中新網5月13日電國家信訪局副局長張恩璽今日表示，如果群眾反映的訴求不合理，有關地方和部門要在堅守法律政策底線的同時，積極主動、耐心細緻地做好思想疏導和法制宣傳工作，決不能因工作簡單、態度生冷硬激化矛盾。
5月13日，張恩璽做客中國政府網，介紹《信訪條例》修訂實施十周年以來信訪工作法治化取得的主要成效，並回答網友所關心的問題。
訪談中有網友留言稱，「信訪就是群眾跑來跑去、領導批來批去、信訪部門轉來轉去，問題最後還是哪裡來哪裡去」，張恩璽對此表示，這個問題的實質有兩點：一個是怎麼看「問題最後還是哪裡來哪裡去」？一個是怎麼看群眾的訴求沒有得到解決？
關於第一個問題，他說，《信訪條例》明確規定，信訪工作的原則是「屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合」，這是信訪工作的基本原則。
張恩璽稱，在工作中，信訪事項該由哪一級哪個部門管理，信訪部門就會將信訪事項轉到有權處理的相關地方和部門，該誰辦的事就轉給誰，同時還要跟蹤督辦，絕不是簡單的轉來轉去，這是按照《信訪條例》的規定辦的。
他表示，長期以來，有的上訪人可能對信訪工作程序不了解，有的上訪人「清官情結」和「信上不信下」的意識較強，認為找到哪一級，哪一級就要直接辦，甚至希望信訪部門直接解決，這樣是不行的，「法無授權不可為」，否則就是亂作為。
張恩璽表示，為了減少群眾的來回奔波之苦，我們要求接訪一線的幹部一定要做好對上訪人員的法律宣傳和政策解釋工作，引導他們更多地採取寫信、網上投訴等方式反映問題。
關於第二個問題，張恩璽說，應當區別不同情況來看：如果群眾反映的訴求是合理合法的，還遲遲得不到解決，那麼就是工作上的問題了，既可能有職能部門責任不到位的問題，也可能有信訪部門工作程序的規範問題，這是需要糾正的。
他同時表示，當然，也有些問題，或者由於歷史較長、原因複雜、責任主體消失，比如，有的單位或企業已經撤銷了或早已倒閉；或者因為政策的變化、政策的不銜接等等原因，造成一時難以解決，這些情況還有不少，解決起來就需要有一個深入調查、反覆協調、不斷推動解決的過程。
張恩璽強調，如果群眾反映的訴求不合理，那無疑是不能解決的。但有關地方和部門要在堅守法律政策底線的同時，積極主動、耐心細緻地做好思想疏導和法制宣傳工作，理順情緒、講明政策，爭取群眾理解，決不能因工作簡單、態度生冷硬激化矛盾。