「文中的內容，100%是真實的。」一位不願意透露姓名的杭州外賣騎手對支點財經記者說。一直以來，他同時為餓了麼、美團外賣提供配送服務。
9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統裡》的文章在網絡上刷屏。
文中提及，由於餓了麼、美團外賣等外賣平臺對騎手配送時間要求越來越短，部分騎手採用逆行、闖紅燈等措施以儘可能地「快」，致使相關交通事故數量急劇上升。
「很多騎手都向平臺反饋過這些問題，但大都沒有下文。平臺只考核時間，闖不闖紅燈、逆不逆行，一是難以監控，二是也不會管這麼細。」上述騎手說。
如果因為違反交通規則被交管部門罰款，罰金則需騎手自己承擔。
「如果交管部門沒有報備給區域經理，騎手就可以繼續配送，不影響工作。如果報備了，區域經理會根據具體情況，對我們採取封停帳戶、強制培訓等措施。」該騎手說。
針對這一問題，9月9日，餓了麼官方微博宣布將會發布兩個新功能：一是在結算付款時增加「願意多等5分鐘/10分鐘」的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。此外，餓了麼會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的「超時免責」權益。
同為「外賣界巨頭」的美團外賣也在9日發布聲明稱，會更好優化系統，給騎手留出8分鐘彈性時間，讓騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。
眾包即時物流平臺，是承載外賣騎手群體的核心業態之一，也是給餓了麼、美團外賣提供騎手服務的核心供應商。
上述騎手，曾在眾包即時物流平臺「點我達」任職。
2018年12月，支點財經曾發布過一篇解讀「點我達」商業模式的報導，題為《「武大郎」創業路：讓300萬騎手更優雅地養家餬口》，內容如下。
「武大郎」創業路：讓300萬騎手更優雅地養家餬口
半夜餓了叫個外賣、不舒服了在網店買藥……「懶人經濟」下，越來越多消費者選擇足不出戶、買遍一切。這一背景下，整合社會閒散資源、提供快速配送服務的「眾包即時物流」，也迎來了新一輪爆發。
2015年上線至今，國內最大的眾包即時物流配送平臺「點我達」已擁有300萬名註冊騎手，連結了天貓、餓了麼、盒馬、屈臣氏、百聯等在內的150多萬家商戶，終端用戶超過1億人。
與競爭對手相比，點我達優勢體現在哪？點我達如何提升眾包模式下的標準化程度？隨著即時物流市場「燒錢大戰」落下帷幕，騎手收入會有影響嗎？
從點我吧到點我達
點我達總部在杭州，武漢是其重點部署的城市之一。目前為止，武漢地區點我達騎手註冊量已達8萬以上。
若要深究武漢與點我達的緣分，得溯源至二十多年前。
1994年，趙劍鋒考入武漢測繪科技大學土地管理與地籍測量專業。畢業之後，他先後在浙江省測繪局、東方通信(600776,股吧)任職。
2003年，趙劍鋒離開東方通(300379,股吧)信，創立杭州經緯信息技術有限公司。除了在職業發展中看到機會外，更直接的原因，是想為家人創造更好的生活環境。
經緯信息所做的是地理信息產品，2004年，公司銷售收入已超過千萬元， 但隨著經營的深入，趙劍鋒發現經緯信息主攻領域的市場空間非常有限。以至於到2008年，公司銷售收入依舊徘徊在千萬人民幣規模。
彼時，移動網際網路爆發帶來了不少創業契機，也激發了趙劍鋒心中熱情。他一直思考，如何再做個更有前景、更有挑戰性的項目。
2008年，趙劍鋒重返母校，參觀武漢大學遙感測繪國家重點實驗室時，谷歌地圖「把線下實體展示在網上」的技術深深吸引了他。
