上回書咱們說了《＜武松醉打蔣門神＞學如何九招搞定找茬顧客》，這回書咱們說說《從＜孫二娘開店＞看老鳥（高手）店員怎樣輕鬆搞定找茬客》。
話說武松武二郎大鬧獅子樓，割了西門慶那廝的人頭，祭奠了大哥武大郎，到衙門自首，被發配往孟州牢營。
這天與解差二人來到孟州道中，十字坡前，看到四五個人抱不交的大樹醫囑，又看過大樹邊，早望見一個酒店。見那門前窗檻邊坐著一個婦人，露出綠紗衫兒來，頭上黃烘烘的插著一頭釵環，鬢邊插著些野花。身材火辣，容貌美豔自不必說，誰不知俺母夜叉孫二娘雖然得了個母夜叉的諢號，那是指其火爆脾氣而言，並非形諸伊的樣貌。
但說這孫二娘「見武松同兩個公人來到門前，那婦人便走起身來迎接」，這就有學問了。這學問便是：不是買賣不上門，嫌貨才是買貨人。頭一句說得便是，店門朝外開，笑迎八方客的道理。二一句則說，上門的買賣不好做，嫌貨才是真買貨。作為商家，迎客迎到店門口，送賓送到店門外，是經商開店接待顧客的根本。
且說那孫二娘「下面系一條鮮紅生絹裙，搽一臉胭脂鉛粉，敞開胸脯，露出桃紅紗主腰，上面一色金紐。」這說的是孫二娘的穿衣打扮，類似今日之要求員工穿工裝，化淡妝，但「搽一臉胭脂鉛粉」顯然是濃妝，「敞開胸脯，露出桃紅紗主腰」則過於窈窕，舉止失態，不太符合現代店員的著裝規範了。店長見到類似穿著暴露的情況，必須加以矯正，否則，長此以往，店將不店也。
所謂賣商品先賣自己。銷售就是自薦的學問。店員給顧客的第一印象（眼緣）很重要，可以說是銷售的起點。這就與店員的個人形象關係很大了，未必西裝革履，油頭粉面，但決不能蓬頭垢面，奇裝異服。
話說，打掃和打招呼是商人的兩大基本功。不會打招呼，就不會做生意。不主動打招呼，就一定做不好生意。所謂打招呼，也就是開口話術，這裡邊學問大了去了。話不投機半句多，一句話說不好，顧客可能被趕跑，何況是開口第一話呢？且看我們「敞開胸脯」孫二娘怎麼打招呼的？
「客官，歇腳了去。本家有好酒、好肉。要點心時，好大饅頭！」
親們，高手不高手，就看一出手。這孫二娘可以說生意裡的行家，接客行的裡手，老鳥中的老鳥，高手中的高手。
一聲尊稱「客官」，以客為官，以客為尊的謙卑，誰聽了誰舒服，也就好感的第一分。今天我們則見到男客稱「先生」，見到女賓稱「女士」，說起來也沒什麼可以挑理兒的地方。但我們也經常遇到一些菜鳥店員，見人漂亮，忘乎所以，一句「小姐」，結果招來「誰小姐，你才是小姐呢？你全家都是小姐，你們小區都是小姐」，然後蜂臀玉肢轉身而去，「留下你一臉悵惘」。個人認為，有時候在一些百貨店、大酒店店員們稱呼顧客為男士，女士，先生，無可厚非。但在我們一些實體店，尤其是縣城村鎮的實體店，帥哥、大哥、大爺、大叔、美女、大姐、大姨、大娘的稱呼，似乎更親切一些，也更容易讓顧客不拘束，很快找到「賓至如歸」的帶入感。
再接著那句問話「歇腳了去」，說得可是大白話，天亮趕路，夜深住店，這可是古代行旅之人的常規，畢竟那時候沒有高鐵、飛機，也沒有高速，路燈。但就是這句看似明知故問「瞎掰活」的一問，卻也是沒話找話，搭訕的話術。猶如今天之顧客進店，我們的店員常常會講：「您好歡迎光臨，買家電啊？隨便看看。」這時候顧客心裡大都會一句：「窩草，不買家電我幹嘛來了，買菜我去菜市場，到家電賣場幹什麼？」不過，也就是這麼一句搭訕，往往緩解了初見面的尷尬，融合了接下來的氣氛。所以，開口尊稱，明知故問，是搭訕話術的兩大基本，菜鳥店員們不可不知也。
