【服務大講堂】恰到好處的服務,日本百年飯店 「帝國流」服務秘術大公開

2021-02-26 家電商業觀察家


 東京帝國飯店，這裡的海鮮菜餚，曾獲英國女王賜名；這裡的送洗服務， 讓基努‧李維在電影中指名。《今周刊》專訪其總經理，談百年老店待客的秘訣。

  挑高的玻璃溫室，將秋日陽光引進了臺北西華飯店一樓的義大利餐廳，端上桌的卻是日本東京帝國飯店名菜「伊莉莎白女王蝦」。

  原來，西華飯店日前將帝國飯店集團總料理長田中健一郎邀至臺北客座，帶來該飯店曾用以招待英國女王的傳奇菜餚；臺、日兩大飯店合作的首日，帝國飯店集團社長兼東京帝國飯店總經理定保英彌特地出席，接受《今周刊》專訪時，不待交換名片，即先一步開口喊出記者姓氏，見面第一秒，就予人百分之百的溫暖親切感。

   事實上，今年才五十五歲的定保英彌，四十八歲時便已當上帝國飯店的總經理，他回憶：「門房、廚房洗碗、餐廳服務生、房務清潔……，所有基層工作，我全都做過。」帝國飯店的極致服務DNA，也自然流淌在血液之中。

天皇嫁女、世銀年會首選飯店

  帝國飯店系在十九世紀末，由「日本企業之父」澀澤榮一創辦，日本皇室欽點開業。百年來，日本明仁天皇長女出嫁、國際貨幣基金（IMF）和世界銀行年會等大事件，都選在帝國飯店舉辦；憑著這塊百年招牌，創造出年營業額五五八億日圓（約合新臺幣一七○億元）的成績，超過臺北前八大國際觀光飯店的年營收總和。

  可以說，帝國飯店代表著日本近代服務業的開端，創始人澀澤榮一（日本資本主義之父）訂下了服務最高原則：「永遠都要回應客人的期待，並盡全力完成。」也被日本服務業奉為圭臬。而眼前這位「從門僮做到CEO」的定保英彌，自然也就完整傳承了讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

飯店服務是一條鎖鏈 一百減一等於零

   談起帝國飯店的服務鐵則，定保英彌從前任總經理犬丸一郎的名言說起，他曾形容，「飯店是一條鎖鏈」，指的是飯店服務從門房、行李員、櫃檯、餐廳、房務，甚至是後臺的廚師、總機、清潔人員等，相互連成一條鎖鏈，若有一項讓客人不滿意，下次可能就不再光臨。

    於是，他留下一句所有員工都須謹記在心的名言：「一百減一等於零。」意思是，一百個環節之中，只要有一個沒有到位，就是失敗。

  「帝國流」的細膩服務，要謹慎而不刻意，服務人員不能停留在如說明手冊般的服務，最好是完美的個性化，用心到讓客人感覺服務人員「背後長眼睛」。

服務細膩 臺灣流通教父徐重仁東京必住

  留日多年的「流通教父」徐重仁，是帝國飯店長期會員，凡到東京必會下榻帝國飯店，他讚嘆：「客人想像不到的，帝國飯店都會做到，真正是賓至如歸，像回到自己家裡一樣。」

  第一次住宿，帝國飯店會詢問客人喜好哪一種枕頭，像徐重仁喜歡睡稍硬、內有稻殼的枕頭，此後不須再度提醒便會準備好。而令徐重仁感到「背後長眼睛」的經驗，是房務人員能從床的痕跡，觀察出顧客習慣的臥側，「我從未交代，但每次進房間，枕頭就擺在對的位置。」

