不合理的平臺考核制度讓外賣小哥不得不接受超時、超速的超負荷工作 本版攝影 本報記者 陳夢澤
9月4日，本報刊發了《徒步送外賣：累，更怕超時罰錢》（詳見9月4日8版 綜合新聞）的報導，反映滬上不少小區為了居民安全，禁止外賣電瓶車入內，小哥們在烈日下雖一路狂奔，但仍因超時被平臺扣罰至少50%的送餐費。在報導中，不僅是小哥，還有更多「心疼他們」的市民希望，平臺的時限能否長些、扣罰能否低些，「人性化」的制度能否多一些。
餓了麼、美團在昨天凌晨和晚間相繼發布聲明。其中，餓了麼宣布將通過上線「我願意多等5分鐘/10分鐘」的用戶選擇功能和對優秀外賣員提供鼓勵機制，來減輕外賣小哥們的壓力。
但在記者的再調查中，許多小哥坦言，客戶其實已經給予了他們足夠的關懷，只要一個「求助電話」，都會願意提前「確認收貨」。在從早上7時到凌晨0時，一周7天無休，「707」式「與死神賽跑」的無奈中，小哥們真心盼望：平臺難申訴、無反饋、沒明細的「霸王扣罰」機制要好好改改了！
系統是死的但人是活的
「系統是死的，人是活的。」餓了麼平臺昨天凌晨推出《你願意多給我5分鐘嗎？》煽情的文案朋友圈轉發很多，但也很快遭到了部分用戶的質疑：消費用戶的同情心，把快遞小哥遲到被扣罰的鍋甩給了消費者。甚至有消費者質疑：我願意多給5分鐘/10分鐘，你能確保平臺不利用這幾分鐘乘機再多派單嗎？市消保委也第一時間指出餓了麼的聲明在邏輯上存在問題。
「對不起，系統也是你餓了麼的系統。」網友的跟帖留言更多關注的不是具體到幾分鐘的寬容，而是系統算法是否有違道德要求，有違安全考量，有違勞動者保護。
一位外賣平臺資深高管告訴記者，「人性化」的算法不僅要考慮消費者的需求、消費者的體驗，更要考慮外賣小哥遞送外賣的能力，包括一路多少紅綠燈、小區能否騎行、是否有電梯等客觀因素，還有小哥是否新手、是否熟悉區域位置、工作極限等自身能力。
昨晚7時15分，美團也發布了題為《我們馬上行動》的聲明，表示：系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度。我們將對系統持續優化，保障騎手安全行駛的時間。騎手申訴功能將升級，對於因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實後，將不會影響騎手考核及收入。
系統是單向反饋也無門
「我不懂系統，也不懂算法，但從去年到今年，團隊小哥都感覺到系統給到的時間縮短了4-5分鐘。」去年6月經朋友介紹入夥的餓了麼小哥張勇原來是名廚師，儘管辛苦，但從不叫累，他暗自慶幸轉行外賣小哥，每天平均45單，每單按距離獎勵7-8元，每月能有1萬元收入，避開了上半年疫情下餐飲業的蕭條。他和其他小哥沒有能力質疑平臺，只感到錢更難賺了：去年送單範圍3公裡，今年變成了6公裡，接單量沒增加，但跑得更遠了，每單的時間還被「偷走了」幾分鐘。
「單與單並沒有貴賤之分，但美團設定了月接單量越高，單價越高的規則，可是小哥的接單能力都是有極限的，『量高單價高』就是鼓勵多接單，接單多就要更快，更快就不安全。」楊濤是今年6月才加入小哥隊伍的新人，每天20多單，6元一單，已拼盡全力但仍收入微薄，系統無差別的送餐時間要求，讓他不得不冒著交通安全風險一路疾馳一路奔跑。
外賣平臺小哥主要有兩種，一種是張勇所服務的區域代理商團隊，合作商家相對固定，有站長分發派單；還有數量最多的眾包騎手，只要有手機，什麼單都能接。兩者都沒有底薪，按件計酬。他們雖不明白算法，但明白：賺錢更難了，扣罰更多了。
「如果要『人性化』，我首先希望接單後臺有反饋鍵，能真實收集小區是否能騎行、有沒有電梯等相關情況，以便給到我們更準確、更安全的時間，並且要求系統裡能看得出扣罰明細。」一個投訴要扣100元，一個差評要扣50元，一個遲到要扣罰一半，月底扣罰也看不出明細，餓了麼騎手張勇反映申訴無門，只能「仰仗」話語權頗大的區域站長出面反饋，但今後又不得不直面站長的派單，「高峰一次能接到十幾個順路單，明知會遲到扣錢，但仍不得不接」。
在外賣小哥們的手機接單後臺，記者確實只能看到「今日完成單、錢包餘額、今日單量排行」等系統平臺向小哥們發出的單向信息，而並未設置相關信息的反饋鍵。沒有一線小哥的精準反饋，平臺算法如何能做到「精準」，小哥們不得而知。
而就在去年10月10日，新民晚報社旗下微信公眾號「新民幫儂忙」就發布了《霸王條款，漫天飛！外賣小哥：都是血汗錢，都是辛酸淚！》的報導,小哥們紛紛吐槽平臺不問情由，罰單漫天飛：遭顧客惡意投訴，罰款；餐廳出菜慢導致超時配送，罰款；被判為欺詐單，又是罰款……而他們每次提交申訴請求，等來的永遠是「申訴失敗」。對此，有法律界人士指出，網際網路平臺需要對「罰款」和「運單欺詐」處罰承擔較大的舉證責任。如果舉證不力，就要承擔相應的法律後果。
算法的設計應是人性化
在美團聲明中，承諾將給騎手留出8分鐘彈性時間。但彈性時間是不是夠用？這段「喘口氣」的短暫時間，又是不是會被區域站長更多的派單擠佔？
提出善待騎手、善待每一位勞動者的背後，平臺系統算法的設計初衷才是平臺經營者們需要捫心自問，值得探究的關鍵。是否有違道德要求，是否有違安全考量，是否有違勞動者保護，是否做到了對勞動者的「人性化」差別對待。
在按件計酬之下，從早上7時出門奔波到凌晨0時，一天工作超過15個小時的外賣小哥大有人在。面對苦與累，他們「心甘情願」，因為這份月收入近萬元的職業確實解決了太多人的就業和生計。
但每一位堅強勞動者的背後是一個家庭，他們撐起的就是一個家一片天；同樣地，馬路行走的人們、開車的司機都是鮮活的生命，都牽繫著家的美好。平臺的「算法」，更重要的是管理機制，必須做好「加法」，給予小哥安全時間、有效激勵，保障城市的交通安全。同時，還要「算好」小哥們的工作強度、工作時長，做好快遞小哥超時、超速、超量的「限制」減法。將「算法」「機制」更科學更合理地用在保障勞動者的合法權利上，讓每個努力生活的人都能夠得到真正的尊重。對於這，我們每個人都有著最深切的期待。（記者 王軍 錢俊毅 夏韻）