來源：北京商報
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去年8月曾陷入酒店會員信息大量洩露風波的華住酒店集團，如今又因強制「攬」會員惹上了「麻煩」。針對近日部分消費者質疑，華住集團旗下部分酒店為將住客變「會員，強制要求消費者掃碼入住一事， 10月19日，華住酒店集團回應稱，目前集團已第一時間對內部展開整治工作。
在業內人士看來，會員數量一直是酒店企業非常看重的指標，其背後有強烈的利益驅動，可以讓酒店集團在擴張過程中更具底氣，並在加盟政策中掌握更多話語權。但會員制也是一把雙刃劍，一旦會員信息安全性失控，則會失去大批消費者信任，嚴重損害品牌形象。
01
強制「入會」，引發質疑
「掃碼入住」後，住客不經意間「被加入」成為酒店會員，該問題迅速引發各方關注。據消費者反映，在住客辦理入住時，華住旗下有酒店前臺要求住客使用微信掃碼，而「微信一鍵登錄」按鈕下，有一行小字——「我已閱讀並同意《華住會員服務條款》和《華住隱私聲明》」，如不同意打鉤，則無法完成入住登記。可一旦打鉤，華住則進一步要求住客提供手機號，並自動將該手機號註冊「華住會員」。對於這一強制「入會」的做法，讓一些消費者不滿。甚至有消費者認為，華住這一做法侵犯了住客的隱私權。
對此，在最新的聲明中，華住酒店集團方面表示，目前華住旗下酒店為住客提供兩種入住方式，除了可通過前臺工作人員登記辦理以外，也可通過微信掃碼的方式完成辦理，華住集團開設微信掃碼辦理入住是希望酒店辦理入住的尖峰時段住客能夠通過系統聯動自主完成登記，減少不必要的排隊等候時間。目前針對部分酒店前臺工作人員強制要求住客使用微信掃碼辦理入住的情況，華住酒店集團已第一時間對內部展開整治工作，對旗下酒店工作人員進行全面培訓，優化相關產品體驗。
據華住集團官方網站顯示，該集團創立於2005年，目前在中國400多座城市運營4000多家酒店，酒店預訂平臺為「華住會」，旗下經營多個知名酒店品牌，擁有漢庭、海友、全季、宜必思等多家知名酒店品牌。
上海星碩酒店管理諮詢有限公司首席諮詢官袁學婭表示，如果消費者不想入會，酒店強制顧客「入會」，這種做法顯然不妥。華美顧問集團首席知識官趙煥焱也指出，不排除是華住在系統設計方面存在問題。
02
信息洩露，風險暗藏
除了強制「入會」，華住過度索取消費者信息的做法也引發了業界對於住客信息安全的擔憂。據了解，《華住隱私聲明》還提出，「您在通過華住網站或移動應用軟體使用華住的服務時，我們會要求您提供姓名、性別、身份證、家庭住址、電話號碼、生日、郵箱、帳號、密碼及其他您在選擇酒店時的一些偏好以及支付時提供的銀行帳戶或信用卡等信息。」對此，有業內人士指出，華住收集了大量用戶信息，一旦發生信息洩露，後果很嚴重。
事實上，此前華住就曾發生過震驚業界的大量用戶信息洩露事件。據悉，去年8月，網絡流傳出了一張黑客出售華住酒店集團客戶數據的截圖，其中涉及姓名、身份證號、家庭住址、開房記錄等眾多敏感信息，大約5億條，這些信息打包價為8比特幣，並給出了測試數據。雖然該案件告破，不過這起事件也將酒店如何保護住客信息安全推上了輿論的風口浪尖。
對於如何更好地保障住客信息安全，華住方面還表示，此前集團就已經成立了信息安全委員會，以此保障住客的信息安全。不過，對於住客信息安全方面的風險，仍有業內人士表示，「在掃碼入會環節中，住客的微信暱稱和頭像被華住同時獲取，一旦發生洩露，住客的個人社交帳戶有被曝光的風險。」中國信息安全研究院副院長左曉棟也認為，「家庭住址、帳號等未必全是住店必要收集的信息。」
據了解，網絡安全法第四十一條規定，網絡運營者收集、使用個人信息，應當明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，不得收集與其提供的服務無關的個人信息。
就此，趙煥焱認為，收集會員信息，不僅僅在酒店行業，其他行業也有，之所以這麼做與企業擴大化發展不無關係，不過如何住客保障信息安全則成為酒店首先要思考的。
03
成也會員，敗也會員
可以說，會員體系就如同一把「雙刃劍」，在幫助酒店高速拓展市場的同時，也有可能因為管理不善而讓酒店「口碑掃地」。
袁學婭分析，現如今各家酒店集團都非常看重會員體系的建設，尤其是酒店會員數量，為了儘可能多的收攬會員，甚至不排除一些酒店還將此列為普通員工KPI考核內容之一，其背後還有強烈的利益驅動機制。因為龐大的會員數量有利於酒店集團的發展。以華住為例，此前華住與雅高合作，外方酒店就非常看重其在中國的會員數量；此外像錦江收購鉑濤集團，亦是看中其背後數以萬計的會員體量。不僅如此，在如今酒店市場連鎖化發展的大浪潮下，龐大的酒店會員數量，還能讓酒店品牌方在品牌加盟、管理輸出中一定的話語權。但同時，袁學婭也坦言，近年來酒店行業人才流動頻繁，加上擴張速度較快，一些企業疏於管理，如果沒有很好的防護措施，酒店信息很容易遭到洩露。
北京商報記者了解到，近年來酒店信息安全洩露的事件不僅僅發生在華住身上，甚至一些國際酒店集團也遭遇了信息安全的風波。2016年1月，凱悅集團在全球約50個國家的250家酒店涉及支付卡數據外洩，其中中國有22家凱悅集團旗下酒店被波及。洩露的信息包括住客支付卡姓名、卡號、到期日期和驗證碼；除了凱悅集團，洲際、萬豪等酒店集團也遭遇過此類問題。2017年2月，洲際酒店集團旗下在美洲的12家酒店客戶信用卡信息遭到洩露；2018年，萬豪旗下酒店甚至還發生大約5億客戶信息被洩露的事件。
一位酒店高管告訴北京商報記者，近年來連鎖酒店集團用戶信息頻遭洩露，一方面是由於酒店後臺不斷升級，觸網化程度越來越高；另一方面是由於利益驅使，大量的用戶數據被不法商販利用，成為非法獲利的工具。用戶信息的洩露，不僅讓酒店用戶信息變得不安全，同時也讓酒店集團的聲譽受到影響。袁學婭則呼籲，未來在住客信息安全保護方面，酒店應該出臺相應的條款，以此來強化該方面的管理。