再看「本家有好酒，好肉」這可不止是王婆賣瓜自賣自誇了，而是誇的到位，誇的一路趕來，饑渴難耐，飢腸轆轆的武松三人「哈喇子」都要掉下來。尤其是那一句「要點心時，好大饅頭！」可以說是連帶銷售最早的話術了。不僅賣好酒，好肉，還有好大饅頭，親們這言下之意是什麼？是「喝酒管倒，吃飯管飽，俺們店裡應有盡有，只要有錢，您可勁兒造。」這句「入題兒」的話，往往是我們菜鳥店員的「死結」，第一句經過訓練基本上沒問題，但第二句，說出商品的「賣點」，立刻讓顧客「從Attention到Interest」，須知那時候可沒有AIDA，但我們的孫二娘就運用的嫻熟，甚至出神入化了。當然，看官可以說，孫二娘是水滸傳人物，算不得AIDA第一人（愛達：即愛達模式，銷售四板斧。A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發興趣；D為Desire，即刺激欲望；第二個A為Action，即促進成交。在下95年讀書時，系主任芮師良玉之好友，在下之同鄉潘師超峰所授也，今日尚還記得，感恩芮、潘等吾師也。）。俺也不跟您抬槓，說咱們施耐庵公多少懂一點愛達，或者說這一句話裡有很多愛達，應該沒問題吧。
且不說武松三人解下來包裹，腰間搭腰（貿易須知曰：不怕賊偷，就怕賊惦記，財不露白，切切），脫下布衫坐下，兩名差人又給武松揭了封皮，除下枷來，三人坐定待店家招呼。
且只見那婦人笑容可掬道（人無笑臉休開店）：「客官，打多少酒？」（先問打多少酒，再問吃什麼菜，先主推高毛利，再推薦低價格，這也是開店做買賣的學問。）武松道：「不要問多少，只顧燙來。肉便切三五斤來。一發算錢還你。」（大主顧來了，這樣的顧客都應該當做大爺伺候，不差錢兒的主兒，伺候好了賣高端，高端就有高利潤，高端就有高提成。不過，這樣的主兒，難伺候，挑剔的狠，尤其注意小節，話說不好，細節處理不好，搞不好就是大客訴。）那婦人道：「也有好大饅頭。」（看，又是連帶銷售。櫃檯站三年，見人會相面，知道是有錢的主兒，那就別順著話，打酒來，趕緊地推連帶才是高分兒動作）武松道：「也把三二十個來做點心。」（這顧客看來是高興了，大買賣上門，孫二娘心裡那個美啊？我在站門店的時候，遇到這種情況，那可是內心雀躍，面不改色的，按捺住興奮，更用心服務。）
只見那婦人嘻嘻地笑著（笑不出聲，這時候孫二娘開心得有點兒過了，很容易被顧客看出來，反而引起顧客「你又賺他錢」了的警惕，或反感）入裡面託出一大桶酒來（這個好，一壺酒就顯得不尊重客人了），放下三隻大碗，三雙箸，切出兩盤肉來（請注意，兩盤肉，不是一盤哦，遇到武松這樣豪爽大方的金主兒就應該如此），一連篩了四五巡酒（這個加量，也是相當到位的），去灶上取一籠饅頭（同上）來放在桌子上。
接下來就是武松識別饅頭「是人肉的，是狗肉的？」考驗孫二娘隨機應變能力的時候了。話說，我們在日常銷售服務中，也經常會遇到「懂行」的顧客，質疑產品或者我們的服務，怎麼樣回應就很重要了。是直接否定，還是.....