從天皇嫁女兒、世界銀行年會、東京奧運等國家級任務，到每一位客人的睡眠習慣，帝國飯店皆是如此，給予無微不至、水平均一，不急不過，恰到好處的服務。

職場不只在飯店內  「Hotel Man」飯店職人精神

不僅如此，定保英彌在專訪中數次強調身為「Hotel Man」的飯店職人精神，其實是「職場不只在飯店內」。這，正是他口中第二個讓帝國飯店百年不墜的服務DNA。

  定保英彌解釋，即使是在海外、在飛機上，任何場合遇到客人，他都會立刻繃緊神經，隨時準備上前為其服務。先前，他從臺北飛回日本，恰巧與前國策顧問金美齡同班機，「我認出她後，全程無法放鬆，一路都很緊張。到東京後，雖然她沒要求，但我主動幫她提行李、一路送她到上計程車為止。」即使進入帝國飯店已經邁入三十二年，定保英彌每天都仍是「一生懸命」（用盡全力地做事）地面對客人，貫徹四海皆職場的「Hotel Man」精神。

  俯瞰皇居、銀座等東京地標，帝國飯店存在的歷史跨越了三個世紀，這家百年飯店坐擁無數傳奇，「一百減一等於零」，「職場不只在飯店內」，在經典菜色的交流之外，這兩項帝國飯店的無形基礎，或許更值得國內乃至全世界服務業者學習。

帝國飯店

開業：1890年

社長暨總經理：定保英彌

資本額：14.85億日圓

員工數：1941名

飯店據點：東京、大阪、上高地

成績單：2015會計年度，營收558億日圓，獲利43億日圓

3大經營心法，讓它百年不墜

創始人 澀澤榮一：

永遠都要回應客人的期待，盡全力完成

前總經理 犬丸一郎：

飯店服務是「一百減一等於零」

現任總座 定保英彌：

Hotel Man的職場不只在飯店內

【好書推薦】

           《圖解服務的細節028：帝國酒店，恰到好處的服務》


作者：川名幸夫

   前大阪帝國酒店開業時住宿部部長 現日本頂級酒店行業服務專家、西武文理大學服務經營系副教授，開設「酒店危機管理」、「酒店服務」等課程。

譯者：

      張舒鵬

出版：

     人民東方出版社（東方出版社）

簡介：

   服務是顧客與服務人員之間的化學反應，微妙而細膩。背後長眼，足不生風，連洗衣和擦鞋都是我們與顧客的緣分。日本第一國賓館的5秒鐘魅力神話，據說每一位客人都想再來一次

章節

 第01章 紮實做好分內之事

   完美的服務劫匪由一人完成

   開工前作發聲練習「叫醒」嗓子

   回答不僅僅要「簡單明了」

   欠缺表達能力，客人就體會不到我們的誠意

  ....

 第02章 時刻站在客人角度上看問題

   無償服務的價值

   小小一杯水，服務效果大

    百分百聆聽客人的心願

只有做好基本功才能在工作中創新

走路切忌「足下生風」

預測客人的下一步行動

.

 第03章 以誠待人

   什麼賦予了服務特殊的風貌

   被好萊塢影星盛讚的服務

   擦鞋匠的自豪

   用鏡子走近不在眼前的客人

   ...

 第04章 保持恰如其分的服務姿態

   向客人學習

   客人稱呼員工的名字意味著什麼

   保持「低調」的精神以隨時待命

   看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少

   為什麼要在問候過客人後再加上一句話

   不叫出客人名字優勢反而是一種體貼

   什麼事理所當然而又至關重要的工作

 第05章 通過智慧和努力來鞏固記憶

   「忘卻」與「想起」的反覆循環

放滿了各種簡報的門童休息室

手比腦記得還清楚

.

 第06章 服務人員是我們的支柱

   令客人感動的語言美

   得體英語會話能力必不可少

   電話應對時與對方建立「有機」的聯繫

   ..

 第07章 傳統與革新同在

帝國酒店行為規範

帝國酒店的傳統--永做革新人

....

帝國酒店行為規範

[問候] [清潔] [儀態] [感謝] [為客人著想] [謙虛][知識][創意][挑戰]




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    這個服務因為曾有退房客人詢問過「房間桌上是否留有我寫的便條？」才新增的。從那時起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遺留物」，即使是一張被撕破的紙張，都有可能對客人是重要的。對於音量、聲音的情緒和音調的高低，也都必須控制恰到好處。晉升管理職的蛭田瞳，已不上線接聽電話，不過要是員工出狀況，她會跳上第一線，「即使支援，也必須先發聲練習才能上線」她說。
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