「我們注重的不是銷量，而是如何為每一位顧客提供雷克薩斯超越期待的上品體驗。」——雷克薩斯中國副總經理石井修一
2020年對汽車行業註定是不平凡的一年。年初，一場意外的特殊時期讓原本就承受下行壓力的汽車市場增加了更多變數。4月之後，隨著國內特殊時期逐步得到控制，以豪華車市為代表的細分市場率先回暖。這其中，作為日系豪華品牌代表的雷克薩斯也取得了備受矚目的市場表現。
時間來到11月，作為2020年國際車展收官之作，第十八屆廣州國際車展如期而至。當大家都在回顧過往，展望未來之際，我們與他探討了雷克薩斯品牌在華發展的理念與願景。
數據顯示，截至11月19日，雷克薩斯在華累計銷量達到195,229輛，同比增長15%。從銷量表現不難看出，雖然受到年初特殊時期等因素影響，但雷克薩斯在華業務並沒有因此受到衝擊。反之，即便是在充滿挑戰的2020年，雷克薩斯在華業務依舊呈現上揚態勢。
面對整體市場放緩、下滑壓力增加的背景下，當問及雷克薩斯為何能取得如此喜人成績時，石井修一先生表示：「能取得如此的成績，包括特殊時期在內，首先要特別感謝每一個員工和經銷商所做出的努力。但我想強調的是，我們注重的不是銷量，而是如何為每一位顧客提供雷克薩斯超越期待的上品體驗。」
一句充滿感恩的話語，已經將雷克薩斯的品牌態度和經營理念展現得淋漓盡致。
實際上，無論是在艱難的特殊時期，亦或是以往的發展中，雷克薩斯始終將「服務」放在第一位。在雷克薩斯Omotenashi以心至誠的待客之道早已深入人心的今天，雷克薩斯依舊在探索如何將服務做得更加極致。
尤其是在2020年特殊時期，雷克薩斯主要在以下四點著重進行了強化：
一、安心到店體驗
2020年2月，雷克薩斯向全體經銷商發布特殊時期的工作規範化指導，包括統一的防疫措施和上門服務等。經過慎重考慮和多日籌備，部分符合條件的雷克薩斯授權經銷商在充足準備和多方面預案的支持下率先復工。
復工期間，只安排了未離京或返京14天以上的員工上班，且每個人進入大門前都要接受測溫。在特殊時期，值守大門的崗位重要性大大提升，每天都有一位經理級員工在此崗位，把接待、登記的溝通效率提到最高。
在展廳員工的用心布置下，針對特殊時期的陳設提前一天就「進入狀態」，從入口、洽談室、收銀臺到樓上樓下的吧檯、休息區，只要是顧客可能停留、休息、取用餐飲的地方，都擺放了自助手部消毒用品。
在保養車間和維修車間，消毒的頻率要求和展廳幾乎一樣：每隔一個小時，或每次為一輛車完成保養或維修，也要對工位進行重新消毒。
二、秉承以心至誠的待客之道
服務方面，雷克薩斯秉承以心至誠的待客之道，為用戶考慮多一點，服務響應快一點。雷克薩斯通過對經銷店現有設施進行功能再造、持續優化服務流程、強化顧客關係等方式，不斷提供超越客戶期待的上品服務。
為滿足不同用戶的個性化需求，部分雷克薩斯經銷店推出了雙人快速保養服務，以減少客戶在店等待的時間；前臺設置技術顧問，提升客戶入場體驗；增加鈑噴綠色通道，實現單幅油漆當天提車，便利客戶用車。
三、傳遞待人有情的品牌態度
作為一家「有溫度」的豪華汽車品牌，雷克薩斯始終秉承用戶第一、經銷商第二、廠家第三的發展理念，通過產品、服務以及體系等傳遞「人文關懷」，實現了用戶、經銷商以及廠家的價值共贏。比如特殊時期雷克薩斯通過發布車主vlog，倡導大家珍惜生活，為更多的人帶去慰藉。以及啟動車主文化分享平臺，帶動車主成為以文化為中心的生活方式參與者，比如其中的「守護城市之光·書店支持計劃」，就是為喜歡閱讀的千萬讀者和探享家們提供一個互動、交流的空間，令大家在享受閱讀樂趣的同時，也用行動踐行對城市精神家園的守護。這種有溫度的文化體驗背後，是雷克薩斯待人有情的品牌態度的延續。
四、縮短新車交付時間
在特殊時期，雷克薩斯通過一系列政策對應，儘可能縮短了新車的交付時間，以讓客戶能更快地提到自己的新車。
為顧客考慮多一點、服務響應快一點，「以人為本」的服務理念在雷克薩斯品牌的售前、售後過程中都有著深刻的體現。也正是這樣「有溫度」的豪華讓更多的用戶，在經歷特殊時期陰霾後，對雷克薩斯品牌產生了更多的情感共鳴。
當下，市場格局和用戶需求正在以前所未有的速度更迭著，過往的成敗都無法決定明天的歸宿。面對用戶需求和習慣的變化，雷克薩斯同樣在思考和探索如何在變化中堅持自己的品牌願景。
