國網 | 作者：通訊員 何文宇 袁芳 | 責編：汪傑菲 電子信箱：184042016@qq.com