疫情發生以來，旅遊型民宿預訂網站愛彼迎陸續收到多起房客投訴。記者了解到，這些房客通過愛彼迎預訂了國外民宿，但前段時間受國外疫情影響，他們紛紛取消出行計劃並申請全額退款，但愛彼迎卻以不符合平臺自行制定的「特殊取消政策」而拒絕。對於房客的再次申訴，愛彼迎表示，如果仍不符合相關政策，依舊無法進行處理。 山東商報·速豹新聞見習記者 國迪琛
行程取消卻難申請退款
「原本計劃1月26日去英國旅行，當時通過愛彼迎預訂了倫敦中國城附近的民宿，從新聞裡得知預訂的民宿附近出現了感染病例，為了自身健康，我就取消了行程。」濟南市民葉女士告訴記者，自己預訂的倫敦民宿一共預付了6093.3元，但當自己申請退款時，卻遭到了愛彼迎客服的拒絕，也並未給出解釋說明。「後來我再次申訴的時候，給出的解釋是不符合平臺疫情退款政策，直到現在也沒有給我一個明確的解釋。」葉女士說。
對此，愛彼迎傳播團隊負責人韓先生回復記者稱：「該房客所取消的倫敦房源，並不符合當時該預訂所適用的『新冠疫情特殊取消政策』 和該房源的退訂政策。」韓先生表示，當時疫情主要在國內，相關取消及退訂政策針對的是湖北出行人員，而葉女士當時在瑞士，並不符合這一條件。隨著疫情持續，相關退訂政策也會做出調整。
多名房客集體投訴
葉女士的遭遇並非個例，記者發現，目前部分與葉女士有相同經歷的市民通過黑貓投訴平臺向愛彼迎發起了集體投訴。截至發稿時，據黑貓平臺數據此類集體投訴共有37件。
「我們一家人通過愛彼迎預訂了2月7日普吉島的民宿，一共花了40749.49元。因為疫情已經嚴峻到無法出行，所以決定取消這次行程。然而，房東一直說不符合相關退訂政策拒絕退款，我們打給愛彼迎客服就一直說在處理，後來客服解釋說如果房東不同意他們也沒辦法。」濟南市民段女士表示，愛彼迎頒布的退訂取消政策更新時間慢，並不適用於當時疫情情況，不僅需要提供各類證明，覆蓋範圍還不包括境外。
記者了解到，雖然個別房客的申請得到了解決，但仍有部分退款申請在處理當中。對此，愛彼迎表示，個別房源的退訂申請仍不符合平臺的「新冠肺炎特殊取消政策」及房源退訂政策，無法進行處理。
律師說法
事後發布的協議不具備法律效力
山東千舜律師事務所律師邱洪奇表示，愛彼迎所謂的「新冠肺炎特殊取消政策」等相關政策可以看作是平臺與房客之間的協議。協議如果是事件發生後發布的，對於房客而言不具備法律效力，也無法約束房客之前的預訂行為。按照法律規定，平臺應該全部返還。如果有必要費用需要扣除，可以扣除後將剩餘的部分進行返還。」
山東省消費者協會主任張有文亦表示，疫情屬於不可抗力，根據合同法相關規定，可以作為消費者解除合同的條件。同時，消費者要求退款也屬於解除合同的訴求，但是否退全款應先看有無產生合理費用。
愛彼迎於2008年在美國加州舊金山成立，是一家旅遊型民宿預定網站，主要為熱愛旅遊的人士提供當地民宿。受疫情影響，愛彼迎業務受到較大影響。愛彼迎拒絕疫情期間的房客退款是否與公司業績受影響有關？記者就此事詢問了愛彼迎相關負責人，對方並未直接回答，而是援引了愛彼迎聯合創始人兼執行長布賴恩·切斯基發送給全球員工的一封郵件。
布賴恩·切斯基在郵件中表示，隨著新冠肺炎疫情的開始，全球旅遊行業陷入停頓，愛彼迎正在經歷最痛苦的時刻，公司將計劃裁掉近1900名員工，約佔公司員工總數的25%。由於公司業務受到嚴重打擊，預計2020年的收入將不及2019年收入的一半。
（責任編輯：張洋 HN080）