點擊觀看相關視頻
11月13日晚9時30分，第四屆全國導遊大賽總決賽視頻終於通過網絡播出。
「感覺現在比比賽時還要緊張。」隔著手機屏幕，回看比賽現場的自己，總冠軍、山西榮時旅行社導遊張曉旭笑著說。
張曉旭在第四屆全國導遊大賽比賽現場。圖片由受訪者提供
第四屆全國導遊大賽由文化和旅遊部與中華全國總工會、共青團中央、全國婦聯共同舉辦，吸引了來自全國32個省、自治區、直轄市以及新疆生產建設兵團的64名參賽選手同臺競技。最終，張曉旭以第一名的成績獲得「金牌導遊員」稱號，這也是山西導遊首次在全國導遊大賽上奪冠。
從2008年開始至今，張曉旭從事導遊工作已經11個年頭。在不短的導遊生涯裡，她是如何理解並詮釋導遊這一職業？如何用專業的講解介紹山西、用行動感動遊客、用細緻的服務帶給遊客最好的旅遊體驗？她又怎樣從籍籍無名到突出重圍，最終榮膺全國金牌導遊……
有真情接地氣的主題推介，
教科書式的實地和模擬帶團，
厚積薄發的主題演講
張曉旭，
一個金牌導遊員的高光時刻
2018年，張曉旭參加山西省首屆「大槐樹杯」百名金牌導遊大賽獲獎後留影。圖片由受訪者提供
時間拉回到9月21日，寧夏中衛，第四屆全國導遊大賽正進入到最後的總決賽。入夜的西北小城漸漸告別喧囂，回歸平靜，但比賽現場的氣氛卻絲毫沒有受到夜色的影響，反倒愈加緊張起來。臺上的比賽者滿懷激情，全力演繹著屬於自己的高光時刻；臺下的觀眾也屏息凝神，不時擦擦額頭上的汗珠……
最終，隨著主持人宣布比賽結果，人們記住了一個名字——張曉旭，這位從小吃刀削麵、聞陳醋香長大的山西導遊，以第一名的成績榮獲第四屆全國金牌導遊員，她同時也成為山西省首位在全國導遊大賽上的奪冠者。消息傳到了千裡之外的山西，那晚，山西導遊界沸騰了！
第四屆全國導遊大賽結束後，張曉旭和參加比賽的另一名山西導遊王瑾（左）開心合影。
殘酷賽制高手過招 厚積薄發勇奪冠軍
張曉旭，大同人，畢業於太原旅遊職業學院旅遊英語專業，2008年開始在山西從事地接導遊工作。這次參加全國第四屆導遊大賽，是她繼去年參加山西金牌導遊大賽榮獲第二名的成績後，首次代表山西出徵全國。
作為文旅融合後的首次全國導遊行業大點兵，本次大賽共有來自全國32個省（區、市）和新疆生產建設兵團的64名選手參與競爭，他們中可謂個個都是各省的頂尖級選手。大賽分五個階段進行：「64進30晉級賽」為導遊知識必答和搶答，「30進20晉級賽」為各省主題旅遊推介，「20進10晉級賽」為主題景區一對一PK講解，10強比拼為選手實地帶團，總決賽為現場模擬帶團和「講好中國故事」主題演講。
總決賽當晚，太原旅遊職業學院規劃藝術系景區開發與管理專業主任許萍就坐在臺下，目不轉睛盯著臺上的張曉旭。作為本次山西省參賽導遊員的帶隊輔導教師，從太原封閉訓練一直到寧夏舉行決賽，兩個月的時間裡，她一直陪伴著張曉旭和另一名選手王瑾，一路見證。「相比往屆國賽及常規省賽，這次大賽的環節更多，對抗程度更高，可以說對選手的知識儲備、語言表達、帶團經驗、臨場應變等方面是一個全方位考核。」許萍曾榮獲首批全國文明（優秀）導遊員，並曾擔任全國導遊大賽專家組成員、數屆省市導遊大賽評委。幾十年的行業浸淫，讓她深知這次大賽的分量，更清楚獲獎的難度。但令她欣慰的是，殘酷的賽制設定、精英的強強比拼，並沒有嚇到山西選手，兩個人頂住壓力最終奪得了一金一銅，刷新了全省導遊在全國的歷史最好成績。
「尤其是曉旭，太棒了！真是印證了那句話——是金子總有一天要發光。」許萍感慨地說，張曉旭一直扎紮實實撲身在一線，服務了上萬名遊客，這次奪冠是她經過長期的行業錘鍊後，靠紮實的專業基本功和全面的綜合素養取得的，這塊金牌實至名歸。
臨危不亂涉險過關 晉級之路驚心動魄
「面對強大的對手、緊張的對抗，能夠沉著應對，這種素質很難得。」張曉旭的心理素質是許萍最為讚賞的。「64進30晉級賽」最後一輪搶答賽令她記憶尤甚。「只有一個搶答機會，要麼晉級，要麼直接淘汰，太險了！雖然我很清楚曉旭的實力，但遠遠地坐在場下，看她一個瘦小的女導遊和三個大高個兒男導遊對決，而且都是高手，緊張得心都快跳出來了。」
而這驚險的一幕恰恰也是張曉旭最為難忘的。9月11日下午，她正在參加「64進30晉級賽」第二組的比拼，比賽分三輪答題，每輪30道必答題，三輪均按選手的得分高低排序，採取末位淘汰，前兩輪，張曉旭一直發揮穩定，到第三輪時，因為在多選題上出現失誤，她與廣東、陝西、青海的其他3名同分選手進入了搶答環節，爭奪最後一個晉級名額。
只有一個晉級名額，搶不到、搶答犯規、答錯題，任何一種情況發生，都面臨淘汰，而只有搶上並且答對，才能晉級。「這等於就是『生死戰』，容不得有半點閃失。」張曉旭回憶說，當時在舞臺聚光燈的照耀下，她看了一眼對面即將和自己PK的3位男導遊，努力告訴自己「不能慌，不能亂」，經過短短幾秒的心理備戰，深呼一口氣，迅速調整狀態，做好了應戰準備，「必須在主持人讀題時，我就通過身前的答題板迅速瀏覽完題目並鎖定正確答案，才有機會第一時間搶答成功。」此時，主持人開始讀題：「遊客在遊覽某景區時，在國家保護的文物上刻『到此一遊』字樣，下列關於對遊客實施治安管理處罰的說法，正確的是……」通過快速瀏覽題目，張曉旭迅速確定答案，當計時器發出「3、2、1」的搶答提示後，她快速按下了搶答器，並堅定說：「A、D，回答完畢！」
