你的「地盤」我「做主」

　　都說網絡世界是年輕人的地盤，可最近河北張家口移動分公司一批老年客戶也成了這一地盤的「主人」。現在他們中很多人在交費、查詢、辦業務時也像年輕人一樣，麻利地打開手機登錄微信或河北移動APP在網上辦理，有的熟練程度不亞於年輕人。

　　這一切得益於張家口移動組織開展的幫老年客戶「玩轉網絡」活動。經半年多努力，他們教會了一大批老年移動客戶使用河北移動APP和微信支付話費。老人們從此不僅結束了交話費需用現金到營業廳的歷史，節約了時間，而且減少了營業廳的現金存量，減輕了移動員工的勞動強度，連續多月保持了營業廳現金尾款金額降到10%以下（指營業終了時營業廳現金存量佔當日營收現金總額的比重），保持了現金尾款最為安全和合理的水平。

　　最先發起這一活動的是張家口移動所屬的尚義分公司營業廳。去年一段時間，該營業廳幾位細心的姑娘發現，隨著移動通信網絡的迅猛發展，進廳用現金交費的客戶越來越少，而用現金的基本都是老年客戶，既耽誤了他們的時間，也增加了營業廳的現金流量，帶來了資金風險。老年客戶真的不需要電子交費嗎？營業廳組織了專題調研，發現大部分老年客戶不用線上支付，主要是不會智能終端操作，還有的擔心一旦操作失誤，手機裡的錢會丟失或被騙子騙走。為此，營業員在徵得進廳老年客戶同意的前提下，主動給他們講解有關電子支付的知識和操作方法。

　　但老年客戶畢竟不像年輕人接受新事物那麼快，而且記性也不好，因而耐心細緻、不厭其煩便成了每個營業人員的制勝法寶。一天，班長白玉珍接待了一位60多歲用百元大鈔交話費的大娘。徵得大娘同意後，小白首先幫大娘註冊了微信，而後開始按順序講解交費步驟：首先打開微信，點擊右下角的「我」字，再點擊支付——點擊錢包——綁定銀行卡就好了。小白一口氣流暢地說完，非常標準和專業，滿以為大娘會心花怒放，興高採烈，卻發現她滿臉疑惑，一頭霧水。一問，大娘送了小白8個字：既沒聽懂，更沒記住。下班回到家，小白茶飯不思，苦思冥想，反覆在手機鍵盤上操作摸索，終於眉頭一皺，計上心來。次日上午剛一上班，恰巧又有一位大娘進來交費，情景幾乎和昨天一樣。小白告訴她，你只要記住「我要付錢給誰」這6個字，再按這6個字的前後順序操作手機就行了：首先打開微信，在右下角找到「我」字，然後再想我要幹什麼，當然是要付錢了；要付錢就要找「支付」，您就點開「支付」，這是「付」字；付錢您就要找到錢包，然後就點擊錢包，這是「錢」字；給誰付錢呢？打開誰的名字再點擊紅包輸入金額就給了誰。小白邊說邊操作，大娘很快就記住了。根據上述方法步驟和策略及滿腔服務熱情，使用電子支付的老年客戶越來越多，營業廳姑娘們的服務也進一步細化和規範，建立了專門的臺帳，詳細留存了老年客戶的住址、年齡、聯繫電話和老年客戶電子支付的使用情況，方便後期持續跟進。

　　再後來，幾位營業員在實踐中又看到和感到老年客戶使用電子支付的潛力巨大，僅靠她們幾名營業員和營業廳這個平臺的力量遠遠不夠，便向公司領導建議，將老年客戶「玩轉網絡」活動在全公司推開，讓更多的員工參與進來。公司領導採納了她們的建議，迅速在全公司進行了專題推廣，得到了員工的積極響應，特別是接觸客戶較多的市場營銷、渠道管理、網絡維護等工種員工，紛紛借鑑營業廳經驗，主動和老年客戶交朋友，進而教會他們電子支付的有關知識和操作方法，而老年客戶也從較為簡單的交話費開始，逐漸學會了更多更複雜的網上應用項目，比如和兒女網上聊天、發個合拍小視頻、看直播搶幾件自己喜歡的物品等，真正成了網絡世界的「主人」。張家口移動在全市各區縣分公司推廣了尚義分公司的做法和經驗，進一步推動了幫助老年客戶「玩轉網絡」活動的深入開展，並取得了較好效果。