從冬日一杯熱水的關懷，到夏日一件披肩的體貼，在觀眾獲得更多關注的當下，如何提供更優質的公共服務成為許多博物館關注的問題。硬體條件提升是否就代表能換取更多的好評，當更多的觀眾走進博物館如何保障參觀質量，除了保障參觀體驗之外博物館公眾服務還能豐富哪些內容……
帶著這些問題，本期，我們將盤點2019年中國博物館在公眾服務中的暖心之舉，共同發現那些提升與改變，在回顧行業發展的同時探討未來公眾服務的更多可能。如果我們的盤點中有哪些遺漏，也歡迎大家留言補充。
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更貼心的服務 更細微的關懷
精心設置的休息座椅、配備完善的飲水機、自動售賣機、整潔乾淨的衛生間等等這些硬體服務設施對常去博物館的觀眾來說並不陌生。據統計，目前全國博物館場館建築總面積超過2600萬平方米、館均約5500平方米（數據來源：國家文物局局長劉玉珠在2019年518「博物館·文化中樞」論壇的主旨發言），伴隨著中央財政和地方政府的支持，更有許多地方性博物館開啟了新館建設。寬敞的館舍、齊全的硬體設施在2019年的博物館公眾服務中已不再是一個新鮮詞彙，而在設施背後、細節當中展現出的用心，成為許多博物館公眾服務的關鍵詞。
寒暑假，對博物館來說會迎來一年內的客流高峰期，於國家博物館來講情況更是如此。優質的展覽、內容豐富的社教活動、舒適涼爽的公共空間能吸引許多學生觀眾、家庭觀眾進館參觀，但是另外一方面原有休息空間不足的問題也因此凸顯。
國博2019年夏季鋪設的「愛心」坐墊
19年夏季，為了解決這一問題，中國國家博物館（以下簡稱「國博」）特別在館內臺階上鋪設「愛心」坐墊，增設臨時休息區。為讓坐墊更容易被識別和發現，國博還特別調整了坐墊顏色，明確指示觀眾不要踩踏。幾乎是在第一時間，國博官方微信公眾號上專門安排推文，不只介紹了增設的臨時休息區，還將其他休息位置一併放出，方便參觀的觀眾第一時間熟悉了解。
在坐墊區休息的觀眾
除了細節之處的貼心和關注之外，許多博物館在公眾服務整體意識上也有很大轉變，在硬體設施完善的同時服務態度也在發生改變。以2018年12月28日開館的浙江自然博物院安吉館為例，開館不久便迎來了2019年元旦假期，全館上下的工作人員並沒有因為新館設施完備就忽略觀眾提出的問題。為了及時解決問題，更好地提升服務質量，嚴洪明院長在正式開館前決定建立安吉館開放管理群，成員包括各個部門主任，以便能夠第一時間解決開放期間觀眾遇到的問題，同時館內人員也可將自己發現的問題提出來商議改進。除此之外，管理層在閉館後即刻召開會議，就當天觀眾的反饋意見進行討論，並提出改進措施；為博物館提供輔助開放服務的物業公司，則表示重視觀眾服務，力求觀眾年投訴次數低於10次。
浙江自然博物院安吉館的導覽志願者
這一系列的努力也都極好地保障了元旦假期間的開放運營，從門口添置桌椅供等待的觀眾休息，到4D電影院設置安全欄杆，甚至小到廣播音量的調劑、電梯按鈕指示的修改，觀眾感覺不舒適的小問題都在第一時間得到了解決。影響參觀感受的小事，伴隨著服務意識的改變與提升也都變成了件件實事。
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從吸引「快快來」到保障「細細看」
2017年被輿論稱之為文化綜藝元年，在這一年播出的《國家寶藏》以及之後陸續受到關注的《上新了·故宮》、《贏在博物館》等綜藝節目和《我在故宮修文物》、《如果國寶會說話》等紀錄片，吸引了大批觀眾關注博物館、到博物館參觀。
國家文物局局長劉玉珠在2019兩會「部長通道」上答記者問時曾提到，最近三年，每年進入博物館的參觀人數增量都在一億左右。到去年年底（2018年），博物館參觀人數已經達到了10.08億人次。2019年春節期間，根據國家旅遊研究院的統計，七天4.15億的旅遊人次中40%以上的遊客走進了博物館。（相關連結：聚焦兩會｜劉玉珠：今年將出臺「改革意見」應對博物館「成長期的煩惱」）與此同時博物館也面臨著「成長期的煩惱」，觀眾對高品質文化服務需求量的增長，為博物館提出了更高的要求。從吸引觀眾「快快來」到保障觀眾「細細看」，成為了2019年博物館公眾服務的全新關注點。