「回答正確！」得到主持人肯定的宣布後，張曉旭懸在心頭的石頭終於落下，「知道自己又能往前走一步，太激動了。」而張曉旭這一關鍵時刻的精彩表現和脫穎而出，不僅贏得現場掌聲一片，也讓臺下的評委和觀眾對山西導遊有了格外深刻的初印象。
錘鍊精華字斟句酌 接地氣推介驚豔全場
一名導遊優秀與否，講解水平是最基本的一個考量標準。這次的全國導遊大賽也凸顯了這一要求，整場大賽五個環節就涉及了三場主題講解。這意味著，每個階段能否呈現一份好的講解直接關係到比賽的結果。可喜的是，一份份漂亮且接地氣的講解詞，成了張曉旭「過關斬將」的殺手鐧。
「給太多遊客講過太多的山西故事，但在這樣一個全國性的舞臺上來推介山西，從一開始的定點上，我是有點拿不定的。」張曉旭坦言，在30進20晉級賽——「請到我的家鄉來」主題推介的內容規劃上，想過從「四色山西」來講，也想過按照「三大世界文化遺產、三大旅遊板塊、一條黃金旅遊廊道」的「331」旅遊新布局來說。經過再三考慮，她最後選定了以黃河、長城、太行「三大板塊」來貫穿全文，「畢竟只有5分鐘時間，這個角度能展示山西旅遊資源的精華，同時也能體現山西當下新的旅遊戰略。」
「有真情、接地氣！」評委在現場充分肯定了她的這份推介詞的結尾——「咱家院子裡種著大棗樹、核桃樹，屋裡為您準備了地道麵食，嘗上一口老陳醋，那才是家的味道，每當夜幕降臨，我們坐在大槐樹下，鏗鏘的梆子戲演繹著說不盡的山西故事，讓我為您斟滿杏花村的汾酒，端起酒杯，那一刻是華夏兒女共同的鄉愁……」張曉旭說，其實這段詞是最後才加上的，也是根據平時帶團經驗和導遊身份去考慮的，因為導遊直接面對的是遊客，用最口語化的、最接地氣的語言去推介其實才是最接近遊客內心的。
事實上，在輔導老師的指導和自己的經驗總結下，比賽每一場的講解幾乎都成了張曉旭的加分項。在主題景區PK講解環節，張曉旭與一位來自河北的選手一對一對決，共同圍繞「山東曲阜的三孔」進行每人1分鐘接力講解。張曉旭從孔子倡導的「禮」講到文明旅遊、禮儀之邦；從「萬仞宮牆」的故事講到尊師重道、文化自信；從孔子杏壇設教講到體驗式教學、平等民主的遊學理念。每一段講解詞的提點都有驚喜之處，內容也是由淺及深、更緊扣時代脈搏，最終以超出對手3分的成績獲勝。
實地和模擬帶團 詮釋「教科書式帶團」
比賽進入高潮，難度也在升級，總決賽時採取的是實地和模擬帶團的比拼。「這是導遊綜合素質、服務水平的試金石。」許萍說，面對陌生的景點、可能發生的突發狀況，張曉旭對帶團細節、突發狀況做了準確把控和處理。
在實地帶團環節，張曉旭抽到的是寧夏石嘴山線路，涉及華夏奇石園、賀東葡萄酒莊園兩個景點。對她而言，這場考驗輕鬆但也困難，輕鬆是因為她有豐富的帶團經驗，景區距離相對較近，沿途講解不是難題，困難是因為關於奇石、紅酒文化，她接觸較少。在陌生城市帶團，團裡有專家、評委，還會有很多神秘遊客出難題。實地踩線、認真記錄、分類總結、問題梳理……出團前一天，張曉旭一直死磕細節到深夜兩點。第二天早上8時，準備充分的她沉著地站上了大巴，開始了5個小時的「帶團」考核。當天，車輛行駛10來分鐘後，司機靠路邊停下車，檢查後告知：「車子出故障了。」張曉旭一邊和司機核實車輛故障原因、能否迅速修好等情況，做好協調車輛等準備，一邊微笑地安慰著車上的遊客：「不好意思，車子稍微有一點問題，但還好，我們沒有被困在偏僻的地方，咱們出門在外不管遇到什麼情況，最重要的就是安全第一，對不對？我們正在緊急修理，請大家不要擔心。」此時，她立刻從包裡取出快板，打了起來：「來吧，給大家說一小段快板！」張曉旭的這個舉動，不僅沒有讓遊客因車輛故障影響出遊心情，還利用才藝豐富了遊客的旅程體驗。此外，她還遇到了遊客遲到、走丟、丟失物品、不文明行為、用餐特殊要求等問題，基本上均以正確的方法進行了處理。在帶團視頻播放後，專家評委組都給出了較高的評價，甚至給出了「教科書式帶團」的評價。
許萍回憶說，在總決賽模擬帶團環節，張曉旭也有突出表現。當時，她抽到的是親子團，講解的主題是山西的根祖文化，在親子團進行到最後3分30秒時，團裡的小朋友突然開始哭鬧，這時主持的畫外音提問：「如果團裡的小朋友哭鬧，導致影響到其他團友，你該怎麼辦？」張曉旭回到舞臺中央，在30秒內給出了答案：「先判斷孩子哭鬧的原因，排除其生病與受傷的可能；與家長配合安撫，必要時讓家長帶孩子到一個安靜的場所，比如遊客中心休息，平復孩子心情；安撫團裡其他遊客，徵得客人理解。」張曉旭的回答收穫了評委的一致肯定。「這些年，我接手的旅行團都是按照這些規範去處理的，我的帶團呈現也只是我們山西導遊規範操作的一個縮影。」面對褒獎，張曉旭卻依然平靜。
十餘年導遊生涯，
她接待過三百多個旅遊團，
服務上萬遊客，
很多景區已經去過數百次，
她說，她有責任
把山西美景、山西故事講給五湖四海的朋友
張曉旭，