受此啟發，趙劍鋒將創業思路定為「本地生活服務」，並於2009年創建了外賣配送平臺——點我吧。在他看來，外賣的物流配送服務能延展到生活方方面面，是切入本地生活的最好方式。
與此同步，趙劍鋒還提出了「即時物流」概念：不經倉儲、中轉，直接從門到門、從門到戶的即時送達服務，核心在於滿足用戶極速、準時的配送要求。
趙劍鋒選擇了設立全職騎手、自建物流的方式，定製了幾百臺配置GPS的電動車，自信滿滿地認為短期內便能跑通模式，然而公司首年就虧了380萬元。
接下來幾年裡，餓了麼、美團、百度外賣等同類平臺陸續完成數億美元的融資，而點我吧僅有2014年融的1000萬美金。
這是段漫長的煎熬。2015年5月30日，趙劍鋒與公司高管分析了點我吧核心優勢後達成共識：開放物流能力，上線眾包即時物流配送平臺——點我達。
從點我吧到點我達，後者不再自建直營的物流模式，而是採取眾包模式。任何人只要具備配送服務條件，就能在平臺上註冊接單，成為眾包騎手。
趙劍鋒認為眾包模式具有三大優勢：一是擴張速度快，二是能解決峰谷不平衡的問題，三是更適應即時物流這種組織協作相對鬆散的領域。
在服務對象上，點我吧為2C的線上外賣平臺，而點我達則更偏向2B，為包括線上外賣平臺在內的客戶提供配送服務支持。
譬如消費者在餓了麼、盒馬、京東到家等平臺下單後，很大一部分訂單都會由點我達、達達這類眾包騎手完成配送。
即時物流需要「站隊」
開放物流能力、採用眾包模式的點我達迅速取得了不錯的成績。
2015年6月24日，點我達平臺正式上線，120天後便突破35萬單/天。彼時，國內能突破10萬單/天以上的同類平臺只有達達。
也正是從這一年開始，即時物流開始「站隊分派」，點我達、達達先後進入進入「阿里系」、「京東系」。
2015年9月，點我達接受阿里巴巴旗下口碑網逾千餘萬美元C輪戰略投資後，創新工場跟投數百萬美元。
而達達也在2016年4月與京東旗下O2O子公司「京東到家」合併，新公司命名為「達達-京東到家」。
到2018年7月，點我達與阿里的合作進一步升級。阿里旗下菜鳥網絡以眾包業務和其他業務資源及2.9億美元戰略投資點我達，成為其控股股東。
即時物流為何一定要站隊分派？解決資金問題自然是原因之一，但更重要的是要與「商流」形成協同效應。
「即時物流必須跟著商流走，因為商流有了不同派系，即時物流才會有站隊分派。」點我達聯合創始人王磊對支點財經記者說。
「站隊」成效很快出現：阿里2016年投資餓了麼，點我達在2017年7月成為餓了麼唯一眾包物流戰略合作夥伴。
此外，點我達還與菜鳥網絡、圓通、百世、韻達、中通、申通、蘇寧天天、EMS合作，進行快遞末端派件；為盒馬、百聯、屈臣氏、樂友、天貓直送、淘寶心選、銀泰等提供配送服務；為普通用戶提供物品取送、商品代購等跑腿服務。
與點我達相比，與京東相關的京東到家、永輝超市(601933,股吧)、沃爾瑪也為達達提供了訂單源，但在佔比最大的線上外賣板塊，達達則處於弱勢。
「點我達服務量最大的類目為餐飲外賣、快遞末端派件和生鮮商超，是國內最大、覆蓋品類最全的即時物流平臺。」王磊說。
放遠來看，阿里系除了為點我達帶來訂單源外，螞蟻金服、高德、阿里雲也在支付領域、地圖定位、雲計算方面提供了支持。
協同作戰之下，點我達發展頗為迅速。目前平臺註冊騎手數量突破300萬，覆蓋全國350多個城市，服務商戶150多萬家，服務終端消費者超過1億人。
點我達訂單分配方式
自動派單難在哪裡
眾包模式擴張速度驚人，但標準化程度一直備受質疑。
「眾包並不意味著降低對騎手的管理要求，我們採用了KPI考核、線下線上培訓及各類技術手段對騎手進行監管，比傳統管理模式更加嚴格。」王磊介紹道。
點我達根據騎手等級、標籤對其進行不同層次的培訓。同時也會嚴格監管，對騎手的違規行為進行即時處理和警告。