孫二娘是何等樣的聰明伶俐人物，再加上開店多年，經驗豐富，只許嘻嘻笑道（話說，伸手不打笑臉人，微笑是最好的贈品，莫說是武松，即便是在下本人，心也要融化了的。尤其是那敞開了的胸脯，露出了的桃紅紗主腰，真箇是春山無限美，神馬皆浮雲也。）：「客官（以客為官，先熄滅你心頭之火），休要取笑（朱唇嬌嗔，再滅你心頭之怒於無形）。清平世界，蕩蕩乾坤，那裡有人肉的饅頭，狗肉的滋味。我家饅頭積祖是黃牛的。（商人的字典裡沒有『不』字，也沒有說不的資格。孫二娘這一番，從不說不，先講道理，再擺事實，有理有據，的確令在下聞之心服。）。」
再接下來就是武松不依不饒，從江湖傳聞「肥的切做饅頭餡，瘦的卻把去填河！」一口咬定那包子是人肉饅頭的「刁難」了。親們，我們越到這種情況該怎麼辦？客是貴客，話是實話，應對不當，得罪貴客，應對有如，那必得是老手，這可是考驗應變功夫的時候。
話說，這個時候還必須秉承一句話，那就是顧客虐我一千遍，我待顧客如初戀。還必須不溫不怒，含笑以對，禮貌待客。這也考驗心理的耐力，定力真功夫的時候。
那婦人道：「客官，那得這話？這是你自捏出來的。」這句話，就火上澆油，激化矛盾了。在我們日常接待顧客的時候，遇到這種從貴客到不依不饒「找茬客」的顧客，該怎麼處理？個人的建議是「冷處理」，轉身而去，未必不是不得已之法，但是如果能夠先緩和氣氛，安撫情緒，再請顧客「稍等一會兒，我請我們領導來親自接待您」，可能是上上之策。
至於接下來的對話，不適合過多解讀。老不看三國，少不看水滸，過來人都心知肚明，會心莞爾一笑矣。
但列述置喙一下孫二娘的答話：
那婦人道：「我的丈夫出外做客未回。」（這回答挑不出毛病，也找不出學問，不做贅言。）
那婦人笑著尋思道：「這賊配軍卻不是作死！倒來戲弄老娘，正是『燈蛾撲火，惹焰燒身，』不是我來尋你。我且先對付那廝！」（這句笑著尋思，說明孫二娘尚未失店員應有的舉止。）
這婦人便道：「客官，休要取笑；再吃幾碗了，去後面樹下乘涼。要歇，便在我家安歇不妨。」（一笑一顰皆為香色，一怒一嗔甚乃可人。放在平常，這句話可謂是待人的好話，接客的妙語。但此時此刻，孫二娘話裡有話，想必親們「心領神會」。）
再接下來的就是武松要好酒，孫二娘：「有些十分香美的好酒，只是渾些。」（香美好酒有點兒渾，大有「農夫山泉有點兒甜」之意，在下認為這句話廣告效果也相當的好，放到今天那也是經典之語，膾炙之言。）
是以武松答之：「最好，越渾越好。」那婦人心裡暗笑，便去裡面託出一鏇渾色酒來。（需求就是命令，要求就是吩咐，顧客有需要，我們馬上到；只要一聲吩咐，我們全力以赴，這是我們實體店應有的態度，服務的基本。
武松看了道：「這個正是好生酒，只宜熱吃最好。」（這就是孫二娘的不是了，人不塗不美，酒不燙不香。當顧客先說出來對我們服務的要求，我們就晚了一步了。這一點應該跟鼎泰豐的店員們學，不僅微笑最美，在店外遇到顧客也鞠躬行禮，而且只要顧客一個轉身，鼎泰豐的店員就會遞上紙巾。有溫度的服務才能打動人心，仔細觀察，用心服務，滿足顧客還沒有說不口的需求，才能夠小舉動，創造大感動。）
那婦人道：「還是這位客官省得。我燙來你嘗看。」（這一句，不做贅言，還是顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀，不急不躁，不溫不火，心平氣和接待找茬顧客，滿足哪怕是不合理的要求，這也是我們實體店店員應有的態度，服務的基本。）
婦人自笑道：「這個賊配軍正是該死！倒要熱吃！這藥卻是發作得快！那廝便是我手裡行貨！」燙得熱了，把將過來篩作三碗，笑道：「客官，試嘗這酒。」（這個「自笑」，與前文的「笑著尋思」，下文的「笑道」，都說明孫二娘「笑」臉待客，不失根本。在下甚是欽服，崇拜之情如滔滔江水綿延不絕，又如大河泛濫不可阻矣.....）
接下來的故事，概與本文關係不大，列位看官，各位觀眾可以自行腦補，或者讀書，看片子。
此回書就叫做：
武松找茬十字坡，二娘笑對刁毛客；
世事洞明皆學問，菜鳥也能富五車。
本文由家電店長大課堂3月2日晚原創，歡迎關注，一起學習成長！