把每一次帶團都當作第一次
張曉旭帶團走過很多地方，還是覺得山西的景色最美，每次帶團她都做足了功課。圖片由受訪者提供
摘得導遊界山西首金，張曉旭無疑讓全省文旅界為之一振。10月10日，山西省文化和旅遊廳向全省導遊行業發出號召，開展向張曉旭學習的活動。「我不過是個幸運者。」張曉旭很平靜，言語中更不乏謙遜。但無論是她自己，還是熟識她的人，都知道獎牌背後的辛苦付出。從當初的懵懂無知到如今奪得冠軍，絕不是幸運兩字那麼簡單，背後沉澱的是多年導遊經歷的摸爬滾打、酸甜苦辣。從忐忑不安的第一次帶團到漸入佳境，再到手到擒來、日臻成熟，從一次次早出晚歸、筋疲力盡，導遊的職業生涯裡，總有講不完、道不盡的故事。
正像比賽後，張曉旭在發表獲獎感言時所說，「感謝這十年，讓我歷練成長，羽翼漸豐。全國導遊大賽獲獎，是對過去十年曆程的一個總結，但更是對未來生涯的一個鞭策。」
張曉旭還喜歡攝影，除了給遊客留影，她更喜歡利用空閒的時間記錄山西獨有的景色，從中積累經驗，以便更好地為遊客講解。
校內校外五年曆練 如願走上導遊崗位
獲獎後經常會有人問張曉旭，為什麼從事旅遊工作、做一名導遊？她的回答再簡單不過：因為喜歡。
小時候，中央電視臺有一檔節目叫《正大綜藝》，主持人的經典臺詞是「不看不知道，世界真奇妙」。懵懂間，這句經典的臺詞也刻進了張曉旭的心裡：長大後，要是能走遍祖國的大好河山，該有多好！巧合的是，當時鄰居家有一位姐姐，學的正是導遊專業。「放假時，總能聽她聊起導遊專業的一些事，慢慢地對於導遊的理解也直觀了許多。所以，當年填報志願時，就選擇了太原旅遊職業學院。」張曉旭回憶道，那會兒就覺得只有當導遊，才能真正實現自己兒時的夢。
張曉旭說，自己很幸運，大學時讀了感興趣的專業，畢業後做了喜歡的工作。對於在校的5年，張曉旭的老師和同學深有感觸。張曉旭獲獎後，太原旅遊職業學院在推出的一篇報導中稱讚她：從中專到大專，是她厚積薄發、充實提高自己的5年。那5年，她夜學英語、晨練導遊詞，請益師長問教同門，實踐實訓歷練成長，那時的她對未來雖不甚明晰但躊躇滿志，她知道只要堅持走下去，一定前途光明。與張曉旭相識於大學的張慧慧對張曉旭的積極向上也印象深刻，「她待人接物熱情、開朗，身上滿滿的正能量，做事執著、專注，凡事都要儘自己最大努力。」
就讀太原旅遊職業學院的第一年，張曉旭就考取了導遊證，具備了帶團資格。只要放假回家，就會找機會跟在導遊身邊學習、實踐。儘管與後來參加工作真正做導遊有明顯區別，但兼職經歷給她上了一課：導遊的工作絕不是固有印象中的那四個字——遊山玩水，而是一份極具挑戰的工作。畢業後，她如願成為一名導遊，這種感覺變得更加強烈：「當你帶著無限好奇和新鮮感走進旅遊、從事旅遊後，當你終於有機會了解那些之前只出現在地圖上但卻從未踏足的地方，終於可以把自己所掌握的旅遊常識、景點典故等分享給一撥又一撥的遊客，把山西的傳奇與美麗介紹給大家並贏得對方讚賞的目光後，你就會發現，旅遊是一口永不枯竭的井，只要你願意汲取，便會有數不盡的甘甜，這種甘甜反過來還會繼續滋養你，讓你收穫更多。」張曉旭說，也正因為如此，她格外珍惜每一次帶團的機會：「作為一名山西的導遊，我有責任把山西美景、山西故事講給五湖四海的遊客聽。」
講解欠佳遊客不滿 停團處罰歷歷在目
因為愛所以愛。因為喜歡旅遊，讓張曉旭更熱愛導遊的工作，她潛心於此，傾力付出。過往路上曾經遭遇的那些艱難與尷尬，反倒統統化作她愈挫愈勇的信心與動力。
2008年實習期間，張曉旭接待了人生中的第一個旅行團：來自上海的遊客，一家五口，他們選擇的是「五臺山-雲岡石窟-平遙古城」旅遊線路。由於景區之間路途遙遠，需要大量的沿途講解，而剛處於實習期的張曉旭，顯然這方面的知識儲備還有些薄弱。「老實說，那會兒心裡是十分忐忑的，就怕出亂子。」張曉旭回憶說。最後，是一位老導遊送給她一本《山西沿途導遊講解》的書，她便靠著這本書講完了全程。「每走一段路，就偷偷看一下，再給遊客講，全程精神都高度緊張，嗝吭肯定是少不了的。」行程終於結束了，「差強人意，不算精彩」——這是張曉旭對自己第一次帶團的評價。
如果說第一次帶團，還勉強能靠「講得不夠，服務來湊」贏得了遊客的理解，那接下來的一次帶團遭遇則徹底讓張曉旭領教了成王敗寇的道理。參加工作的第二年旅行社安排她負責接待一個來自廣東東莞的親子旅行團，一行30多人。為服務好旅行團，張曉旭又是張羅互動遊戲，又是組織成語接龍，一路上熱熱鬧鬧，歡聲笑語。然而，在進行大同行程的時候，遊客卻集中向公司提出了「換掉導遊」的要求，理由是「我們要的不是聯歡會，而是一個對孩子有意義的課堂」。「其實，可以理解，人家大老遠帶著孩子來山西，就是想讓孩子能夠學到一些山西的風土人情、歷史文化，但因為知識積澱太少，那時候膚淺的講解真的滿足不了客人。」遊客不滿的評價和不悅的離開，給張曉旭留下了很大的遺憾。也因為此事，她收到了停團一個月的處罰。暑期正是旅遊旺季，旅行團一個接一個，但張曉旭只能在家坐冷板凳，這次停團給了她很大的刺激，她更加意識到，導遊不單單是嚮導和服務員，講解才是一個導遊的靈魂和生命力，講得越豐富，講得越吸引人，遊客才能有更好的旅遊感受。