「騎手服務態度是否良好、與客戶打電話用詞是否妥當，這些都能採用語音識別技術來進行管控，比用人監管更加精準有效。」王磊說。
眾包模式下，一個騎手往往會在多個平臺註冊，進行配送。每個平臺都會有自己的工裝及印有企業LOGO的配送箱。如此一來，工裝混亂時有發生。
「為了防止這種情況，後臺系統會進行抽查，在騎手送完訂單後提示他在短時間內自拍照片回傳，確保他在配送點我達訂單時穿著我們的工裝。」王磊說。
不過，以上舉措主要是實現服務標準化。在最關鍵的「配送速度」方面，點我達則建立了一套人工智慧調度系統。
據悉，點我達是國內最早採用智能派單的即時物流平臺，而達達、美團等多為搶單制。
簡單說，從用戶下單開始，點我達系統會完成以下過程：
第一，接單商家把訂單發送到點我達平臺後，系統判斷訂單配送難易程度、天氣狀況、運力飽和程度等因素，來決定是否提供配送服務；
第二，系統通過騎手身上訂單與新訂單的順路程度、騎手對新訂單路徑的熟悉度、騎手配送該訂單的成本等多維因素，將訂單派給最合適的騎手；
第三，參照騎手可能等候的時間和因為新增訂單所增加的路程，規劃出最佳路線和限定送達時間；
「這一過程中，我們不會逼騎手去完成一個不可能完成的目標，會給他提供充足的時間，讓他能留有餘力。」王磊說。
譬如系統若發現，某位騎手每次同時配送5單都能按時完成，可能會自動為其增加至同時配送6單，如增加後出現延誤情況，則自動退回為5單。
對此，支點財經採訪的一位騎手也表示，「做點我達不用花太多精力去搶單，而且派單都挺順路，不會東一個、西一個，那就沒法送了。」
一系列技術應用，使管理成本大大降低。
「目前點我達有1000多名員工，註冊騎手300萬人，每天跑在路上的騎手30多萬人。你想想，1000多人管理30多萬人，在管理學上是極限了。」王磊說。
既然派單優於搶單，為何還有大量企業選擇搶單模式？
據了解，選擇派單或搶單，是由企業初期業務模式決定的。所謂牽一髮而動全身，在發展到一定階段後，搶單和派單不是說改就能改的。
而且派單模式的背後，是點我達多年來數百萬騎手的軌跡數據和超1億用戶、百萬級商戶特徵數據的積累和算法的優化，若同行沒有這些基礎，便是「巧婦難為無米之炊」。
騎手收入將會穩定增加
經過3年發展，點我達的行業地位也逐漸穩固。但客觀而言，也存在不少挑戰。
除餐飲外，點我達配送品類逐漸增多，藥品、鮮花、蛋糕甚至數碼產品都在其中，這對其服務能力也構成了壓力。
「最大挑戰是人才能否跟得上，組織效能是否能發揮出來。」王磊說。
普通騎手送蛋糕，可能因為路程顛簸就碎了；用普通外賣箱送冰淇淋，很可能還沒送到就化掉；讓毫無經驗的騎手去配送貴重物品，也存在一定丟失風險。這些場景不僅考驗硬體設備，還考驗著騎手的業務能力。
在個體能力存在差異、硬體標準化成本過高的情況下，讓每個個體都具備「配送大部分品類」的能力是不現實、不經濟的。
「我們會培養更多能兼顧多種品類的騎手，使之成為主力軍。而只能配送單一物件的騎手，將專注於體量最大的業務。」王磊介紹，點我達為騎手設置了300多個特質標籤，通過不同組合可以適用於不同場景的服務需求。
從支點財經記者與部分騎手的溝通來看，智能調度系統也將不斷優化升級。
在送單時間方面，有些騎手表示系統未能充分估算等電梯的時間，「一些訂單樓層較高，稍微等下5分鐘就沒了，運氣不好10分鐘都有可能。」
「這些問題其實都已經在解決過程中。當數據積累達到一定程度後，各種情況都能靠人工智慧分析出來。」王磊說。
目前，點我達還協同菜鳥在封閉園區測試無人車配送。網上廣泛傳播的視頻中，一輛無人車從樓下的星巴克，將一杯咖啡通過電梯送到樓上。
在一個封閉的環境下，無人車遇人可停、風險可控。尤其在一些配送員無法順利進入的園區、大樓，無人車正好彌補這一短板。
