青海新聞網·大美青海客戶端訊 截至2020年7月，青海移動經過半年多「三融」(融合、融通、融智)「三力」(活力、合力、能力)改革，已初步建立相對穩定、服務專業的營裝維服的片區綜合團隊、政企支撐團隊。建立家集客業務省、市、縣、片區四級組織架構，強化交付運維中心家集客業務領導局，構建主線清晰、職責明確、高效協同的組織運營體系，形成維護合力。因地制宜加快推進網格運營工作，合理劃分網格經營單元，人員入格，充分復用，將全省劃分為218個片區，通過「市場片區化，責任屬地化、服務網格化、人員綜合化」的營裝維服體系的構建，有效進行營銷及網絡資源的整合。在片區內部，市場信息充分共享，人力、營銷及網絡資源得到統一的調配，通過屬地化的管理，打造「1+N」(片區經理+多名綜合服務人員)的隊伍管理模式，注重全科醫生式的人員培養，保持並提高人員隊伍的穩定及技能。
經營末梢改革，促進服務質量穩中有升。網絡維護方面，根據中國移動主要服務觸點客戶滿意度情況通報，青海移動家寬裝機滿意度全國排第4名，裝機整體滿意度排第4名；維修滿意度全國排第1名，故障維修整體滿意度排第1名。1-6月全省集客投訴工單同比減少6.6%，投訴處理及時率同比提升27.58%，投訴平均處理歷時同比縮短81.1%，集客故障同比減少65.9%，故障處理及時率同比提升20.97%，故障平均處理歷時同比縮短54.22%，集團客戶滿意度全國排名由2019年的第31名提升至第27名，前進4個名次。市場營銷方面，牽頭策劃實施「碩果行動」方案等措施，促進改革工作落實見效。截至6月，全省75.5%的綜服人員已具備「營裝維服」一體化能力，綜服人員重點產品營銷量佔比12.8%，較年初提升9pp，寬帶營銷貢獻量佔比33.7%，較年初提升27pp。
青海移動網格化、劃小承包改革走在前沿。成立交付運維中心，在全省範圍內組建相對穩定、服務專業的營裝維服團隊和政企支撐團隊，力推「三融」工作的落地，形成網業協同跨域支撐和運營管控橫縱兩條主線。前向承接前端部門一點響應需求，後向整合併協調跨部門跨專業的支撐團隊和資源，組織完成一站式方案支撐、資源勘查、業務開通、聯調測試、售後服務；縱向建立垂直運營管控體系，提供面向業務全程全網的一體化網絡支撐服務，構建「有流程、有標準、有隊伍、有手段」的一體化運營管控大客響體系。
尤其在2020年初以來在抗擊新冠肺炎疫情保障，三融落地工作得到有效的檢驗，取得較好的成效。2月2日起，青海移動發揮信息技術優勢，助力政府、社會、客戶打贏抗擊新冠肺炎疫情攻堅戰、阻擊戰，通過落地「三融」方案，省市縣片區四級聯動，將雲視訊、熱成像等成熟產品安裝、售後、保障等工作統一由政企建維班組人員完成，實現了快速響應，保障到位，質量保證，有效提升了政企客戶滿意度。
2019年10月，青海移動積極分析發展面臨新的競爭形勢和市場競爭環境變化，直面政企市場的縱向一體化經營能力相對薄弱，用戶綜合滿意度、整體服務質量存在明顯短板；末梢環節服務支撐能力亟待加強；「四輪驅動」業務發展不充分，收入結構優化成效不明顯，家庭、政企和新業務市場增收空間挖掘不夠等問題和困境，認真落實中國移動力量大廈的部署，致力於打造基於規模的價值經營體系，實現融合、融通、融智；構建高效協同的組織運營體系，塑造能力、合力、活力。面向未來、面向一線、面向客戶，積極探索基礎創新經營模式，聚焦網格化、劃小承包等經營改革。合理劃分片區經營單元，建立相對穩定、服務專業的營裝維服的片區綜合團隊、政企支撐團隊，為四輪業務發展做好服務支撐，在酬金管控的大背景下保持營銷隊伍工作的延續性。
在縣公司層面，青海移動自有人員和鐵通人員共同成立交付班組，快速響應標準化產品的建裝維服，在末端為政企市場拓展做好支撐。為加快推進中國移動「三融」工作要求在青海移動末梢經營服務層面的落地，青海移動成立「移動-鐵通三融工作推進領導小組」，下設「三融」辦公室，主要承擔對全省的政企維護人員、片區營裝維服綜合服務人員進行培訓，優化人員技術能力及營銷能力，以提升綜合服務能力；負責制定及完善三融工作落地實施的管理辦法及工作流程。雙方各層級人員融合辦公，鐵通管理人員納入省、市三融專項工作推進小組。根據「統一目標，統一管理，統一考核」的要求，完善隊伍，提升能力；人員賦能，資源盤活；將融合工作落地實施，快速達到融通目標，進而以融智提升服務質量和效率。(作者：趙靜靜 潘成瑞 師成森)