苦學文史融入講解 勤學苦練豐富才藝
從那之後，講解成了張曉旭最上心、最努力的一塊。
為了讓自己的講解更具特色，她尋找各種渠道提升自己的講解能力，去景區邊聽講解員講邊拿著本記，在路上、酒店，一切可能的場所抓緊學習；她不僅包裡隨身背著山西景點講解書，還堅持學習文史知識，收集和整理大量的史書文獻，把山西歷史編寫進自己的導遊詞中；她堅持學習民俗知識，在每次出團前，對團隊成員的風俗習慣，當地的天文、地理、歷史、傳說、風土人情等都瞭然於胸，善於根據不同遊客，採取不同的辦法讓遊客融入其中。而且，除了時刻在身的導遊證外，張曉旭還時常在身上帶著一部相機，用相機去記錄工作當中、旅途當中的瞬間，通過這些瞬間，發現自己的不足，積累自己的經驗，充實自己的講解內容。「最初，講20分鐘就沒話可說了，現在講2個小時還都意猶未盡，這些都得益於平時的總結和沉澱。」
她還堅持「以客為友，拜客為師」。張曉旭說，十餘年來，她的客人來自四面八方，其中不乏很有學識的人，而他們提出的問題，往往也會更具體、更有針對性，沒有一定的知識儲備很難用一兩句話解釋清楚。當遇到確實無法回答的問題時，她會事後查資料、問專家，慢慢地充實起自己的知識庫。而這些客人問過的問題，也成為她記憶中最深刻的，再次講解時分享出來，反而成了一個亮點。
不僅如此，為了能給遊客留下更美好、更有趣的山西旅遊體驗，張曉旭還豐富著自己的才藝，打腰鼓、吹口琴、彈吉他，大同的數來寶、太原的蓮花落也都信手拈來。「我專門跟著老師學過快板。因為多年的導遊經驗，我認為藉助於說快板的形式來講山西，節奏感強，方式新穎。」張曉旭說，尤其是對於山西來說，歷史悠久、文物眾多，這樣講不會顯得枯燥乏味，也更容易給人留下印象。
「你看那，滾滾的黃河浪滔天/這是黃河山西的第一站/第一站，可不一般/當數那怪石嶙峋的老牛灣/第二站到磧口/商貿往來通兩岸/沿著黃河往南走/壺口瀑布最壯觀/滾滾的波濤聲如雷/奔流到海不復見/咱們走一走，看一看/來到了巍峨壯麗的長城邊/巍峨屹立守邊關/萬裡邊塞巨龍盤/想當年，烽火連天起狼煙/看如今，美麗的景色連成片……」這是張曉旭自創的快板《華夏文明看山西》，現在成了客人們最難忘的山西記憶。
專注細節 帶著信仰去工作
張曉旭曾粗略統計過：這些年，她大概接待過三百多個團，已經服務過上萬遊客；幾乎走遍了山西的所有地方，很多景區甚至已經去過數百次，省內經常走的一些線路更是「幾乎閉著眼也知道怎麼走」。
於她而言，日積月累的工作早已爛熟於胸，但不變的卻是她認真的態度。出團計劃書是旅遊行業系統裡最基本的一道程序，導遊們再熟悉不過，但張曉旭仍秉承「把每次都當作第一次」的想法，認真準備。「遊客來趟山西不容易，讓他們錯過了任何內容，都是我的失職。」同事程曉天形容張曉旭是「帶著信仰在工作」，「她總是告訴我們，導遊是遊客在陌生城市的第一個朋友，導遊的好壞直接影響著遊客的旅遊體驗和對山西的印象。所以，每次拿到團隊接待計劃書，她都會在心裡把所有事情過一遍，做到心中有數。」
正是這種堅持不懈的努力與付出，張曉旭不僅得到領導和同事們的認可，還在帶團過程中結識了天南地北的遊客朋友。有一年5·19中國旅遊日當天，張曉旭帶著一個20人的旅行團去五臺山景區遊覽。由於當天實行免票政策，去景區的道路嚴重擁堵。路上，她多方聯繫，得到的回覆都是交通不能很快恢復。看到車上遊客焦急的神情，她徵詢遊客的意見，並徵得公司同意，用將近5個小時的時間，帶著遊客用雙腳丈量了龐大的五臺山廟宇群。晚上回到酒店後，她的腳磨起了兩個大大的水泡。正是因為這樣一次不同的經歷，此次山西之行的遊客和她成了好朋友，至今都有聯繫。在另一次赴五臺山旅遊中，由於連續帶團，抵抗力下降，她發著燒拖著沉重的身體用雙手把遊客的嘔吐物一捧一捧地往垃圾桶裡捧。她只是說，這就是導遊的價值。
「這些年，我結識了太多的朋友。春天我能吃到山東朋友寄來的櫻桃，夏天我能嘗到嶺南客人送來的荔枝，秋天我能品到最地道的大閘蟹，冬天我能收到一箱箱的冬棗……我很滿足，很幸福。」張曉旭把遊客的肯定視作是自己最寶貴的一筆財富。
努力是不會騙人的，付出終會有回報。十餘年錘鍊，張曉旭先後榮獲太原市「銀牌導遊」榮譽稱號、太原市晉源區「百名導遊話蒙山」導遊大賽一等獎、山西省首屆「大槐樹杯」金牌導遊大賽全省第二名等，而她還是平靜如常，「所有的獎項都是對過去一段時間的總結，未來還得去努力爭取，一切還得從頭再來。」
她用實際行動踐行著
講解員、宣傳員、服務員、安全員、形象大使
和旅遊目的地名片的神聖職責
張曉旭，
初心是讓更多人愛上山西
張曉旭為遊客介紹山西特產。山西晚報記者 武六紅 攝
如果把一個人的出生比作一顆孕育的種子，除了合適的土壤、充足的水分、明媚的陽光，剩下的就要看這顆種子自身的生命力了。這時，擁有堅韌、頑強、積極、勇敢、豁達等品質的種子，往往會萌芽、抽枝，長得鬱鬱蔥蔥。而張曉旭就是那顆充滿生命力的種子：破土而出，風雨兼程，一路成長，收穫碩果。
來時路，勤勉、熱誠，未敢有一絲懈怠。用十餘年的時光，守護初心、守望夢想。