支點財經記者詢問是否會嘗試無人機配送，王磊笑稱，無人機配送的可行性要低於無人車，暫時不在計劃之中。
還有個騎手們普遍特別關心的問題：隨著平臺逐漸走向成熟，當跑馬圈地完成之後，騎手工資是否會降低？
目前點我達騎手收入頗為可觀。譬如，一天送單量如在50單左右，月收入便可達8千元，頂端騎手月收入能超過1萬元。
「成本降低與效率提升是一體的，主要體現在單位時間內，騎手創造的價值更多。如此一來，騎手收入會更高。」王磊說。
王磊介紹，點我達騎手有以下共性：一是收入為導向，二是渴望被尊重，三是渴望學習和成長，這些都為一線藍領的典型特徵。而作為國內最大的即時物流企業，點我達也致力於成為藍領的職業發展平臺。
採訪後記
「獨腿騎手」王建生的故事
採訪過程中，一位騎手的故事讓記者動容。
在萬千騎手中，38歲的王建生是頗為不同的一個。他是四川達州人，現居杭州臨平，多年前的一場意外帶走了他的左腿。
為了生活， 2002年他來到杭州，在服裝廠打過工，工地上幹過活，擺過夜宵攤，做過遊戲代練，撿過紙板、收過廢鐵、睡過立交橋。
王建生告訴支點財經記者，過去應聘工作時他曾遭遇過一些異樣眼光，處於被同情、排斥的狀態，「覺得我和正常人不一樣，不能創造與別人同等的價值。」
但近年來，王建生感覺到社會對殘疾人態度發生了變化，越來越多的人認為「殘疾人也可以創造價值。」
「我在點我達APP註冊後，當地區域經理跟我說『你能行，我們歡迎你。』」2016年，王建生加入了點我達，成為平臺的一名騎手。
工作中，委屈苦悶自然是有的。
有次送餐商家給錯了客戶電話，王建生連打十幾個電話也聯繫不上客人。正巧一個住戶看到了，主動說幫他拿上去。沒想到，半個小時後，客人就在平臺上給了差評：「等太久了，還沒送到手上，既然是瘸子還送什麼外賣啊！」
「店家把評論給我看的時候，我心很痛。我想我以後一定要做到最好，一定要自己做到位。」王建生說。
還有趟送餐是在半夜，客戶樓層樓道燈壞了，王建生藉助手機燈光，拄著拐杖一跳一跳到了門口。接餐的姑娘打開門，誤以為他的拐杖是棍子，尖叫一聲，「啪」地又把門關上了，搞得王建生愧疚不已。
更多時候讓王建生心生感激。
有次送餐到一家公司，接餐的人一定要拉住他合影發個朋友圈，「小哥哥你太優秀了，你激勵了我！我也要激勵我那些哥們一下！」
一次送餐，一位女士拿過東西、關上門後又追出來，非得額外塞給他一些感謝費。
王建生表示，在點我達平臺跑單的殘疾人並不少。因此，點我達曾想在相關訂單註明「由殘疾人配送」。
但當在徵求王建生意見時，他表達了反對意見，「如果買家認可我們，他心裡會感覺溫暖。如果買家不認可，特殊標籤的配送人員反而可能受到歧視。」
最終點我達接納了他的建議，這也讓王建生十分感動，「平臺能聆聽意見，為我們這些殘疾人考慮。」
通過努力，王建生一天最高送單量曾達56單，月入最高7800元。
2018年8月初，因為一篇新聞報導，王建生走進了公眾視野，受其激勵，不少和他一樣的人也加入配送隊伍之中。還有相關機構提出，免費為他提供假肢。
9-10月，王建生做了第二次手術。在康復中心，王建生定了個訓練計劃：每天早晚都要在樓下繞著花園走上幾圈，其他時間在樓道裡來回走路。
2018年12月12日，王建生安裝了價值5萬多元的假肢。第二天，他在訓練基地就走了差不多8小時。
「安裝假肢後我可能沒有以前行動迅速，但能像正常人一樣行走，我真的特別開心。預計2019年1月，我就能繼續騎手工作了。」王建生說。
記者丨蔣李
編輯丨何輝 胡馨月
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（責任編輯：張洋 HN080）