不會網上掛號、手機銀行難操作... 老年人面臨的數字鴻溝咋填補?

2020-12-26 東方財富網

原標題：不會網上掛號、手機銀行難操作..... 老年人面臨的數字鴻溝咋填補？

　　近日，兩則視頻在網上熱傳：一則是老人冒雨去繳醫保卻被拒收現金；另一則是94歲老人被抱起做人臉識別。智能技術的普及應用，較大方便了人們的工作生活，然而，老年人群體因不會操作智能設備而無法享受基本民生服務的話題，屢屢引發社會熱議。

　　國務院辦公廳日前印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》(下稱《通知》)指出，要聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難。

　　老年人為何頻頻遭遇數位技術鴻溝？又該如何跨越？經濟導報記者調查走訪多個線下場景發現，在數位化、智能化背後，人性化恰恰是「良方」。

　　智能化設置新障礙

　　能夠用一些功能相對簡單電子產品的75歲老人孫梅淑，21日接受經濟導報記者採訪時表示，她在女兒的幫助下學會了用微信和拍照，能經常視頻連線在外地上學的外孫，但是面對一些複雜的線上操作，自己還是「能力不足」。

　　「以前我和老伴存錢都是用存摺，後來又換成了銀行卡，現在流行網上銀行，操作流程我學了三遍也沒學會。」孫梅淑告訴經濟導報記者，對於老年人來講，繁瑣的操作流程確實有些「強人所難」。不僅登錄需要在手機上插入U盾，還需要輸入多次密碼，屏幕上轉款信息字號太小看不清楚，這些「障礙」限制了操作。「現在轉帳或者取款，我都是去銀行。不過，到了銀行，也需要工作人員指導操作。」

　　除了金融方面的智能化操作不便外，去醫院掛號也成了難題。21日7點，在濟南市某三甲醫院掛號窗口，王仁利老人已經等了20多分鐘。為了給老伴掛上知名專家門診的號，他一早就來搶號。

　　「當時給寫病歷的助理醫生告訴我，每周三晚上8點後可以從網上搶號，但是我連微信都沒有，怎麼網上掛號呢？」王仁利告訴經濟導報記者，老年人經常要去醫院，但如今醫院自助繳費、在線掛號預約等智能化比例增加，人工傳統模式往往在大廳一樓，如此一來老年人掛號、交費要來回跑多趟。

　　近日，經濟導報記者探訪了濟南多家醫院、商場、博物館等公共場所。所幸，這些公共服務場所都配有工作人員現場指導，讓老年人在智能時代不掉隊，但與年輕人手機操作相比，老年人在基本生活方面確實面臨著諸多不便。

　　「適老化」措施待完善

　　《通知》中「適老」成為高頻詞，2019年末，我國60歲及以上老年人口達2.54億，佔總人口的18.1%，面對將長期存在的國情，在幫助老年人融入數位化時代上，不少行業已經開始探索和嘗試。

　　「其實不只是老年人，殘疾人群體同樣需要對智能化進行特定需求的改造，比如對一些功能進行語音播報、字號適當放大、簡化操作流程等。我們希望能夠利用人工智慧的相關技術提供專門針對特需群體的智能化、信息化改造。」濟南樂友邦信息技術有限公司總經理萬平介紹，公司目前與某知名品牌合作的「老人智能家電」，通過讓志願者老人親測，公司研發團隊在原有的家電基礎上「做減法」，開發出功能直接、操作簡單的適用於老年人的系列家電產品，同時還增加了自助警報等有益嘗試。

　　經濟導報記者走訪中了解到，目前各家銀行也在紛紛著力推行手機客戶端「適老化」措施的完善，相繼推出「關愛版」「簡約版」等。濟南中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出「幸福+」版手機銀行App，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡到不足30個，讓老年客戶一目了然。

　　「這就要求我們開發者，站在用戶的角度去思考，開發特殊需求機型。遇到問題的時候，不能一味讓老人去改變，也要看看能否通過更加人性化的技術進行合理改造。」萬平認為，目前像他們一樣的不少創業公司都看好特需群體的「藍海市場」，對原有產品進行適老化改造，提供友好的感官和服務體驗，這才是智能化技術展現出的人性化一面。

　　中國夕陽紅老年產業論壇秘書長王均民對經濟導報記者表示，技術再智能，也要回歸服務本質。智能化發展一定是未來的主要趨勢，但在此過程中，還需兼顧多層次群體的實際情況，並根據不同老年人的年齡段來進行適老化改造。

　　「讓企業做出改變需要有商機並舉，同樣政府相關部門也應該拿出實實在在的政策，鼓勵企業在相關領域發力。」王均民表示，自動服務可成為科技服務養老的方向，將技術融入日常，讓老年人在日常生活中不知不覺地得到服務，將起到事半功倍的效果。

　　雙軌制促破題

　　讓老年人融入科技社會，讓科技成果惠及更多老年人，需要全社會的共同努力，從政府、產業雙軌制並行發展，破題老年人面臨的「數字鴻溝」。

　　「相關政策支持會大力促進整個網際網路領域，包括科技企業大力開發智能的適老化產品、在康養領域方面的繼續探索。」萬平認為，未來5G技術一定會改變很多養老場景，比如說可以實現對老人的遠程陪伴等，通過政府和政策的支持，他們也感受到了產業發展的動力。

　　經濟導報記者注意到，《通知》圍繞老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，提出了20條具體舉措要求，並在每一條具體措施要求後面都明確了牽頭單位和責任單位，多領域齊頭並進共同協助廣大老年人更好地適應並融入智慧社會。

　　山東省政府也發布《關於進一步優化老年人優待政策的通知》，從2021年1月1日起，60歲及以上老人不分國籍、不分地域，可在山東省一律同等享受優待政策，包括免費乘坐城市公共交通工具、優先診療、免購政府興辦或支持的公園景點門票等。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳表示，隨著網際網路的發展，線上線下的生活正在重構，公共場所及相關服務機構應積極與社會企業和社會組織合作，共同幫助老人步入數字時代。通過政府支持、企業聯動、公益慈善補助等多渠道、多形式，營造全社會共建信息無障礙的良好氛圍，讓老年人群體更好地共享信息發展成果。

（文章來源：大眾報業）

(責任編輯：DF381)

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