又是一年天貓618，卻跟往年很不一樣——這是疫情後，全球消費者的首次狂歡。
累計下單金額6982億元！驚人的數字背後，不僅有消費者疫情後收穫的快樂，還有商家尋回的信心，中國經濟疫後再出發的跳動脈搏。
而數字背後，還有一支神秘部隊，在發揮著作用。他們，叫阿里柔軍。
阿里柔軍，是阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱阿里CCO）的每一位小二，他們來自一線客服、數據、技術、產品、運營等崗位，共同保障了天貓618期間的消費者售後體驗、商家權益，同時撬動就業，實現社會價值——服務覆蓋17個經濟體；服務了近千萬的消費者，近百萬商家；30秒接起率近100%；提供了2萬餘個就業機會；預計還將在促後幫助商家每月多賺3000萬。
當外界開始意識到服務體驗正在成為商業的核心競爭力，通過這屆天貓618，我們也能從阿里CCO提供的「不一樣的服務」中，讀出經濟復甦的更多「細節」。
30秒內接起！售後諮詢如絲般順滑
消費者越來越習慣於從線上獲得高品質的服務，因而服務至關重要。今年天貓618，消費者對「買得爽」的訴求更為強烈。
從服務端來看，剁手黨們基本實現了「買得爽，售後也順滑」。
數據顯示，今年天貓618，阿里CCO線上、熱線30秒內接起率都達到了近100%，遠超行業水平。
售前，阿里CCO推出了「幫消費者挑選品質好貨」功能，從品牌力、購買熱度、商品質量美譽度、品質退款、抽檢處罰五個維度分析一款商品是否是「好貨」，如果商品符合上述五大要求，消費者在商品旁就能看到「大牌好貨」、「口碑好貨」標籤，以便更為快捷、安心挑選。
售後，阿里CCO上線視頻舉證功能，一般情況下，商品返回商家倉庫後需要數天時間核驗檢查，視頻舉證上線後可將商品核實時間最快縮短為5分鐘，大幅降低消費者等待時間。
同時，售後服務諮詢量同比去年下降15%，跨店滿減等活動玩法諮詢量同比下降65%，也可見消費者對本屆天貓618玩法優化，體驗順滑的認可。
阿里CCO為消費者疫後首次任性買提供了安心的保障，而消費者也因阿里CCO的尖叫服務給予了信賴。
促後回血！預計商家還將多賺3000萬
服務的價值不僅僅體現在消費者端。於商家而言，服務是存量時代提升品牌形象、留住客戶的關鍵。
去年雙11開始，阿里CCO就開始輸出服務OS，為商家賦能。今年天貓618期間，阿里CCO又新增了不少方式賦能商家，助商家打好回血仗，重拾信心。
例如，在天貓618前夕上線「618商家專線」和「618專屬客戶經理制」，為天貓商家保駕護航，提供一站式服務解決方案，全鏈路助力商家備戰618；為飛豬商家提供專屬客戶經理，一對一，手把手教商家如何準確捕捉到可售資源，借天貓618這一機會快速回血；為商家打造「服務直播」，對於商家關注的熱點問題、規則玩法和商家經營難題，客服小二們聯手經濟體內最專業的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強互動形式，對近40萬商家進行了「零距離」解答……
值得一提的是，今年天貓618結束後，阿里CCO還將為商家們送出如何挽留訂單促進成交的驚喜——用退款智能挽留方案，助商家存量經營，預計將幫商家多賺3000萬/月。
服務有價值！提供超過2萬個的就業機會
最早的客服，和科技沒有任何關係。因而在傳統認知中，客服只不過是接接電話。
近幾年，在一些知名品牌中，首席客戶官（Chief Customer Officer，CCO）頭銜頻頻出現，因為他們必須在推動增長的同時提供卓越的客戶體驗，於存量經濟時代立足市場。
隨之而來的是客服人才需求的大增。
阿里CCO有著一套完善的人才培養機制，今年天貓618期間，就為社會創造了超過2萬個就業機會。
全國首個「客服縣」也誕生於天貓618期間，落地江西尋烏縣。首批「客服縣」學員，已在618當天正式上崗接線，收入是當地平均收入的2倍。作為政企合作模式的代表，這些小二已加入阿里客服大家庭，與阿里巴巴自營客服小二、雲客服及合作夥伴們，共同組成了「阿里柔軍」人才生態。
未來，阿里CCO將在衢州，重慶，南昌，鄭州四大客戶體驗中心為核心，一對多輻射周邊縣市，持續擴大幫扶人群，為地方創造10萬就業機會。「穩就業、保民生」正在政企合作中不斷落地生根。
人才牽動著社會，尖叫服務影響著消費者，服務能力輸出賦能著商家，阿里CCO在今年天貓618提供的服務，彰顯了服務的價值。
用阿里巴巴集團董事局主席兼執行長張勇的話說，「數位化時代的新商業文明，本質是要回到人本身，從關注流量、關注交易量，到關注客戶、關注消費者，關注一個個具體的人，關注全社會的效益」。
未來商業的本質是以消費者為中心，數據驅動的線上線下的商業重構。過去，用戶選擇平臺的關鍵是看平臺是否能夠給用戶帶來價值。而在新零售背景下，「體驗」已成為新商業的核心競爭力。
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