票務預約 限流參觀
人滿為患的展廳、長時間排隊等候的煩躁，等等這些曾經一度是很多觀眾對熱門博物館的「吐槽點」。而由此引發的參觀體驗不佳、文物安全隱患等也給觀眾和博物館雙方都帶來困擾。面對這一問題，從2019年4月份開始，國博、南京博物院、蘇州博物館、國家海洋博物館、上海科技館、上海自然博物館紛紛開始推行限人數網上預約參觀。其中，於2019年5月1日開始試運行的國家海洋博物館從開放之初便實行預約參觀制，觀眾可以分三個時段預約參觀進館。
南京博物院發布的限流公告
基於本館的實際觀眾承載量、結合最佳參觀體驗，南京博物院將每日參觀人數控制在2.5萬人之內，其中9時至12時1.3萬人，12時至16時1.2萬人。國博則將日參觀量控制在3萬人之內，並提供三個預約時段，各時段預約量為1萬人，供個人觀眾和團體觀眾預約參觀。同時，在預約未達到當日定額上限的情況下，同樣接受現場掃碼預約。在關注總人數控制的同時，蘇州博物館實行預約參觀制的同時也重視各個時間段的分流，將參觀總額劃分到全天7個時間段中，供觀眾選擇。從2019年6月份開始推行預約參觀制的上海科技館、上海自然博物館除參觀門票可預約外，館內放映廳電影票也能同時在線預約，最大限度方便觀眾。
蘇州博物館預約界面
上海自然博物館預約購票流程
想要前去參觀的觀眾，可以通過微信、官方網站、官方app或者是官方公布認證的平臺進行預約參觀。同時，為了引導觀眾了解相關操作，推行預約參觀的博物館也都在線上、線下同時發布信息、加強引導，方便觀眾及時、準確了解相關信息。而對於不方便在線預約的觀眾，各館也都根據自身的實際情況提供了線下票務服務，以覆蓋有參觀需求的各類觀眾。
南京博物館預約參觀界面
對於限流參觀，南京博物院龔良院長在接受媒體採訪時表示，博物館提升服務公眾的能力，既要看數量，也要看質量。在他看來，限流更像是一個信號，提醒我們關注博物館行業的發展即將進入一個新的階段。對博物館來說，可以考慮建新館、分館，從而辦更多的展覽接待更多的觀眾，使文化遺產走進更多人的生活。
多館延長開放時間
博物館奇妙夜、夜宿博物館這些曾經讓許多觀眾期待、好奇的活動，2019年夏天在國內多地的博物館都變成了現實。在2019年7月31日召開的國務院常務會議上確定了促進文化和旅遊消費的措施，其中包括發展文化和旅遊場所夜間餐飲、購物、文化演出等。
夜間開放的中國國家博物館
為了配合相關政策、發展夜間經濟，同時緩解博物館日間運營的壓力、分散參觀客流、為上班族提供更多參觀機會，在2019年7—9月上海、廣東、北京、天津、武漢、西安、山東、成都、蘇州、浙江等多地的博物館都進行了夜間開放（含延時開放）嘗試。據不完全統計，在2019年7—9月期間實行夜間開放的博物館數量達70餘家。
而為了對夜間經濟、博物館夜間開放提供支持，上海、北京、天津、廣州等多地政府也紛紛出臺相關政策。其中，上海文化和旅遊局參與發布的《關於上海推動夜間經濟發展的指導意見》，以及北京市文物局根據北京市商務局發布的《北京市關於進一步繁榮夜間經濟促進消費增長的措施》出臺了《關於倡導博物館夜間開放、助力繁榮夜間經濟的通知》等政策明確提出「積極開發博物館夜遊」「鼓勵有條件的博物館、美術館延時開放」「各館根據實際情況適時延時開放時間、開放夜場參觀、開展夜場文化活動」等博物館夜間開放的做法。
中國古動物館「博物館奇妙夜」活動
在延長開放時間之外，為了豐富參觀體驗，許多博物館還配合展覽安排講解、舉辦相關主題活動。如中國絲綢博物館配合展覽推出的「冬宮之夜」、「河西之夜」等專題活動；上海玻璃博物館配合熱點話題，結合自身特色推出的專題講座、主題表演；首都博物館結合傳統民俗節日「七夕」舉辦的「七夕約會博物館」活動；以及中國古動物館多年堅持的品牌夜宿活動等等這些均在延長時間之外豐富了觀眾的選擇與體驗。