向前走，角色轉換，本色不改，未來的歲月定當繼續努力，讓夢想之光照耀初心，一路前行。
很多遊客被她的誠懇、熱情和周到細緻的講解所吸引，主動加微信是常有的事。
嚴謹而熱情地度過每一天
日子是一天一天過的，哪怕是11年那麼久的時光，也是一天一天堆積起來的。只有把每一天都過好，才不負韶華，才會有11年之後交出的優秀答卷。
11月中旬的太原，最低氣溫已經徘徊在0攝氏度以下。下午5點，張曉旭準時守候在太原武宿國際機場的抵達口外，「今天會有一批來自廣東的客人抵達，太原的氣溫比廣東低不少，在登機之前，我們已經給客人群發簡訊提醒過，下飛機前注意添衣保暖。」
半個小時後，團隊客人順利抵達。「呵——太原可真冷呀！」「這天氣太酸爽了！」即使穿上了厚外套，廣東來的客人還是跺腳搓手表示不適應。張曉旭快速清點了人數，笑眯眯地歡迎大家的到來，然後帶隊走向了已經等候在外的大巴。「在飛機落地的同時，我已經電話通知大巴司機師傅把空調打開。客人取行李、出站、集合的這段時間裡，車內應該差不多暖和了。」處處為客人著想，心細如髮的張曉旭身上有著一種別樣的魅力。
作為地接導遊，張曉旭將帶領遊客前往大同、臨汾等地，探尋山西的魅力。檢點好花名冊、核對好信息，再次和司機確認行車路線後，她立即和前往的第一個酒店電話聯繫，確保客人到達後可以順利辦理入住。客人們都上了車，說完熱情而真誠的歡迎詞之後，張曉旭拿著保溫水瓶，開始逐排為大家添熱水：「最近大範圍降溫，太原的天氣確實有點兒冷，大家喝杯熱水，暖暖身體。」完成這一項服務後，再利用到酒店的大約半個小時的時間，她開始為遠道而來的客人介紹山西的概況以及當天的主要行程安排……
這就是作為一名地接社導遊的張曉旭，接團時最習以為常的場景。嚴謹、熱情、貼心，她奉行這樣的服務理念，並一直貫穿到服務客人的全程。在同事王茂乾的心目中，張曉旭的諸多服務細節都堪稱典範：每次帶團用餐前，她總是第一個到餐廳，了解餐食內容並發到群裡讓大家知曉；吃飯時，她會把餐盤一一遞到遊客手裡，組織大家有序用餐。團隊用正餐期間，她總要站起來進行3次巡餐，詢問遊客對菜品的意見，發現問題，及時反饋。晚上分完房卡後，她總會挨個去遊客房間，看看有沒有熱水，幫客人打開空調、電視，連上WiFi，確認房間沒有任何問題後才放心。而且，在餐廳用餐人多、服務員又忙不過來時，她就主動充當服務員，為遊客端菜、添水。
身份轉換初心不改
現在，除了外出做導遊帶團，張曉旭還需要在辦公室裡做前後協調的內勤工作。上午9點，是她開啟旅行社辦公室一天工作的時間。旅行社位於太原火車南站附近的一處寫字樓裡，面積不大，簡簡單單，沒有什麼繁雜的陳設，幾張大辦公桌几乎就是全部家當。
旅行社是今年4月成立，取名「榮時」，寓意著最美的風景、最好的時光都是在路上，這是光榮的時刻。就像旅遊行業，大家出去旅遊，走在路上，就是期待遇到好風光。
辦公室裡的工作內容自然也發生了一些變化。帶領團隊、培養新人、安排調度……作為一個有著十餘年從業經歷的地接導遊，開始承擔起「傳幫帶」的重任：「把自己的經驗與教訓分享給大家，讓大家少走些彎路。」
11月17日，太原的西北風颳得強勁。上午9點，山西晚報記者來到辦公室時，她正在和數天後即將帶團的一位新導遊交待工作，「這是幾位上了年紀的人，關照得更得細點兒！」「晚上入住房間後，得再和大家問候一遍，看有沒有什麼需求！」「切記，最重要的就是安全！」每一聲叮嚀，每一聲鼓勵，都讓人感覺自然貼切，一旁的新導遊心領神會，頻頻點頭。
剛剛囑咐完出團注意事項，案頭的電話響了。「好的，我記下了，多謝多謝！」周末，張曉旭要帶領同事一起去周邊踩線，「在旅遊淡季，如果沒有出團工作，我就會聯繫一些景區景點，帶著同事們去實地感受，聽聽當地導遊是怎麼講解、怎麼服務客人，只有在實踐中才能收穫最真實最可靠的經驗和感受。」
時間來到18日下午2點，一場例行的業務交流會在張曉旭的辦公室裡進行。七八位導遊比鄰而坐，在桌子上攤開了筆記本。交流中，張曉旭時而開心大笑，由衷讚嘆員工處理困難的方式，時而也會皺起眉頭，分析困難的解決途徑。不知不覺間，兩個小時過去了。員工收起筆記本，若有所思地離開座位，重新投入到各自的工作中。個別人留下來，還想和張曉旭單獨嘮一會兒。「曉旭姐總是會像大姐姐一樣照顧我們，設身處地替我們考慮問題，給我們出謀劃策。即便嚴厲的時候，也是循循善誘，耐心解釋。」剛入職不久的王茂乾很享受每次這樣面對面開會的機會，可以學習新知識，發現自己的不足，努力彌補。
讓更多人愛上山西
「我的初心就是讓更多人愛上山西。」張曉旭言簡意賅。現在的張曉旭，工作內容更多了，但在繁雜的事務外，她仍然沒有離開一線，只要時間允許，就衝上一線，「我一直覺得自己還沒站夠，還想繼續站在客人面前，給他們講講山西有多好、有多美。」
「做好自己的本職工作，做好一名地接導遊，通過自己的講解，讓更多遊客認識山西、了解山西、愛上山西。」張曉旭說，不知不覺間，這份初心和使命已經陪伴著她在導遊崗位上走過了11個寒暑。
