由51Callcenter主辦，政府聯合主辦，國家工信部、人社部指導的2020（第十三屆）「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上中國民生銀行股份有限公司信用卡中心客戶服務部作為行業代表榮獲「2020年度中國最佳客戶聯絡中心獎（客戶服務）「。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業自律與監督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執行總裁/市政協委員唐愛琴等領導及數百位企業高管出席年會。
所屬行業：金融行業
所在城市：北京、成都中心
建立時間：2005年
金音獎最佳實踐案例：
中國民生銀行信用卡中心客戶服務部從成立初期至今十五年來，始終堅持「以客戶為中心」的服務理念，持續優化組織架構，完善業務體系，目前已發展成為擁有約1400名坐席，有多位4PS國際標準認證協調員，為超過6000萬張民生信用卡的持卡人提供7*24小時全天候服務的中大型客戶聯絡中心。
通過服務渠道不斷迭代優化，已實現單一電話服務渠道擴展為「電話客服+智能客服」的服務新模式，充分滿足客戶安全快捷地服務響應需求。
通過人機協同、渠道協同，為客戶提供「隨人、隨需、隨時、隨地」的新型AI+金融服務體驗。
一、科技驅動創新，智能轉型升級
近幾年，民生信用卡客戶服務部大力發展集「呼入+呼出、服務+營銷、電話客服+智能客服、線上+線下」等功能融於一體的AllinOne式客戶服務平臺，穩步實施智能客服體系項目建設，在為客戶提供移動化、智能化、場景化、社交化新型金融服務體驗的同時，加速推進電話客服的人工分流，有效降低運營成本，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。
二、聚焦客戶體驗，優品質創收益
打造覆蓋全領域、全流程的標準化質量管理體系。藉助智能語音質檢系統、服務質量監測模型等管理手段，有效擴大服務監測覆蓋範圍及服務質量分析能力，為客服中心各項業務健康高速發展奠定基礎。
堅持多元價值經營策略，強化數據模型在營銷甄別中的應用，加速通話價值轉化。引入未來價值等評估因素重新定義銷卡挽留目標，有效延長有價值客戶的生命周期。
通過制度規範首建「首問責任制」管理要求，強化各部門聯動，提升處理質效，提高客戶滿意度，加強聲譽風險管理能力。
三、專業贏得信任，踐行社會責任
民生信用卡中心2014年起承建了外交部全球領事保護與服務熱線。
客戶服務部作為該熱線的實際運營單位，近7年累計服務全球中國公民超過百萬人次，服務覆蓋全球170+國家和地區，對接全球使領館260+個，在維護外海中國公民權益，防範和化解各類風險等方面發揮了重要作用。
四、蓄力人才培養，打造和諧團隊
持續打造客服學習型團隊，培養具備優秀專業素質的上百位培訓師隊伍，形成矩陣式「一人多專、一技多能」課程體系，豐富紮實的培訓安排，極大程度滿足員工學習需求。
始終堅持以「企業文化促進業務發展」作為指導思想，以員工業務技能提升為主旨，組織開展各類活動，員工參與萬餘人次，加強員工綜合素質，構建幸福和諧的家園文化,為打造「民生信用卡，信任長在」品牌理念不懈努力。
未來，民生信用卡客戶服務部將緊跟卡中心發展戰略，以合規經營為根本，以價值挖掘為驅動，充分運用科技創新重塑服務新生態，打造遠程、智慧、綜合性金融服務中心，讓一流的客戶服務水平成為民生特色名片。
總編介紹（顏曉濱教授）
顏曉濱，上海大學特聘教授，90年代參加工作，曾先後任職香港電訊盈科、德國貝塔斯曼服務集團、美國賽科斯等世界500強及其他企業，先後擔任大中華區總監、董事長等職。顏曉濱長期研究產城融合、提出產業人口經濟學理論、實踐大數據產業，為國內最早引入全球經驗，規模化運營大數據產業的先行者之一。
顏老師是「中國首屆新階層菁英人物獎」獲得者，曾與董明珠等一同榮獲「2016中國經濟創新領軍人物」等稱號，獲頒「年度外包風雲人物獎『，連續10年作為行業代表接受央視、英國路透社等國內外媒體專訪，是央視315在行動「特邀嘉賓、是4PS國際標準的全球聯合創始人，曾就大數據產業發展，4PS國際標準應用向馬凱副總理等進行專門匯報。現擔任：
--上海大學特聘教授
--華雲控股集團 董事長
--51Callcenter總顧問
--4PS國際標準組織 主席
--國家人社部全國聯絡中心專家委員會主任
--工信部國家服務外包技能考試專委會副理事長
--全國呼叫中心行業自律與監督委員會名譽主任
--中國呼叫中心與BPO產業聯盟主席
--「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會主任
--貴陽、淄博、錦州、六盤水、寧德市等近十多個城市人民政府特聘顧問
顏曉濱老師微號
添加請備註：公司，職務，姓名
4PS國際標準-企業認證
01
4PS國際標準認證
4PS-DSMS客戶數據安全及IT成熟度認證
4PS國際標準四/五星級各等級認證
4PS-QM質量管理體系認證證書
4PS-IS信息安全管理體系認證證書
4PS-EM環境管理體系認證證書
4PS-OH職業健康安全管理體系認證
4PS國際標準-人員培訓與考試認證
02
4PS國際標準認證協調員
4PS-VM外包管理師
4PS-5PD電銷管理師
4PS-TL班組管理師
4PS-TT專業培訓師
4PS-DSMS數據安全及IT成熟度管理師
4PS-QA質檢管理師認證
4PS-CM投訴管理師認證
4PS-SE排班管理師認證
4PS-AI人工智慧管理師認證
4PS-TT專業培訓師認證
4PS-PMP項目管理職業經理人證書
4PS-CCA-CSR客戶管理專員認證(初/中/高)
4PS-CCS-TSR電銷專員認證（初/中/高）
接軌4PS國際標準的合作夥伴有：阿里巴巴、百度、騰訊、中國移動、中國電信、中國聯通、君樂寶乳業、美的、上汽大眾、豐田汽車、多市工商12315熱線、多市12345市長熱線、工商銀行、建設銀行、東風日產、蘇寧易購、信誠人壽、民生人壽、紫光華山、歐萊雅、無限極等近千家單位。