近年來，隨著人工智慧技術的蓬勃發展，AI語音客服在越來越多行業得到廣泛使用，幫助企業降低成本，提升溝通效率。
但在此時，找到人工客服卻是困難重重，要麼入口被隱藏極深，要麼需要經過漫長時間的等待，更有甚者，有些企業直接取消了人工客服，這對並不適應於智能客服的老年人群體來說，帶來了溝通障礙。
在智能時代，打通人工客服電話成了高難度動作，這引起了「走心」企業的關注。
一年多前，上海電信率先為75歲及以上老年人用戶群體提供快速接通人工客服服務，同時享受五星級通話接通保障服務。現在，該項服務已進入2.0版，享受快速接通人工客服的老年人年齡門檻從75歲降低至65歲。
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智能時代老人屢屢「碰壁」引關注
圖源：網絡
「那天我撥打一家銀行的客服電話，按照提示音進入人工客服通道，等了很長時間一直沒有接通，中間不停提示我，可以進入智能語音客服，但我選擇了繼續等待。就這樣反覆操作，足足等了6分鐘時間，終於接通了人工客服。」
「有一次，我發現我父親為了查帳單打電話打了30多分鐘。我就過去一聽，回答他的是AI語音客服，但我父親不知道對方是機器人，還一直和對方說，但他講的是上海話，機器人沒有聽得很明白，所以通話時間很長，但是問題並沒有得到有效解決。」
……
老年人和智能語音客服之間發生的尷尬事不少，而人工客服難打通的案例也同樣不少。
對老年人用戶來說，撥打客服電話這一在過去非常容易的事情，在智能時代卻變得難以實施。
這也折射出，老年人群體在智能時代的尷尬處境，不少老人不會用智慧型手機，沒有健康碼、不會人臉識別、用不來手機支付，在很多場合下被限制，這大大限制了他們的生活。
老年人在智能時代屢屢受限的狀況，引起了全社會的高度關注，並開始著手解決問題。
「在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。」在今年11月國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中，明確提出要堅持傳統服務與智能創新相結合，更好保障老年人的生活質量。
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秒接人工客服 享受五星級待遇
一些「走心」的企業很早就關注到智能時代，老年人群體所遭遇的尷尬和不適應。
一兩年前，上海電信推出智能語音客服機器人，這改變了過去按鍵式IVR導航方式，用戶無需像過去那樣聽著語音提示不停按數字鍵進入下一級服務，通過語音交互的方式，就能為用戶提供更好服務。
但與此同時，上海電信關注到，老年人用戶更希望使用傳統的人工客服方式，來解決他們在使用電信產品過程中遇到的問題。
AI語音客服雖是技術潮流，但是考慮到老年用戶現實需求，上海電信率先開展行動，決定為老人用戶群體簡化IVR流程，從而能快速接通人工客服。
上海電信人工客服，圖源：上海電信
2019年7月，首個版本上線，實名登記信息為75歲及以上的老年用戶撥打10000號客服電話時，系統會首先詢問老人是需要人工服務還是自主服務，用戶選擇前者，就能快速接入人工客服。
而且，上海電信還為這些老年人用戶提供了相當於五星級客戶的接通服務水平，即使在忙時，也能有效保障為他們快速接通人工客服提供周到服務。此舉實施後，效果非常明顯，受到用戶極大歡迎。
而到2020年初，上海電信針對老年用戶提供快速接通人工客服的服務演進至2.0版本，將年齡門檻進一步下調，針對65周歲及以上的老年用戶簡化IVR流程，為他們提供快速接通人工客服的服務，而且同樣提供等同於五星級客戶水準的接通服務保障。
不僅是快速提供接通人工客服的服務，上海電信還推出了專業的上門服務，包括老年人在內的所有用戶無需去線下營業廳，免去路途奔波之苦，坐在家中就能享受業務員的專業服務。
目前，上海電信上門服務已覆蓋11類場景，包括安裝寬帶、辦理手機號、4G升5G、WiFi測速、續約和修改套餐、辦理5G套餐等等。
家中晚輩可以幫老人選擇所需的上門服務種類，就像網購將商品添加進購物車一樣方便，然後填寫好聯繫電話、上門地址等個人信息並預約上門時間後，即可提交訂單。
隨後，用戶的手機端也會像點外賣一樣收到系統推送的「已接單」消息。接下來只需坐等專業人員在預約時間上門服務就行了，訂單實時狀態亦可在手機端進行查詢，業務員最快2小時就會上門。
作者／IT時報記者 錢立富
編輯／挨踢妹
排版／黃建
攝影／東方IC、上海電信、網絡
來源／《IT時報》公眾號vittimes