回憶帶團這些年，她有很深的感觸：很多外省人對於山西的了解還是停留在過去，比如，認為山西空氣不太好，到處都是黑煤面，街上煤老闆很多，而對於山西悠久的歷史文化了解非常有限，更不知道如今的山西處處都有綠水青山的好風光，而那些璀璨了五千年的華夏文明更是令人嘆為觀止。
所以，張曉旭每一次帶團的第一句話一定會說：我代表山西3700萬人民歡迎您，感謝您來到我們山西參觀旅遊。「面對來自天南海北的客人們，我覺得我少說一句都對不起他們。人家來一次不容易，所以我總想著能抓住一切時機講解更多，讓大家對山西有更多的了解，有新的認識。」張曉旭說道。
和張曉旭曾經共事3年的張愛萍坦言：「我在曉旭姐身上學到了很多東西。她對待客人特別真誠，是用真心在和客人相處，把客人當做家人朋友一樣對待，在帶團過程中總是處處為客人著想。而且她非常喜歡分享，在帶團的過程中，有什麼體會和經驗都會和我們分享。」有一次，張愛萍和張曉旭兩人一起接待一個將近50人的研學旅行團，「當時正是旅遊旺季，熱門景點的遊客都很多。為了確保行程順利進行，每到一個景點之前，曉旭姐就會提前打電話預約好門票。一進入景區，就把近50人的團隊分成小組，每個小組按照各自的路線分頭參觀，這樣就可以避免團隊擁擠，影響客人的出遊體驗。」回憶起一起共事的點滴，張愛萍言語中對「曉旭姐」是滿滿的欽佩和嘆服。
「一個人的力量確實很有限，但積跬步可以至千裡。導遊雖普通，也可以用自己的熱誠感染每一位來到三晉大地這片熱土的賓客。」張曉旭說，遇到好的風景、美食，很多人都會忍不住發朋友圈曬照片，於是，她就自己定製了不少kt版，比如類似「華夏古文明，山西好風光」的字樣，在參觀景點時，她就會主動給大家拍照，鼓勵大家多發朋友圈，點讚數量最多的遊客還有小禮物拿，「每個團下來，我能給客人們拍二三百張照片。這麼做只有一個目的，就是讓來到山西的遊客通過他們最真實的感受宣傳咱們山西，把山西的自然風光、文物古建、美味佳餚通過朋友圈傳播出去，吸引更多人來。」
讓更多人讀懂山西、讀懂中國
捧著初心，一路走來，張曉旭漸漸描繪清楚了自己夢想的模樣：讓更多人讀懂山西，讀懂中國，讓更多人愛上這片養育了我們的熱土。
與過去相比，最近這一個多月時間裡，張曉旭似乎比以前更忙了：回母校擔任導遊大賽評委，應邀到學校講解比賽歷程，參加文旅廳座談會，給同行們分享比賽心得……繁忙的工作，讓她更加篤定自己的職責與使命所在。因為有夢想照耀，才能始終堅守初心，「我就是一個普普通通的導遊，和全國72萬從業者一樣，沒啥特別。作為一名山西導遊員，我希望盡己所能宣傳山西的美景，為山西的文化旅遊做最接地氣的宣傳，為山西的文化旅遊發展貢獻自己的一份力量。」
山西省文化和旅遊廳發出的《全省導遊行業開展向金牌導遊張曉旭學習》通知中說：她把導遊職業當做事業追求，她用實際行動踐行著「講解員」和「宣傳員」的職責，分享和傳播祖國山水人文之美；她用實際行動踐行著「服務員」和「安全員」的職責，增強和提升遊客的獲得感、幸福感、安全感；她用實際行動踐行著「形象大使」和「旅遊目的地名片」的職責，為導遊的整體素質、服務質量、國家和民族的形象不懈奮鬥。
「這不僅僅是我的工作，它已融入到我的生命中。我清楚地知道自己肩上的責任，參加國家級比賽得獎了，一系列榮譽來了，是肯定更是激勵，自己的壓力更大了。金牌導遊必須要有金牌導遊的樣子，今後必須做到更好。」張曉旭相信，一切榮譽和光環，凝聚著組織對她的信任，她一直珍惜這個平臺，在實現自身價值的同時，為山西、為全國的旅遊添磚加瓦。
「讀懂了山西，就讀懂了中國。我很認可一起參賽的山西的另一名導遊王瑾的這句話。其實，這也是我的夢想，能通過自己的努力，讓更多人理解這句話的深意，讓更多人由衷地認可這句話。因為我是山西人，所以，我由衷地熱愛著這片土地。因為，我是中國人，所以，我對祖國愛得真切愛得深沉。我也相信，每一個中國人，都在用心愛著自己的家鄉，愛著自己的祖國。每一個中國人，也願意為了自己的家園更加美好而努力奮鬥！」傳播美，傳播真，傳播這份熾烈的熱愛，儼然給了張曉旭無限動力。
守住初心，堅持夢想，美麗畫卷就在面前。如同張曉旭那親切的語調，那娓娓道來的講解，那吸引遊客的導遊詞：八百裡太行山從這裡崛起，五千年文明史在這裡沉澱，延綿的黃土高原與翻騰的黃河水，成就了山西的醇美與厚重。我是山西導遊張曉旭，今天我要帶著您到我的家鄉去看看……
她說，飽含深情地
為遊客提供優質、精細的服務，
讓遊客開心期盼而來，
安全滿意而歸，
這樣，
這個職業的無可替代性就體現出來了
張曉旭，告訴你真正的導遊是什麼
張曉旭陽光、樂觀，對待工作更是一絲不苟，不管接待哪個團，她都堅持為客人做認真細緻的講解。山西晚報記者 武六紅 攝
什麼是導遊？導遊有多重要？國際旅遊界將導遊員稱之為「旅遊業的靈魂」「旅行社的支柱」和「參觀遊覽活動的導演」。導遊在整個旅遊服務過程中起著承上啟下、連接內外、協調左右的作用。
不同的人眼裡，對導遊有著不同的理解。普通人印象中，導遊很平凡，很辛苦，沒有節假日；遊客記憶中，導遊起得最早，睡得最晚，吃飯最後；親朋口中，導遊是節假日聚餐時經常缺席的那個人，因為別人休息的時候他們最忙碌。
