85後，創藍商務創始人，5年外貿電商從業經歷，專注於亞馬遜賣家提供培訓及周邊服務。
2017-10-30 11:44
近日裡有位日本站的賣家因為日語用詞不恰當被警告一禮拜內聯絡亞馬遜團隊，無獨有偶，另外的賣家也分享自己的經歷，曾因用英語回復日本客人，收到了買家的投訴通知，申訴失敗之後，掛了一個日本站。如今亞馬遜的站點越來越多，已經不是單純靠英語就可以搞定一切的時代啦。
小編整理了一些與亞馬遜溝通注意事項，希望對大家有所幫助~
基礎溝通途徑
首先，點擊Reviewer名字→複製編碼(進去後的連結上面的)→根據差評發表的時間範圍，在管理訂單裡找到那一段時間SKU的訂單→點擊買家名字→將複製的編碼粘貼到message裡面→與該頁面連結上的編碼作比較→如果相同就是該買家寫的差評，這就可以找到買家了。
溝通語言的規範
1)語言類型
亞馬遜Seller Central現在有7種語言：英語、中文、德語、西班牙語、法語、義大利語和日語，後5種語言是今年2月末才加上去的。賣家可以使用下拉框在各個語言之間切換。同時，為了進一步增加賣家的語言切換體驗，亞馬遜將語言轉換框放在搜索框的前面，位於亞馬遜賣家中心頁面的右上角(圖一)。
圖一
除了文章開頭提及的「日本站賣家必須用日語回復買家「之外，德國等其它站點也是需要格外注意的。雖說英語是全球性的語言，但賣家們不能貪圖方便，在各個站點都統一用英文回復。
另外，產品描述和產品的說明書也一定要翻譯成本站點語言，避免買家收到貨後不滿，一氣之下向亞馬遜投訴。一旦遇到看不懂英文或是比較敏感的買家，很容易接到投訴通知，而類似的投訴往往都是以賣家申訴失敗告終的。
註：上文提及的日本站賣家申訴後得到的官方回復是：不會日語不能做日本站。
2)談話技巧
當客戶諮詢一個問題的時候，我們最好不要只看表面，一心只想著幫他解決這個問題。而是要在解決問題的同時，認真思考這個問題的背後，是不是暗含了客戶的潛在需求?是不是還可能帶有長期的需求?在字裡行間中儘可能地捕捉更多的信息，有針對性地予以回復，拒絕模式化、生硬化，做一個有血有肉的客服。
舉個簡單的例子:去一家眼鏡店。你詢問店員：這隻有這幾款無邊框的嗎?店員定定的看著你：還有很多呀。得到這樣的回覆，可能你已經沒多大興趣走進這家店了吧?
根據提出的問題可以看出：1.你不太喜愛這幾款無邊框;2.你更青睞有框眼鏡。假設店員告訴你店裡還有其它無邊款式，而且還有半框、下邊框、細邊框等。那麼，你會不會更有興趣繼續消費呢?
當客戶詢問你，能否Drop Shipping時，你想到的是操作的麻煩，錯失的必然是抓住大客戶的機會;當客戶告訴你他是個Reseller,
詢問你能否對他的小批量多批次的訂單給予一定的折扣時，你覺得客戶精明利潤太低而拒絕，錯失的必然是一個長期合作的客戶和潛在的關聯產品的銷售。
加深對站點國的了解
每個國家都會有各自的政策、不同的風俗習慣，也都會對產品的進出口制定規則。所以賣家們不能單憑某地的某類產品熱銷，就蜂擁而入某站點。除此之外，賣家還應當對當地的準則有一定的了解，避免觸犯相關法律。
我們先以日本為例。日本有很長的梅雨季節，所以喜歡買雨靴、雨衣這些產品。再者，由於日本是地震多發的島國，日本人很喜歡買手電筒，他們的防災意識非常高。還有就是年終獎，日本的公司普遍在12月發3-4個月的年終獎給員工。這是日本人資金最充裕的時間，也是我們的銷售旺季。不斷加深對站點當地的購買習慣和風土人情等的了解，對於我們提高銷量會有很大幫助。
而德國是個比較特殊的國家，所以我們接下來說一下德國站的注意點。
隨著亞馬遜在全球商業的戰略地位不斷提高，境外的電子設備通過亞馬遜不斷湧入德國市場。而德國是一個高度重視環保的國家，2016年4月24號，德國環保部門發布了專門針對電商的法律，要求亞馬遜義務通知在亞馬遜平臺上銷售的境外電商註冊電子設備回收，在註冊WEEE電子設備回收碼之前，亞馬遜必須責令商家停止銷售。
如果賣家不知曉德國的電子設備回收註冊通知，最嚴重的後果並不是被亞馬遜封鎖list
，而是在商家賣得很好的前提下，被競爭對手盯上，競爭對手購買該商家產品，如果產品上沒有印上帶斜線的垃圾桶，或者該產品沒有在德國註冊回收，競爭對手會委託德國律師給亞馬遜發信，要求停止銷售該公司的產品，並且申請法庭程序，銷毀該公司在亞馬遜的所有產品。
此時商家不僅損失了所有庫存，而且需要付律師信的費用和銷毀產品的費用，這可能意味著這個公司基本上被趕出德國市場(目前產品有電池、電路板(PCB)和外接電源的都需要註冊WEEE碼)。
以上均可見，對於站點國家的相關法律的知曉，是尤為必要的。
小編提醒：做外國站點的生意，大家還是謹慎為好，外國人可不像本國人那麼好說話。出現問題了，一句「大過年的」、「多大點事」、「來都來了」、「給個面子」、「都不容易」就無法克說。既然是做生意，就還是踏踏實實把產品做好，本本分分做生意，沒事多看看他國的商品進出口規則、風土習慣。畢竟，那都是上帝啊…
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場!如有侵權，請聯繫我們。