中國絲綢博物館「河西之夜」表演
除了暑期推出夜場活動、延長開放時間之外，寧波博物館於2019年12月5日發布公告，將全年開放時間調整為上午9點至晚間21點，實行延時開放常態化。面對越來越多的博物館階段性夜間開放、常態化延時開放，在考慮觀眾是否買單的同時，博物館本身的運營壓力和策劃壓力也同樣需要考慮。如何在財力、人力、活動吸引力上尋求可持續發展，期待在下一年中有更多博物館可以給出好的回答。
夜間開放的寧波博物館
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增強公眾參與感的實踐
暖心的服務、特別的展覽、精彩的學術報告、趣味的文化活動……在文化生活日漸親民的當下，學習也好、娛樂也好、閒逛也罷，觀眾來博物館的理由更為多樣。除了提供更充足的時間、更舒適的場地、更優質的內容，組織舉辦更具參與性的活動也日漸成為博物館公眾服務中特別關注的內容。
中原文物網上有獎競答——將你想知道的送到身邊
「中原文物網上有獎知識競答」是河南博物院的品牌活動，截止到2019年已經舉辦了七屆。簡單的問答活動，如何能夠有別於以往六屆有所創新，怎樣達到更好的傳播效果，也是活動主辦方在不斷思考的問題。
激發公眾的探索精神、關注內容的科普性與趣味性、重視活動的參與度，是這次活動始終貫徹堅持的理念。在獎項設置上，主辦方堅持不分等級，而是設立競猜達人獎、優秀答案獎、最佳暢想獎、最佳童趣獎、最佳老人獎，從多角度進行評選，最大限度地鼓勵觀眾參與。此外，線上推廣中特別設計的H5頁面簡潔清晰、互動性強，關注內容的同時注重知識的普及和文化的傳播。
2個月的時間，9萬餘人次的參與，800餘萬的關注量，線上活動輻射全國30餘個省份，上千種不同職業背景的觀眾參與。線上結合線下的形式，使得中原文化得以廣泛傳播，走進博物館、了解文化的途徑也變得豐富而多樣。
博物館參觀費護照——標註你的博物館足跡
2019年9月，由包括重慶中國三峽博物館、南京博物院等70餘家文博單位共同發起的博物館護照，正式與全國的博物館愛好者見面。博物館護照以傳統的護照概念為基礎，以各博物館標誌為要素，設計成「博物館參觀護照」，持照人可在參加護照項目的任一單位籤章備書，記錄下訪問與參觀。
除此之外，你不僅能夠獲得專屬性的回憶，除護照蓋章之後，持證人還能獲得積分獎勵，一定金額的積分能夠特別享受到文創折扣、參觀禮遇等專屬服務。而伴隨著更多博物館的加入，護照的內容也將更加豐富。觀眾在參觀學習的同時，一樣能夠記錄和收穫別樣的回憶，體驗公眾服務項目的溫度。
來博物館做瑜伽——別樣的藝術與生活方式
國家文物局局長劉玉珠曾在2019年518「博物館·文化中樞」論壇的主旨發言中提出：「面向未來，我國博物館應探索搭建『博物館社交圈』，使『去博物館』成為一種時尚的生活方式。」（相關連結：518特輯｜劉玉珠：作為文化中樞的中國博物館）在博物館中，我們可以看展、可以學習、可以休閒、可以喝咖啡，甚至還能參與體驗一場瑜伽活動。
2019年8月，由北京保利藝術中心有限公司和加拿大運動生活方式品牌lululemon在保利藝術博物館共同舉辦了一場藝術瑜伽活動。配合保利藝術博物館舉辦的《未來未來Not yet. Not yet》當代藝術展，參與者們能在練習瑜伽的同時感受當代藝術的濃鬱氛圍。
作為活動主辦方，跨界藝術瑜伽活動是共同探索未來的社區生活方式。瑜伽活動像是一場大眾參與的行為藝術，參與者們在展廳中配合音樂舒展動作，共同參與、共同創作打破藝術的局限性，探索藝術的多種可能性。
藝術不再是人們心中高高在上的形象，你不僅可以在展廳中欣賞、觀看，甚至還可以參與、體驗、創作。博物館可以是學習的場域，也同樣可以是感受藝術生活的場所。