亞馬遜在退貨處理這方面一直深得買家喜愛，無論你什麼理由只要你想退貨亞馬遜都給退。當然，過於「方便」的退貨功能給賣家造成了不少困擾。而在疫情肆虐，並不太平的今年，亞馬遜、沃爾瑪等大型零售商進一步升級了退貨功能——推出「僅退款，不退貨」新方案。
在亞馬遜上退貨誰來承擔退貨費用呢？具體將分為兩種情況：
第一種是FBM（Fulfillment by Merchant）訂單，賣家將自行負責整個交付過程。
如果是買家個人原因買錯或者不喜歡，可以在後臺同意退換申請，亞馬遜自動生成退貨編碼給買家。這種情況是需要買家自己去郵寄，運費由買家承擔。如果是質量問題，或者賣家描述不當造成誤會，賣家需要提供預付費的標籤給買家退貨，這種運費需要賣承擔。
第二種是FBA（Fulfillment by Amazon）訂單，賣家將產品送往亞馬遜的交付中心，亞馬遜的工作人員會在那裡接管產品並處理好所有的事情，包括存放、運送以及揀貨等等。無論是質量問題，還是單純的不喜歡導致的退貨，換貨行為，運費都不需要買家這邊承擔。
亞馬遜、沃爾瑪等公司通過使用人工智慧來判斷處理退貨是否具有經濟意義——利用人工智慧對顧客的退貨申請進行甄別，並推斷當前退貨所需要的成本。如果AI認為本次退貨亞馬遜付出的物流成本過於高昂，就會自動為顧客推薦「保留產品，直接退款」這個處理方式。這個退貨算法一般會傾向於兩種情況，一種是物流成本超高的產品，比如家具等超大件；另一種就是本身價值不高的廉價產品，比如電池、小首飾等等。這個退貨政策在新冠病毒大流行、在線購物激增期間更是被廣泛採用。
一位來自華盛頓州溫哥華的女士表示，當她試圖退回在塔吉特（Target）網購的化妝品和在沃爾瑪（Walmart）購買的電池時，連鎖店直接給她退款，並讓她保留這些商品。實際上這些商品並不貴，寄回去也沒有什麼經濟價值，用戶無需將退貨商品打包再投遞到郵局或UPS省了不少事。塔吉特公司也鼓勵顧客捐贈這些退貨商品。
據商業地產服務和投資公司世邦魏理仕（CBRE Group Inc.）的數據顯示，過去幾個月電子商務的回報總額高達705億美元，較過去五年的平均水平躍升73%，而Narvar公司統計，2020年退回的電子商務包裹數量比2019年增長了70%。美國郵政服務（U.S. Postal Service）和快遞公司在假日期間處理了創紀錄的30億件包裹後，現在開始接收需要退回的箱子，其中200萬件推遲到聖誕節後才送達的包裹佔了很大一部分。包裹的大量激增也導致了貨物運輸效率大大降低。相關內容可查看下文。
軌跡機器人公司（Locus Robotics）的執行長裡克·福克（Rick Faulk）說，使用機器人幫忙自動退貨所需費用根據不同的商品大概需要每件10到20美元（不包含運費）。退回到實體店會便宜很多，因為零售商可以節省運費，運費可以達到成本的15%到20%。而網上退貨率是實體店的三倍左右，這其中大多數是因為用戶在不確定商品的尺寸、樣式是否合適自己就盲目下單了。
雖然這個退貨方案在很大程度上為用戶和商家帶來不少便利，但同時也讓不法分子鑽了空子。他們最常見的方法是聲稱物品沒有送達或有缺陷，然後犯罪分子使用社會工程（社會工程學（Social Engineering）,一種通過對受害者心理弱點、本能反應、好奇心、信任、貪婪等心理陷阱進行諸如欺騙、傷害等危害手段，取得自身利益的手法）技術試圖說服零售商發放退款，最終達到「白嫖」的目的。
恰當使用」僅退款，不退貨」新方案或將幫助我們打造更加高效、優質的在線購物環境。同時，該方案更加需要買賣雙方誠信往來，相應管制方案的出臺也是該政策是否能夠長遠使用的條件之一。
1.《WSJ：Retailers Say Skip Returns of Unwanted Items》
2.《亞馬遜退貨運費誰承擔》
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