張曉旭也一直嘗試著給導遊工作做一個白描：吃苦受累是導遊最基本的素養，持續學習增加知識儲備是必須長久堅持的習慣，尊重遊客、尊重職業是心中永遠的敬畏。11年的帶團經歷，酸甜苦辣鹹等導遊職業的各種滋味，張曉旭均已經體會再三。這麼多年堅持的動力源自哪裡？未來的夢想又會駛向何方？山西晚報記者與張曉旭深度對話。
為了讓遊客對山西留下別樣的印象，張曉旭還學了不少才藝，快板、打腰鼓都是信手拈來，她風趣的表演每次都贏得了遊客好評。
山西晚報：你為什麼選擇做一名地接導遊，而不是全陪導遊或領隊？
張曉旭：從業之初，我也做過全陪導遊，甚至還考取了領隊證，做過領隊。
但是，走過了那麼多地方，看過了那麼多風景，還是覺得中國最美，家鄉最好。比如，沒去過日本的時候，對富士山、忍野八海等很嚮往，但去了之後，覺得還是咱五臺山雪景漂亮。去的地方越多，就越會深深愛著自己的家鄉。我覺得，作為一名山西的導遊，我有責任把山西美景、山西故事講給五湖四海的遊客聽，所以，我最後決定踏踏實實、安安心心做一名地接導遊。
作為一名地接導遊，我的幸福感是多重的：每當客人聽到我的講解投來讚許的目光，心中很是欣喜，職業榮譽感油然而生；而當這些來自五湖四海的客人們，紛紛讚嘆山西的美麗風光和獨特文化時，那種「這就是我的家鄉，這就是我的山西」的驕傲和自豪感更是在心中洶湧。
我享受這樣的工作過程，帶團的日子雖然很緊張很忙碌，但每一天自己內心都是充實且充滿陽光的，我願意把自己的青春和汗水奉獻在這份職業中。
山西晚報：還記得第一次被客人肯定是什麼時候嗎？
張曉旭：第一次的時間，的確是不記得了。大概是帶團第三年，我帶團有了一些經驗後，就會陸續收到一些遊客的肯定。有的遊客會說，小張你咋知道這麼多呢？講得真好！有的小朋友也會不停地誇我，姐姐你真棒，我也要向你學習！
團期結束後，很多遊客都會和我保持聯繫，有些遊客會給我寄一些吃的表示關心和感謝。2016年暑假期間，由於帶團比較多，我嗓子有點啞，接待完一個廣東的旅行團後，一位團裡的廣東大叔就給我郵寄來一大箱黃陂。收到遊客的東西、得到遊客的肯定後，我覺得自己的一切付出都值得了，這種情誼讓我很感動。
最近幾年有了微信後，帶團期間與客人之間的互動就更多了，很感恩這些可愛的遊客們在回鄉之後還常常記得我。端午節、中秋節等節日都能收到一些禮物，我也會給他們寄一些山西的特產。
山西晚報：作為地接導遊，山西的很多景區你都是頻繁前往，這麼多年的帶團過程中，講解詞會做一些調整嗎？
張曉旭：像五臺山、雲岡石窟、平遙古城等王牌景區，幾乎每隔幾天就要去一次。雖然已經有了一套很成形的導遊詞，但我對自己的要求是，導遊詞的主題是一致的，但必須根據旅行團的人員構成、年齡、團型等因素不斷地做出調整，尤其要適應現在網際網路高速發展的變化，隨時都需要融進新的元素。
比如，雲岡石窟，如果直接從佛教、歷史類知識切入，遊客們多少聽得會有些枯燥和陌生，所以，路上，我就會把《西遊記》中雲岡石窟的取景片段，通過大巴的電視屏幕放出來，同時配合一些劇情和取景故事講解，這樣，遊客們一下子就會產生共鳴。當然，有時，我還會結合一些與大家生活接近的熱播電視劇、熱播電影等，根據劇情與景區產生聯繫，進行延伸性講解，迅速拉近大家對於景區的一些認識。
山西晚報：做導遊可以說嘗遍酸甜苦辣各種滋味，為什麼還會一直堅持？
張曉旭：就工作性質而言，導遊這份工作的確常受委屈。有一年夏天，我帶領一隊來自廣東的遊客入住平遙的一家民俗客棧，但是因為處在暑期出遊高峰，縣城裡用電超負荷，客棧突然停電了。遊覽了一天的客人，既沒有照明燈光，又不能衝涼洗澡，情緒一下爆發，站在客棧的院子裡開始責罵。事情平息後，我認真分析了事件本身和個人的能力，默默告訴自己，任何行業都有各自的特點，都要付出，不能退縮，不能放棄。每個行業都有做得很出色的人，我也一直想走到最好的行列。
很多人問我，是什麼支撐著我一直堅持做導遊？其實我想說，是我們為遊客答疑解惑時，他們投來讚許的目光；是我們拿起麥克風滔滔不絕時，遊客臉上洋溢的微笑；是在與大家分別時，依依不捨的擁抱和感謝；更是因為我們的付出，讓遊客對我的家鄉、對我的祖國有了更深的了解和熱愛。
而且，在旅遊崗位上，我見證著祖國的發展，時代變遷給旅遊行業帶來了巨大變化，我們的空調旅遊巴士更加舒適安全了，高鐵和飛機出行更加快捷了，景區環境和設施更加完善了，社會服務意識大大提升了，旅遊路線也不僅僅局限於在周邊看看，逐步走向全域，走出國門了。我的導遊工作也從開始單純的嚮導、講解員，到今天成為歷史文化的傳播者，文明旅遊的倡導者，綠色環保的志願者，遊客安全的守護者。
這些都讓我深深地愛著自己的這份導遊工作，並且想一直做下去。下個十年，下下個十年，我依然願意繼續用自己的滿腔熱誠，推介山西，宣講山西。
山西晚報：你是一名導遊，具備更多專業知識和實踐經驗，也時常奔波在各個景點之間，自己和家人旅遊是不是更便利？
張曉旭：說起來還真是有點遺憾，做旅遊的人卻沒法陪伴家人去遠行。我女兒兩歲多了，自從她出生後，我父母便告別了老家來太原幫我帶孩子。
