北青-北京頭條記者12月15日從中國電信北京公司（以下簡稱「北京電信」）了解到，該公司面向老年客戶群體，在10000號正式推出「尊長專席」，老年人無需通過機器人應答，即可直接接入「尊長專席」人工客服。
據了解，北京電信利用實名制與大數據識別等技術，老年市民撥打客服時已可跨過機器人應答環節。此外，智慧化系統會基於語音語義識別技術，集中分析老年人諮詢量較大的業務問題。與此同時，當老年人撥打10000號時，系統智能匹配專屬客服，專業化答疑解惑，讓老年客戶有更好的服務體驗和感知。據介紹，該服務目前針對65歲以上市民，預計到本月底將擴大到60歲以上市民。
不僅如此，北京電信還運用智慧化系統代替「耳朵」，萃取共性服務特質，識別出老年用戶喜愛的客服「聲音」。這些「聲音」的共同特點是：語速柔和、保持耐心、情緒溫婉、善於溝通、業務能力強等。北京電信從數百名客服專員中，甄選出數十位專屬客服，組成了「尊長專席」團隊，向老年用戶提供個性化「有愛」服務。在線下電信營業廳，北京電信還專門為中老年客戶增設「手機輔導員」延伸服務，提供手機WiFi連接、手機網上掛號、健康碼註冊等免費幫助。
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