攜程的捆綁、搭售問題，已經成為了服務焦點。今年中消協和民航局均正式致函攜程以及其他代理人，明確要求還消費者一張乾淨機票。攜程通過賣機票向用戶搭售保險、休息室、快速值機等一系列的行為也讓消費者苦不堪言。現在保監會已立案受理。
近日，國內最大的網購旅遊平臺---攜程（以下簡稱「攜程」）被媒體推到了風口浪尖。因四川九寨溝發生地震，消費者無法形成，攜程拒絕退款一事還未平息，一波又起。有一家專門從事旅遊風控以及法務管家的機構——旅頌，通過免費幫助消費者進行旅遊企業的維權協助，從而收集整理了大量關於攜程的產品服務的核心問題。
其中攜程存在兩大核心問題為：一方面向消費者捆綁搭售一系列的旅遊附加產品，例如保險、產品優惠券以及貴賓休息室等從而獲取巨額佣金；二是售後服務體系質量下降，消費者權益得不到保障，維權困難。
8月12日，旅頌團隊包含資深旅遊專家黃蕾、核心骨幹成員劉政、總經理馮娜向中國網披露了更多關於攜程服務問題的信息。
黃蕾開門見山地說，攜程的捆綁、搭售問題，已經成為了服務焦點。今年中消協和民航局均正式致函攜程以及其他代理人，明確要求還消費者一張乾淨機票。攜程通過賣機票向用戶搭售保險、休息室、快速值機等一系列的行為也讓消費者苦不堪言。攜程的多頻道產品設計頁面，通過默認的方式使用戶在下單的時候已經將多種附加產品捆綁進去，而攜程又設計了比較複雜的取消流程導致大部分用戶檢查訂單時才發現自己購買了附加產品。事實上，無論是民航局還是中消協均已展開攜程或嚴重違反消費者知情權，自主選擇權，公平交易權的調查。
黃蕾現場向中國網展示了3張網上購票截屏清楚地記錄了當時的交易情況。其中，8月12日九寨溝飛北京的機票，消費者一點擊支付，界面自動彈出了外加意外險80元和配送費10元銷售；8月31日九寨溝飛北京的機票，消費者一點擊支付，界面自動彈出了76元酒店優惠券的銷售；8月24日上海飛北京的機票，消費者一點擊支付，界面自動彈出了4項銷售。其中，意外險30元、接送機券20元、貴賓休息室25元、配送費10元。
馮娜補充說，今年7月11日，中國保監會上海監管局針對旅頌代理的消費者關於攜程購買酒店捆綁酒店取消險，出險後攜程推責至保險公司，導致消費者理賠無門的投訴案件，上海保監局也已經就攜程涉嫌捆綁以及不實宣傳等多項問題正式立案。
「攜程為什麼頂風作案，即便今年6月，攜程明確回覆中消協會徹底調整和改善其搭售行為並且公開道歉，但是均無法抑制攜程的搭售行為？
究其原因，馮娜表示:
第一， 人民的自我保護意識和保障需求確實提高了，保險已經逐漸成為旅遊的必需品；
第二， 攜程的交通產品，在旅遊行業已經佔據相對壟斷的位置，所以從交通客源入手轉化流量從而提高攜程的利潤無可厚非，但是強制默認的手段，尤其是在消費者對產品和服務均不知情的情況下不慎購買，即是攜程與消費者焦點矛盾產生的原因；
第三， 有保險行業人士匿名透露，無論是航空保險還是旅遊保險，攜程的收益確實高昂。一般和攜程合作的保險公司均為返佣金形式，佣金比例逐年提升，有些保險返傭已經高達百分之九十五以上，攜程是不是從保險產品上獲得了高昂的收益從攜程從2016年與去哪兒網合併以後，不惜重金創辦了多家自營的保險經紀公司甚至高管也紛紛持股的事實中不難推斷出來。
而作為中間旅遊服務平臺，一旦出了問題的時候，一切由保險公司買單，這即讓攜程有了收益從而又規避了責任和風險。保監會針對保險返傭比例出臺過相關的規定，但是因壟斷格局的產生，那些依靠製作和售賣旅遊保險而生的公司，只能用提高反傭比例的誠意來與攜程求得合作。當然，這樣的惡性循環最終的受害者還是消費者，而保險公司作為國有資產利益也大大受損，甚至影響了自身的品牌信譽。
旅頌創始人成員劉政稱，攜程採取這種默認捆綁的產品銷售方式，表面上看攜程也提供了讓用戶取消這些默認的購買選項，可以不消費此類產品或服務，但並不友好便利甚至難以找到並取消的產品設計給普通消費者造成了取消障礙；或者利用消費者不熟悉操作的情形促使消費者完成了一次看似「自願」的消費。這在事實上阻礙了消費者明明白白消費。
旅頌提供了一個消費者在攜程都買汽車票的案件，攜程在結算頁面最終顯示的結算金額多收了消費者20元。消費者無意發現後攜程同意退還20元，並稱這只是一個bug，是個案問題。隨後攜程有答覆是消費者勾選了用車服務，是自己沒有看見這個內容，並提供了新的訂單頁面證實，但消費者也截屏保存了訂單頁面，卻沒有這個服務內容。
面對攜程多變的解釋，劉律師說，攜程提供的產品服務應當有充分的技術保障，確保交易的安全和透明，用戶發現了「多收費」就有理由懷疑攜程有意或者無視這種缺陷的存在。你發現我退你，你沒發現呢？同一時間段在平臺下單的用戶有多少？又有多少消費者被多收20元呢？幾萬、幾十萬的消費者若都被多收20元就不是一個小事件了。這樣的小事是非常可怕，在過去的實體店模式下，小惡的影響力是有限的，可網絡模式下，積沙成堆的特質能否顯出巨大的危害。同時，在信息完全不對稱的情況下，消費者聽到攜程的上述隨意而多變的各種理由就不奇怪了。
黃蕾認為，旅頌自設立以來，關於攜程的投訴接待量巨大，其中不難看出攜程售後服務和體系質量確實在下降。在旅遊OTA領域，因為攜程一家獨大，所以對於市場的壟斷，導致他對盈利的需求大過對於消費者的維護。包括有多名消費者反饋，攜程系客服人員態度惡劣，專業素質非常差。而攜程要壓縮成本，所以它無需花很大的價錢去請一些專業性的人員去服務，這些初級的呼叫中心員工，可能是剛剛走出校園的實習生，這種員工去做旅遊的服務，有可能對消費者的投訴的內容類型程度均沒有經驗也沒有判斷力，怎麼可能做得出好結果？
黃蕾還說，以前他在旅遊平臺工作時，要求一個員工接電話時控制在一分半鐘即90秒內，這種要求已經比較苛刻，但是大部分的客戶還是滿意的，這源於當初的老員工多年的投訴處理和服務經驗。但現在即便仍然是這個服務要求，恐怕現在大規模啟用新人的攜程也不會讓用戶滿意。
「攜程在服務人員素質下降，搭售產品越來越多，產品線繁雜，航空公司紛紛設立官網自營和鞋幫旅行網對標的時代，再加上攜程不得不控制成本保證利潤的今天，消費者權益更難得到保障」 黃蕾如是表示。
來源：中國網