平時，我上班，早出晚歸，孩子還沒醒，我就出發去單位了，晚上，女兒睡覺前也常常等不到我回家。好不容易到了節假日，好多人都選擇利用假期休息帶著家人去旅遊、去散心、去放鬆，然而，節假日的時候才是旅遊人最忙碌的時候。
每逢假期，我們都需要為來晉遊客提供全方位服務，陪伴著他們一起過節、一起欣賞山西好風光。而家人節日聚會的餐桌上，永遠都缺一個我，更別說帶他們一起出遊了，那簡直就是一個奢望。
不過，雖然不能陪伴家人朋友節假日出遊，但是，我可是他們最可靠的「旅遊小助手」。朋友們出行前的各種諮詢，旅途中遇到的各種問題，還有其他各種可能出現的有關旅遊的疑問，他們都會來問我，這是大家對我的信任，我也會毫無保留地以自己的經驗和切身體會回答大家。
說起帶家人旅遊，其實我特別希望能為父母做一次山西導遊，既能盡一盡做女兒的本分，又能讓他們看一看我工作的環境、狀態。陪伴父母領略咱們山西的美景，並且讓他們更加理解導遊這份工作的意義和價值。
山西晚報：多年的導遊經歷，給你個人最大的收穫是什麼？
張曉旭：最大的收穫應該是我整個人的性格優化吧，這也將影響我的一生。在2008年以前，導遊工作還都只是書本裡的模樣。從2008年開始，為期一年的實習讓我真正接觸實踐，體會到其中的酸甜苦辣。我從一個不善於表達、不善於表揚別人的人，變成了一個能說會道、隨時能發現他人優點並給予表揚的人，我也從一個有些膽小、性格急躁的人，變成了一個性格開朗、遇事不慌張的人。
打個比方，導遊工作，面對最多的是突發事件，車壞了，酒店停電了，沒房了，客人突發疾病了……很多事情根本想像不到。而這些事情一旦處理不好，對客人可能會造成不良的影響，對公司可能會造成不必要的損失。在突發事件中，我慢慢變得沉著冷靜，不慌不忙。
山西晚報：大賽結束後，你對導遊這個職業有哪些更深刻的思考？
張曉旭：我一直在思考著一個問題：如何能提升導遊的職業榮譽感，如何能讓好導遊不流失？比賽過後，在國家文化和旅遊部組織的座談會上，我有幸作為導遊代表發言，發言內容也是圍繞這些疑問展開的。
我個人認為，從近期來講，希望各級旅遊主管部能多組織一些提升導遊自身文化修養及綜合素質的相關培訓，規範導遊工作流程。因為導遊工作相對較自由，自身組織培訓學習相對困難，還是希望相關部門能夠多組織，多關注。
從長遠來講，我認為導遊工作的體制機制需要創新。一方面是「抬高門檻」，如果門檻提高了，我們導遊隊伍整體的素質與職業地位會有一些提高，職業榮譽感也會隨之提升。
另一方面，我認為可以通過「市場倒逼」的方式來提高導遊職業榮譽感，舉個例子，能否在旅行社等級評定過程中對導遊的數量、等級有所要求，比如，達到一定規模標準的旅行社必須有幾名高級、幾名中級、幾名外語導遊。這樣通過市場需求的方式，倒逼導遊們積極進取，不斷提升個人修養與能力，能夠整體提升導遊隊伍的積極性，提升自身職業價值。
山西晚報：現在智慧旅遊風生水起，電子語音導覽服務也成為趨勢，對於導遊這個職業勢必帶來了一定衝擊。你有想過導遊員這個職業的未來嗎？
張曉旭：我相信，無論何時，導遊員一定不會被淘汰掉。智慧旅遊是一套綜合的旅遊服務系統，不論是智慧旅遊系統中提供的語音講解，還是景區本身的電子語音導覽，都可以為遊客提供標準化的答案，直觀解答最基本的問題，介紹參觀區域內的基本情況。
但是，旅遊本身是一個有溫度的活動，更需要導遊員的情感輸出，聲情並茂且融入更多當地特色元素的講解，這肯定是固定化、程式化的電子講解所不能比的。我也一直在告訴我們旅行社的導遊員，要做一名有溫度的導遊，把業務本領做到最好，因為這才是生命價值所在。想遊客所想，急遊客所急，飽含深情地為遊客提供優質、精細的服務，讓遊客開心期盼而來，安全滿意而歸，這樣，這個職業的無可替代性就體現出來了。
張曉旭，把服務做到遊客心坎裡
從業11年，服務300多個旅行團，接待上萬名遊客，這些不是簡單的數字，而是張曉旭用堅實的腳步書寫下的導遊生涯。這一路，張曉旭把導遊職業當作事業，用實際行動發揚和踐行導遊「工匠精神」，講述和傳播著山西故事、中國故事。
工作中，張曉旭認真、負責，她堅持用專業的講解介紹山西，用行動感動遊客，用細緻的服務帶給遊客最好的旅遊體驗。
11年間，她在多種角色轉換中扛起導遊職業的使命和擔當。她踐行著「講解員」和「宣傳員」的職責，分享和傳播祖國山水人文之美；踐行著「服務員」和「安全員」的職責，增強和提升遊客的獲得感、幸福感、安全感；踐行著「形象大使」和「旅遊目的地名片」的職責，為導遊的整體素質、服務質量、山西乃至國家和民族的形象不懈努力。
隨著經驗的積累，張曉旭針對不同年齡層次的遊客，總結出不同的方法在旅行中進行引導。
11年磨一劍，在這條走過的導遊之路上，有披荊斬棘，也有喜極而泣，有高壓難熬，也有守得雲開。但是，一路走來，她依然初心不改。
做導遊工作11年中，她結交了很多來自五湖四海的朋友。
採寫：山西晚報全媒體記者 胡斌 趙麗娜 張彩雲
攝影：山西晚報全媒體記者 武六紅
視頻製作：山西晚報全媒體記者 張婷
部分圖片由受訪者提供
編輯：山西晚報全媒體編輯 閆婷