文/實習生 陳雨祺 品周刊記者 塗玥
上個月，小張利用年休假去國外好好玩了一趟。這趟境外遊除了行程很棒，入住酒店的服務也讓他很是滿意：從他進入酒店開始，就有員工熱心地幫他提箱子，幫助他辦理入住手續，當然，享受過熱情服務過後，小張也會入鄉隨俗地像其他客人一樣支付了小費。
而這幾天小張在杭州一家高星級酒店消費完後，想給同樣服務很熱情的酒店工作人員支付小費時卻碰上了點兒小「彆扭」：先是服務人員表示了婉拒，接著周圍的其他顧客也對小張投來了略顯異樣的目光。
享受了優質的服務，客人應不應該支付小費以示感謝，而服務人員又應不應該得到這筆額外的物質肯定？小費在國內到底算不算見不得光的收入？「彆扭」過後，小張心裡冒出了這樣幾個大大的問號。而事實上，不僅是小張這樣的顧客對於「小費」心有困惑，不少酒店的從業人員也很糾結。
怎樣才能讓「小費」由「地下」變陽光，發揮正面效應？杭州便有酒店業內人士開始了新一輪的積極探索與嘗試。
飯店業呼籲「激活小費」
杜覺祥便是眾多希望能從「小費」中做出大文章的業內人士之一。對於擁有數十年高級酒店管理經驗、現任浙江省飯店業協會秘書長的杜覺祥來說，他此番對於小費的特別關注緣自一份最新出爐且並不讓人樂觀的行業調查報告。
這份由浙江省飯店業協會新近發布的《浙江省飯店業人力資源發展報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2010年飯店員工年流失率平均為33.69%，其中一線員工流失率高達98.8%。與其他行業相比，飯店行業員工流失率較高，且勞動力缺口巨大，存在招人難的問題。
「飯店業的低收入水平是造成高流失率的最主要原因之一。」杜覺祥說，早在上世紀八九十年代的杭州，在飯店工作還是件很體面的事，收入可能是當時銀行、電信業的兩倍甚至更多，而現在，飯店一線員工的收入遠遠比不上社會絕大多數人，從事飯店服務還有人覺得是低人一等的事。《報告》數據也顯示，目前飯店一線員工的月平均收入為1859元，二線員工的月平均收入為1791元，遠低於2010年浙江省城鎮單位在崗職工平均3459元的月平均收入。
較低的收入水平導致了飯店留不住人，而高素質人才的缺失反過來又拉低了飯店的總體服務水平和檔次，制約著行業的整體發展。如何才能跳出這樣的惡性循環？杜覺祥覺得「激活小費制度」可能會是一種行之有效的破解之法。
「在這份報告裡，專家給出的對策中也有一條就是『社會倡導，以小費提升服務價值』。一方面，小費可以在一定程度上提高飯店基層員工的待遇，緩解招人難、留人難的狀況，同時這也是一種肯定，可以激發員工的工作積極性，從而幫助提升飯店員工的社會認可度。」 杜覺祥表示。
不是單一倡導，也不能一味禁止
「提升服務」才是小費的最終目的
既然在專家看來，小費自有妙用，那為什麼這個看似不起眼的「小費」會在國內一直以來頗多爭議，難以推行呢？採訪中，很多專家和市民都把矛頭對準了「習慣」二字：絕大多數中國人都不習慣支付小費，也不習慣花錢買服務。但如果細究起來，付小費這件事兒在中國也絕對算不上什麼新鮮事。
且不說中國古代的打賞制度，就是到了上世紀二三十年代，中國社會依然留存著付小費的習俗。文學大家梁實秋先生就曾在他的文章《小帳》中有過這樣的描述「小帳是我們中國的一種壞習慣，在外國許多地方也有小帳，但不像我們的小帳制度那樣地周密、認真、麻煩……」梁先生筆下的「小帳」便是當時到旅館、餐廳乃至理髮、僱車需要支付的小費。
幾年前杭州也曾對推行小費制實施過探索。2004年，杭州一家旅行社就曾推出過「小費國內遊」，成為國內第一個收取小費的國內遊團隊。「當時那個團不收導遊費，客人如果覺得導遊服務好，最後可以支付100—200元不等的小費。」不過，曾參與這個國內遊線路操作的旅行社工作人員也坦言，這趟「小費國內遊」更像一場秀，最後很難推廣，也就無疾而終了。
事實上，就目前的現狀來看，除1994年曾明確提出「禁止索要小費」外，國內對於「小費」基本上處於不聞不問的真空狀態，各家酒店的做法也各不相同。
採訪中，黃龍飯店相關負責人表示，酒店對小費沒有特別的規定，一般情況下，客人感覺員工服務好，給小費是正常現象，員工可以收下。而凱悅酒店的工作人員則表示，收到小費後，員工也會收下，但是這些小費都需要統一上交。
不僅對於小費的態度各不相同，對於小費所能起到的作用業內也依然有各種不同的聲音。一位接受採訪的五星級酒店經理就表示，小費對員工流失率影響不大，是否支付小費取決於顧客。「小費畢竟不是中國傳統，即使小費制實行，不習慣給小費的顧客仍然不會支付小費，因此員工收入不會大幅提升，對流失率也影響不大。」這位經理表示。
對於這些爭議，杜覺祥也表示，小費制度確實需要社會各方面廣泛地進行討論與溝通。「我們不是想單一地倡導小費制，也不是要對之加以禁止，而是希望『激活』它，讓更多的人來關注它，從而發揮這一制度的正面效應。畢竟『激活』小費最重要的意義還在於，使社會重新關注服務業的價值，從而進一步提升酒店服務，有利於整個行業的良性發展。」杜覺祥說。
日 本：進入飯店門前只需向女服務員付小費即可。
泰 國：對象無論男女必須付小費。
新加坡：付小費是被禁止的，因為付小費是說明服務質量差。
瑞 士：付小費是不公開的，但計程車明文規定收取車費10%的小費。
法 國：與瑞士相反，公開的，不能低於總價款的10%， 服務員的小費計算入財政稅收中。
義大利：不公開但要給。
北非中東地區：必須要給小費，若沒有給會追上去索取，那是老人和小孩的生活費用。
墨西哥：將付小費與收小費視為一種感謝與感激的行為。
美國：小費現象是極普通而自然的禮節性行為，一般來說小費是消費的10%—15%。
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