"只要組織需要我，我就在驛站安營紮寨了！" 7 月 12 日，羅湖區富臨健康驛站開站的第一天，蓮塘街道畔山社區社工主任萬璇就把"家"搬到了驛站裡。
富臨健康驛站是羅湖區首家設立在五星級酒店的健康驛站。當得知蓮塘街道每個社區都要派一名社工前往協助時，萬璇是畔山社區黨委書記羅思誠第一個想到的對象，" 7 月 11 日晚上十點左右，我給她打電話，她一口就答應了下來。"他回憶道。
7 月 12 日下午兩點，萬璇與其他從基層抽調的工作人員來到富臨酒店報到，她被分到了人文組。"人文組的工作是個細活，我們在每個樓層都搭建了一個微信群，通過微信群管理和陪伴住客，並將他們的合理需求轉達給相關的組別去跟進和解決，每一步都考驗著我們工作人員的耐心，以及彼此間的默契。"萬璇說。
萬璇坦言，人文組的工作雖然不困難，但非常繁瑣，首先在對待住客的態度和細節上都需要下功夫。為了優化工作機制、細化工作標準，驛站彙編了《人文關懷工作手冊》，並將其作為驛站各個工作組的操作指南。從《給入住人員的一封信》到《入住溫馨提示》，以及不斷完善的《驛站常見問題解答》，將人文關懷服務延伸到轉運、入住、出站等各個環節。
此外，針對重點關注人員，除了加強人文關懷，也要做出個性化的安撫與施策。7 月 28 日，1406 房的李女士在電話中對著萬璇突然崩潰大哭了起來，"我沒有掛斷電話，就這麼靜靜地聽著，大概 2 分鐘後，她開始指責我們，很多誤解的話，難聽的話。"萬璇說，"我向她詳細解釋，她不能理解，情緒依舊非常激動，甚至掛斷電話拒絕溝通。"
為了針對性地安撫李女士，萬璇查閱了李女士的相關資料，知道她是和孩子一起接受醫學觀察的，所以萬璇打起了"共情牌"。"我再次撥通 1406 房的電話，與她拉起了家常，並詢問她孩子的情況，還告訴她驛站可以為她準備孩子的食物。這時她的情緒不再激動了。"萬璇說，"對於無法滿足訴求的客人，我們首先要安撫他們的情緒，再想辦法解決問題，這就是人文組在驛站中發揮的作用。"
萬璇還發現，在微信與住客溝通時，僅靠文字可能會遇到困難，而且大部分住客也更喜歡使用語音功能，因此，在驛站研究制定的《微信群工作指引》中，不僅明確了微信群內容發布時間節點、文字模板等，通過定時推送新聞早報、健康音樂和視頻等，傳遞愛和正能量，同時鼓勵工作人員要以真摯的情感和生動的語言，舒緩隔離人員的緊張心理和煩悶情緒。
7 月 31 日，1111 房的劉女士度過了人生中最特別的一個生日。她於 7 月 23 日入境，本來註定今年只能獨自度過生日，但萬璇提前了解到了這點，於是在當天一早就通過電話給她送上了生日祝福，"劉女士接到電話後非常感動，她覺得被人溫暖惦記，比收到生日禮物還高興。這就是我們想給住客營造的氛圍——我們同住在驛站這個大家庭裡。"萬璇笑著說。
深圳晚報見習記者 李嫻