過去的一年裡，各個酒店集團出手頻繁，可以說是波瀾壯闊。雅高酒店集團繼續向輕資產模式的重要戰略轉型。其在收購了包括 25hours，Mantra，FRHI，SBE 等眾多酒店集團後和新業務，快速擴張，擁有了堪稱豪華的酒店陣容。
隨後，它發布了全新的客戶忠誠計劃 ALL，這不僅僅是一個傳統的客戶忠誠計劃，而將內容涵蓋至生活的方方面面。這個全新的忠誠計劃匯集了30多個標誌性的酒店品牌，並融入到出差、旅行與日常生活中，從娛樂、工作、生活三個方面為住客帶來更多價值。這個客戶忠誠計劃的想法，已經超出了慣常的客戶忠誠計劃範疇，更像是一個匯聚品質的全新生活方式。
在我與雅高酒店集團兩位品牌高管的採訪中，我得知了這項旅行行業內創意性的品牌忠誠計劃的靈感來自於我們熟悉的阿里巴巴等網際網路企業。雅高酒店集團意圖將其客戶忠誠計劃，打造成一個能涵蓋全球旅行與本地生活的新物種。
Ian Di Tullio：雅高酒店集團資深副總裁
Steven Taylor：雅高酒店集團首席品牌官
界面：選擇這個時間發布全新客戶忠誠計劃的原因是什麼？
Ian Di Tullio：我們剛剛完成了輕資產的運營，現在推出客戶忠誠計劃正是絕佳的時機，標誌著我們的戰略轉型。在此之前，我們是一個非常傳統的酒店管理公司，而現在我們將更加注重服務以實現輕資產，在併購了FRHI、SBE等注重設計與生活的酒店品牌後，將很多別具特色的酒店品牌收入麾下。至於怎麼整合雅高如今豪華的酒店陣容， ALL 的出現便是轉型中重要的一步。
我們在 2 月 21 日公布了全新的客戶忠誠計劃，那是因為計劃的原則已經被確立，我們需要第一時間像我們的用戶告知。而現在，由於正值 IHIF ，我們向業內人士召開發布會，解釋客戶忠誠計劃背後的故事，向更多專業的人分享我們對生活方式、酒店行業的理解與探索。
不過我也要強調的是，整個宣布僅僅只是一個開始。我們的合作夥伴也將遠遠不止這些，整個計劃將在未來不斷完善。
界面：你覺得 ALL 的特色是什麼？
Ian Di Tullio：我們推出的這個客戶忠誠計劃，將有別於其他酒店、航空公司甚至是地產集團的計劃。它將包含酒店、本地與跨區域的交通、涵蓋全球的餐飲等等一些列的內容。我們準備以酒店為核心，並將 ALL 這個計劃擴展到生活的方方面面。
這意味著我們將與更多的夥伴合作。除了我們自己管理的酒店之外，還會同全球數量眾多的餐飲品牌協同，甚至可能包括航空公司與類似滴滴、Uber 的本地交通軟體。在未來，ALL 將擴展到生活的方方面面，你在本地的吃穿住行都能獲得積分，積分的兌換也是同理。
我們這樣做的目的，是讓雅高的會員更高頻的用到我們的服務，而不僅僅是只在旅行中想到我們。我們這樣設計的初衷，是希望大多數的會員，每周都能用到這個會員體系，有積分入帳。
界面： ALL 的靈感來自於哪裡？
Steven Taylor：這個計劃其實起源於中國。在我們研究中國的科技公司時，我們發現如阿里巴巴、騰訊等大型企業都會有自己的完整生態。同時由於他們非常接地氣，豐富的功能可以讓用戶在軟體中完成日常需求，用戶的每日打開率與使用頻率都很高。
但這些公司並不擅長於將生活方式融入自己的生態體系中。雅高作為一個全球性、注重生活美學的企業，可以將自己擅長的這一部分，融入進科技公司所提出的生態概念中。去年，我們收購了眾多的酒店品牌，讓他們連結並壯大是雅高此次戰略轉型的重點，也是 ALL 變成如今模樣的契機。進過幾年的快速發展，雅高已經是歐洲最大的酒店管理公司，擁有數千間酒店，並以平均每 30 小時一家的速度新增。如今雅高也已不僅僅是酒店公司，在過去幾年的併購中至少包括 7 家非酒店公司，這些公司組合與集團外部的合作，將共同構建屬於雅高的生態系統。
同時，我們也注意到業內其他的客戶忠誠計劃幾乎都將目光集中旅行上。當用戶呆在本地的時候，就往往無法想起這些客戶忠誠計劃。我們將設法改變這一狀況，將餐飲、交通等等與旅行無關，但體現生活方式的活動納入到全新的客戶忠誠計劃中來。比如我們在全球已經籤約了超過一萬間餐廳，未來也會發展租車、招車等本地出行業務，甚至是擁有自己的支付系統。
界面：結合上周宣布的資料來看，不少合作的商家自身也有客戶忠誠計劃，ALL 會與他們衝突麼？
Steven Taylor：其實這個問題應該這麼看，世界上有非常多的客戶忠誠計劃，但能做大做好的並不多。獨立的計劃在適用範圍、積分可兌換的獎勵上都大有限制，但我們的這個不一樣，它的適用範圍很廣。目前可以公布的航空公司就包括了海南航空，以及全球超過一萬家餐廳。
界面：去年雅高融資了一家人工智慧公司，請問這對客戶忠誠計劃有怎樣的幫助？
Steven Taylor：是的，我們正在藉助 AI 的力量來幫助一線的工作人員去解決客人的需求，同時幫助客人來更快的作出決定我們會謹慎對待 AI 等科技產品。就目前來說 AI 僅僅是作為一個輔助手段，來增強我們一線員工的能力。比如 AI 會分析發現客人偏好海島，就會提醒一線員工迎合客戶需求。
當然了，作為一個主張生活方式的公司，所有最終的判斷都將由我們的員工而非 AI 來完成。我們不會像網際網路公司那麼激進，我們視高新科技為工具，一種增強員工服務能力、提高服務水平的工具。隨著這些工具的使用，它讓我們更便捷的了解並分析常旅客的需求，可以更好的為他們服務。
界面：作為一個國際酒店集團，雅高在全球化與全球本地化之間是如何平衡的？
Steven Taylor：我們全球的總部僅僅只作為方案的源頭，告訴本地團隊一個大的戰略方向，並為他們提供必要的幫助。真正將各個活動落地的，依舊會是我們的本地團隊，因為只有他們才能真正了解本地的需求。當然，我也會認真了解雅高位於全球的本地團隊。每年，我都會花大約一半的時間來進行全球旅行，了解與傾聽當地團隊的聲音。同時，我們的本地團隊也高度全球化、擁有多樣性。
對於 ALL 這個新計劃來說，在全球會採用不一樣的推廣方案。。在上次的發布會中，我們提到我們與巴黎日耳曼足球俱樂部籤署全球範圍內多年的合作夥伴協議，這也還僅僅只是龐大計劃中的一小部分，信你很快就會在中國看到一些地推活動了。
界面：對於雅高與 ALL 的未來，有什麼可以分享的麼？
Steven Taylor：我們將更加注重集團輕資產化的運營，像網際網路公司一樣跟緊時代重視服務，這將是我們集團未來探索的方向。至於 ALL，我們今天所宣布的一切都只是一個開始。我們計劃涉足一個有品位的人生活的方方面面，涵蓋全球出行與本地生活兩方面。同時我們也將涉足支付領域，為我們的用戶提供一個便捷閉環的生態系統。至於其他的，我們將會在之後的發布會中說明。
圖片來源：雅高集團