實際上，雷克薩斯在探索創新服務的過程中也進行了很多嘗試。2020年恰逢雷克薩斯在華電氣化轉型元年，並推出了旗下首款純電動車型——UX 300e。與全新純電動車型一同推出的，還有e-LEXUS CLUB APP。
與單純的工具型的APP不同，雷克薩斯e-LEXUS CLUB APP更強調用戶的交互能力：
全新純電動UX 300e搭載全面升級的LEXUS CONNECT雷克薩斯智行互聯服務，為消費者帶來更加安心、便捷的用車體驗。用戶可通過e-LEXUS CLUB智慧型手機應用進行遠程充電、電量管理、開啟車內空調以及為座艙預設溫度等智能控制。用戶外出時，可通過車家互聯功能，遠程控制家中已接入網際網路的燈、空調、熱水器等電器，提升生活便利性。
此外，雷克薩斯UX300e還在中國市場首次配備了數字鑰匙，當車主遠程授權他人使用車輛後，對方可通過智慧型手機進入和啟動車輛，實時共享駕駛。
在此基礎上，雷克薩斯也正在嘗試將用戶、APP、零售店/服務網點以及廠家進行更緊密的連接。通過「線上」途徑，進一步優化用戶的使用感受，同時確保通過「線上」方式依舊能為用戶準確傳達自己的品牌理念和服務精髓。
面對「線上服務」逐漸普及的今天，石井修一先生表示：「我想強調的是，隨著科技進步，線上已經很成熟了，很多服務都可以實現。但是我們更想強化的是線上做不到的、只能在實體店才能體驗到的服務。這是我們想繼續強化並堅持下去的。我們希望可以為顧客提供只有雷克薩斯才能做到的上品服務體驗 。」
與大多數豪華品牌推出的高端車主專屬服務相比，雷克薩斯更注重不同用戶的個性化需求。無論車型、無論身份、無論年齡，在雷克薩斯眼中，每一位用戶都是重要的朋友。以「人」的本真訴求出發，雷克薩斯會針對用戶的需求進行專屬服務。例如，有的顧客可能需要更快的服務對應，有的顧客需要提供更細節化、精細化的服務對應，雷克薩斯會根據顧客的不同需求，提供更符合他需要的服務。
這看似十分「保守」的觀點，卻很好地詮釋了雷克薩斯在創新服務中所堅守的價值觀。無論時代如何發展，人最本真的感受永遠是無法被取代的。無論是線上還是線下，無論過去還是將來，雷克薩斯式的服務精神永不會變。
2020廣州車展期間，雷克薩斯新LS正式登陸中國市場，新車推出5款車型，廠商建議零售價為87.8萬元-118萬元。作為雷克薩斯旗艦級轎車產品，新LS被寄希望於成為人們閱盡繁華之後的心安之境。
作為改款車型，新LS延續「意」「禮」「謙」的產品內涵，以精妙匠心傳承東方意境的同時，打造與車主心有靈犀的精神溝通，呈現光而不耀的謙謙君子風範。
無論是細膩優雅的外觀設計，還是雅藝紛呈的座艙氛圍，新LS從視覺和觸覺方面依舊延續了雷克薩斯品牌一貫的東方意蘊，通過優雅大氣與內斂雅致相結合，表達出其獨樹一幟的旗艦級豪華感受。
在駕乘品質方面，新LS在保留一貫出眾的舒適和靜謐性基礎上，優化座椅縫線深度、座椅填充物、主動降噪系統ANC，新增適應式可調懸架系統AVS中全新研發的控制閥、數位化流媒體內後視鏡、由嵌入式改為懸浮式的12.3英寸觸控液晶屏等，通過一系列優化升級，將新LS旗艦級豪華轎車一貫尊崇的駕駛質感提升至全新高度。
從雷克薩斯新LS身上，我們可以看到很多「極致」的體現。但與很多所謂的前瞻性技術相比，新LS的變革似乎也有著「保守」的一面。對於這個疑惑，石井修一先生表示：「「保守」的感覺，也是雷克薩斯的特點之一。但雷克薩斯所謂的「保守」， 是指我們把所有東西都做到極致之後才會推出。 旗艦車型LS用一句話來概括，是雷克薩斯最高水準的造車工藝和技術積累的結晶，集合了所有我們希望在雷克薩斯上實現的特質，是品牌精神的集中體現。」
全文總結：
任何一個新科技都是雙刃劍，可以為顧客提供便利，但是也有一些風險，而雷克薩斯會著重考慮這些風險，並努力降低風險。 在新技術有所突破後，雷克薩斯並不會急於將其應用到量產車中。反之，雷克薩斯更願意通過更多的試驗和測試，去驗證和優化這些新技術，在達到完美效果和預期後才會推向市場。
或許正是這種品質可靠的保守，才造就了雷克薩斯的極致和魅力。以本真的人性需求和安心為基礎，通過不斷深入的精細服務，讓雷克薩斯成為了今天略顯浮躁的社會環境中，更具獨特魅力的豪華汽車品牌。